COPC Inc. - COPC Inc.

COPC Inc. (Центр эффективности работы с клиентами)
ПромышленностьУправленческий консалтинг
Основан1996
Штаб-квартираЗимний парк, Флорида, нас
Ключевые люди
Клифф Мур
(Соучредитель и председатель)
Кайл Кеннеди
(Главный операционный директор)
Кевин Кэмпбелл
(Генеральный директор, регион EMEA)
Ян Эйтчисон
(Генеральный директор, регион APAC)
ТоварыУслуги управленческого консалтинга
Интернет сайтwww.copc.com

COPC Inc., это частная консалтинговая компания по управлению, базирующаяся в Зимний парк, Флорида[1] которая специализируется на трансформации клиентского опыта.[2] COPC Inc. предоставляет консультации по повышению производительности, обучение, сертификацию и тестирование. Среди клиентов COPC Inc. - Apple, Microsoft, Sprint, HTC, Mattel, RBS, DiGi, Canal Digital, UWV, ToysRus,[3] Datacom,[4] Ситель,[5] и Citigroup.[6] COPC Inc. хорошо известна в индустрии обслуживания клиентов, и многие организации, связанные с этой отраслью, активно их продвигают.[7][8][9]

По данным Всемирного банка, «стандарты и сертификаты COPC являются наиболее быстрорастущими отраслевыми стандартами, которые обеспечивают параметры соответствия в таких областях, как удовлетворенность клиентов, компьютерная инфраструктура и точность ответов».[10]

История

В 1996 году покупателями, поставщиками услуг и старшими менеджерами, ответственными за операционное управление, был разработан Стандарт клиентского опыта COPC (CX). В группу вошли представители American Express, Compaq, Dell, Intel, Л.Л. Бин, Microsoft, Motorola и Novell. Он ориентирован на производительность и управляется данными, используя процессы и людей в качестве факторов, а руководство и планирование - в качестве движущих сил. На основе Критерии безупречной работы Болдриджа[11] framework, COPC Inc. сочетает в себе прагматичное деловое чутье и строгие тесты производительности. Стандарт COPC Inc., который используется более чем 1500 сайтами по всему миру, де-факто является системой управления производительностью в сфере обслуживания клиентов и BPO. Соучредителями COPC Inc. являются Клифф Мур, Олтон Мартин и Питер Блум.[2][12]

В марте 2020 года COPC Inc. сообщила о виртуализации услуг консультирования, обучения, сертификации и управления поставщиками (VMO) в свете недавних событий COVID-19.[13]

Комитет по стандартам

Нынешний комитет по стандартам COPC Inc. произошел от первоначальной группы бизнес-профессионалов, которая сформировала первую редакцию стандарта COPC CX и предшествовала основанию компании. Комитет по стандартам состоит из добровольцев из организаций, которые внедряют стандарты семейства COPC. Члены комитета по стандартам несут ответственность за предложение улучшений стандарта COPC CX и содействие внедрению стандарта COPC CX. Комитет собирается дважды в год. Комитет поддерживает и обновляет четыре основных стандарта; к ним относятся:

  • Стандарт поставщика обслуживания клиентов (CSP) COPC - для внутренних операций
  • Стандарт организации управления поставщиками COPC (VMO) - для организаций управления поставщиками
  • Стандарт COPC Outsource Service Provider (OSP) - для операций, переданных на аутсорсинг

Стандарт COPC CX

Стандарт COPC CX был создан COPC Inc., чтобы предоставить ориентир для покупателей услуг контакт-центра. Сертификация COPC Inc. предоставляет определенные процессы, измеряемые показатели и результаты, чтобы выделить квалифицированных поставщиков. Чтобы получить сертификат, COPC Inc. предлагает поставщикам консультационные услуги, услуги по сравнительному анализу, обучение и установку - процесс, призванный помочь компаниям постоянно измерять производительность контакт-центра с клиентами.[14]

На основе этой системы управления эффективностью COPC Inc. проводит:

  • Консалтинговые услуги:
  1. Консультации по повышению эффективности - нацелены на улучшение бизнеса
  2. Консультации по стратегическому подбору поставщиков - фокусируется на поиске подходящего партнера для работы и улучшении этих отношений.
  • Услуги по обучению - сочетание онлайн-обучения, очного и виртуального обучения в реальном времени, доступное как публично, так и в рамках специальных занятий, обеспечивающее необходимые навыки для постоянного улучшения
  • Услуги по сертификации - строгий процесс сертификации, который может выполнить операторский центр; После сертификации центр должен проходить повторную аттестацию каждые 2 года, чтобы обеспечить соблюдение и улучшение стандартов качества, что является более требовательным, чем процесс первоначальной сертификации.[6][15][16][17]

Критерии повышения производительности

В 2012 году COPC Inc. запустила свои критерии повышения эффективности, которые определяют лучшие практики для контакт-центров и компаний BPO. Критерии повышения производительности - это набор эксплуатационных требований, основанный на стандарте поставщика услуг для клиентов (CSP) COPC. Заявленная важность критериев повышения производительности состоит из трех частей:

  1. Улучшение: Повышение удовлетворенности клиентов и затрат для обеспечения согласованности операций.
  2. Сравнительный анализ: Сравнение с другими - конкуренты или другие ролевые модели отраслевых услуг.
  3. Признание: Убедить клиентов, сотрудников и / или клиентов в эффективности контакт-центра[18][19][20][21]

Рекомендации

  1. ^ http://www.marketwatch.com/story/copc-inc-and-microsoft-corporation-establish-the-buyers-forum-2013-05-16
  2. ^ а б http://vyasumesh.wordpress.com/2008/10/30/copc-vs-six-sigma/
  3. ^ http://www.copc.com/clients/
  4. ^ «Архивная копия». Архивировано из оригинал на 2010-06-10. Получено 2013-06-24.CS1 maint: заархивированная копия как заголовок (связь)
  5. ^ http://tasmaniantimes.com/index.php?/pr-article/sitel-australia-awarded-certification-to-the-copc-csp-standard/
  6. ^ а б «Архивная копия». Архивировано из оригинал на 2016-01-29. Получено 2013-06-24.CS1 maint: заархивированная копия как заголовок (связь)
  7. ^ «Архивная копия». Архивировано из оригинал на 2013-02-24. Получено 2013-06-24.CS1 maint: заархивированная копия как заголовок (связь)
  8. ^ http://www.ccma.asn.au/copc
  9. ^ «Архивная копия». Архивировано из оригинал на 2016-01-27. Получено 2013-06-24.CS1 maint: заархивированная копия как заголовок (связь)
  10. ^ https://openknowledge.worldbank.org/bitstream/handle/10986/16976/832330WP0GVC0G0Box0382076B00PUBLIC0.pdf?sequence=1
  11. ^ https://www.nist.gov/baldrige/
  12. ^ http://www.copc.com/about/who-we-are/
  13. ^ «COPC Inc. объявляет о виртуализации консалтинга, обучения, сертификации и услуг VMO». Businesswire. 24 марта 2020 г.. Получено 1 июня 2020.
  14. ^ «Консультации, сертификация, обучение и сравнительный анализ колл-центров, отраслевые эксперты контакт-центров». Архивировано из оригинал 31 декабря 2007 г.. Получено 2007-12-05.
  15. ^ «Архивная копия». Архивировано из оригинал на 2013-01-12. Получено 2013-06-24.CS1 maint: заархивированная копия как заголовок (связь)
  16. ^ «Архивная копия». Архивировано из оригинал на 2012-06-02. Получено 2013-06-24.CS1 maint: заархивированная копия как заголовок (связь)
  17. ^ http://www.businessgyan.com/node/503
  18. ^ http://callcenterinfo.tmcnet.com/analysis/articles/340403-malaysia-bpo-contact-centers-improve-performance-using-ccam.htm
  19. ^ http://www.theborneopost.com/2013/05/06/ccam-to-improve-contact-centre-operations-in-msia/
  20. ^ http://callcenterinfo.tmcnet.com/Analysis/articles/337338-malaysian-bpo-sector-the-path-toward-upgrade-modernization.htm
  21. ^ «Архивная копия». Архивировано из оригинал на 2013-08-27. Получено 2013-06-24.CS1 maint: заархивированная копия как заголовок (связь)

внешняя ссылка