Техника критического инцидента - Википедия - Critical Incident Technique

В Техника критического инцидента (или же CIT) представляет собой набор процедур, используемых для сбора прямых наблюдений за человеческое поведение которые имеют решающее значение и соответствуют методически определенным критериям. Эти наблюдения затем отслеживаются как инциденты, которые затем используются для решения практических задач и разработки общих психологический принципы. Критический инцидент можно описать как тот, который вносит вклад - положительный или отрицательный - в действие или явление. Критические происшествия можно собирать разными способами, но обычно респондентов просят рассказать историю о пережитом.

CIT - это гибкий метод, который обычно основан на пяти основных областях. Первый - это определение и анализ инцидента, затем установление фактов, которое включает сбор деталей инцидента от участников. Когда все факты собраны, следующим шагом будет выявление проблем. После этого может быть принято решение о том, как решить проблемы на основе различных возможных решений. Последний и наиболее важный аспект - это оценка, которая определяет, устранит ли выбранное решение основную причину ситуации и не вызовет ли дальнейших проблем.

История

Исследования Сэр Фрэнсис Гальтон считается, что заложили основу техники критических инцидентов, но это работа полковника Джон К. Фланаган, что привело к нынешней форме CIT. [1]Фланаган определил технику критических инцидентов как:

[A] набор процедур для сбора прямых наблюдений за человеческим поведением таким образом, чтобы облегчить их потенциальную полезность при решении практических задач и разработке общих психологических принципов ... Под инцидентом понимается любая конкретная человеческая деятельность, которая сама по себе является достаточно полной. чтобы сделать выводы и прогнозы относительно лица, совершающего действие. Чтобы быть критическим, инцидент должен произойти в ситуации, когда цель или намерение действия кажутся наблюдателю достаточно ясными и где его последствия достаточно определенны, чтобы не оставлять сомнений относительно его последствий.[2]

Работа Фланагана выполнялась в рамках программы авиационной психологии. [3] из ВВС армии США в течение Вторая Мировая Война, где Фланаган провел серию исследований, посвященных различению эффективного и неэффективного рабочего поведения. Фланаган основал Американские институты исследований продолжая использовать технику критических инцидентов в различных исследованиях.[4] С тех пор CIT распространился как метод определения требований к должности, разработки рекомендаций по эффективной практике и определения компетенций для огромного количества профессионалов в различных дисциплинах. В частности, он использовался в исследованиях услуг.[5]

Основные виды использования

CIT можно использовать в обучении, проектирование систем и расследование несчастного случая. Это неотъемлемая часть крупномасштабной анализ задачи. Он определяет наиболее дорогостоящие события в сложной среде, где люди и машины работают как единая система. Его происхождение от расследования ошибки пилота в военное время,[2]328 и далее и другие жизненно важные ситуации, означает, что он определяет высшие приоритеты в системе человек-машина или в другой сложной ситуации, ориентированной на действия. Эти приоритеты затем используются в процедурах отбора и обучения, а также (продолжая пилотный пример) в конструкции приборов кабины.[6][7]

В здравоохранение, CIT используется в ситуациях, когда непосредственное обследование клинического персонала и исследователей может помочь им лучше понять свою роль и помочь им решить практические проблемы. CIT позволяет клиническому персоналу лучше понимать свою роль в клинических условиях. Еще одно преимущество состоит в том, что это помогает им лучше узнать о своем взаимодействии с пациентами и другими врачами. Это также помогает клиническому персоналу лучше понять свою практику, выполняя различные роли (например, врач, медсестра, клинический педагог, медсестра-информатик, профессор). В медицинских исследованиях CIT может быть хорошим ресурсом для выявления опыта пациента в медицинских учреждениях, изучения аспектов взаимодействия между пациентом и поставщиком медицинских услуг и определения реакции пациента на болезни и методы лечения.

CIT также широко используется в организационное развитие как метод исследования для выявления организационных проблем и подходит для управления знаниями в проектных организациях.[8] CIT используется в качестве метода интервью, когда информаторов поощряют рассказывать о необычных организационных инцидентах вместо того, чтобы отвечать на прямые вопросы. Использование CIT делает акцент на включении общих мнений об управлении и рабочих процедурах, вместо этого сосредотачиваясь на конкретных инцидентах.

В исследования рынка, ЦИТ использовался чаще за последние десять лет. Хотя метод CIT впервые появился в маркетинговой литературе тридцать лет назад, основным катализатором использования метода CIT в исследованиях услуг, по-видимому, был Журнал маркетинга Исследование, проведенное Битнером, Бумсом и Тетро (1990), в котором изучались источники удовлетворения и неудовлетворенности при обслуживании. Поскольку Bitner et al. статья, около 200 исследований CIT появилось в литературе, связанной с маркетингом.[9]

CIT также использовался в исследованиях поведения при поиске информации.[10][11][12]

Использование CIT может также позволить построить типовые сценарии поведения пользователей, когда они взаимодействуют с различными технологиями, включая информационные системы. Для этого исследователи должны запросить:

  1. причина, описание и исход критического инцидента;
  2. чувства и восприятие ситуации пользователями;
  3. действия, предпринятые во время инцидента;
  4. изменения (если таковые имеются) в их будущем поведении.

Типичные сценарии могут быть представлены визуально в виде диаграммы или причинная модель.[13]

Преимущества и недостатки

Выявляя возможные проблемы, связанные с серьезными проблемами, связанными с системой пользователя или продуктом, рекомендации CIT пытаются гарантировать, что ситуации одного и того же типа не приведут к аналогичным потерям. Как показано ниже, у этого метода есть как преимущества, так и недостатки.[нужна цитата ] В целом, однако, КИТ продемонстрировал себя как надежный метод с момента его первого представления в 1954 году.[нужна цитата ] За более чем 50 лет с момента его внедрения в метод было предложено относительно мало модификаций, и лишь незначительные изменения были внесены в исходный подход Фланагана, что указывает на разумную надежность.

Преимущества

  • Гибкий метод, который можно использовать для улучшения многопользовательских систем.
  • Данные собираются с точки зрения респондента и с его или ее слов.
  • Не навязывает респондентов каким-либо рамкам.
  • Выявляет даже редкие события, которые могут быть пропущены другими методами, ориентированными только на обычные и повседневные события.
  • Полезно, когда возникают проблемы, но причина и серьезность неизвестны.
  • Недорого и предоставляет богатую информацию.
  • Подчеркивает особенности, которые сделают систему особенно уязвимой и могут принести большую пользу (например, безопасность).
  • Может применяться с помощью анкет или интервью.
  • Легко понять.

Недостатки

  • Первая проблема связана с типом зарегистрированных инцидентов. Техника критических инцидентов будет полагаться на события, которые запоминаются пользователями, а также потребует точного и правдивого сообщения о них. Поскольку критические инциденты часто зависят от объем памяти, инциденты могут быть неточными или даже не сообщаться.
  • Этот метод имеет встроенную предвзятость в отношении происшествий, которые произошли недавно, поскольку их легче вспомнить.
  • Респонденты могут быть не привыкли или не хотят тратить время на то, чтобы рассказать (или написать) полную историю при описании критического инцидента.
  • Поскольку этот метод основан на инцидентах, он ничего не говорит о повседневной ситуации, поэтому он не очень репрезентативен.

Рекомендации

  1. ^ Фланаган, Джон С. Психологический бюллетень, Vol. 51, No. 4, июль 1954 г.
  2. ^ а б Стр. 327.
  3. ^ "Доктору Фланагану было поручено нанять других психологов для разработки программы армейской авиакорпуса, и к концу войны он руководил привлечением более 150 психологов. В его рядах были одни из лучших психологов день, в том числе пять будущих президентов Американской психологической ассоциации и 11 членов ее совета директоров. Ближе к концу войны эта группа психологов принимала участие не только в проведении исследований по отбору и классификации авиаторов, но и в разработка программ обучения и инженерии человеческого фактора ». http://www.apadivisions.org/division-19/publications/newsletters/m military/2014/04/aviation-psychology.aspx, пункт 6
  4. ^ Хронология истории AIR, Американские исследовательские институты http://www.air.org/page/air-history
  5. ^ Лиш, Ральф (2014). Измерение производительности службы. Практические исследования для лучшего качества. Рутледж. С. 147, 150–152. ISBN  9781472411914.
  6. ^ Фиттс П.М. И Джонс Р.Э. 1947. Психологические аспекты отображения приборов: I. Анализ 270 случаев "ошибки пилота" при чтении и интерпретации приборов самолета.. Командование материальными средствами ВВС США, отчет № TSEAA-694-12A.
  7. ^ Чапанис, Альфонс 1959. Методы исследования в человеческой инженерии. Балтимор: Johns Hopkins Press, Глава 3, Методы изучения аварий и близких к ним аварий.
  8. ^ Хауснер и др. (2018). «Изучение международных строительных проектов с помощью метода критических инцидентов». Журнал менеджмента в машиностроении 34(5).
  9. ^ Статья Гремлера в Журнал сервисных исследований, Vol. 7, No. 1, август 2004 г.
  10. ^ «Как руководители высшего звена получают и используют информацию при сканировании окружающей среды» Этель Остер и Чун Вей Чу (1996).
  11. ^ «Источники информации, используемые юристами при решении проблем: эмпирическое исследование» Маргарет Энн Уилкинсон (2001).
  12. ^ «Когда« хватит »? Моделирование поиска информации и прекращения поведения старших руководителей отдела искусств» Лизл Зак (2004).
  13. ^ Серенко, А. (2006). «Использование агентов интерфейса для уведомления по электронной почте в критических инцидентах». Международный журнал человеко-компьютерных исследований 64(11): 1084–1098.

Библиография

Примеры в информатике / тематические исследования

внешняя ссылка