Индекс адвокации - Advocacy Index
 | Эта статья поднимает множество проблем. Пожалуйста помоги Улучши это или обсудите эти вопросы на страница обсуждения. (Узнайте, как и когда удалить эти сообщения-шаблоны) (Узнайте, как и когда удалить этот шаблон сообщения)
|
В Индекс адвокации это метод опроса клиентов по телефону[1] разработан VIRTUATel Ltd для измерения лояльности клиентов компании с использованием трехбалльной шкалы и основан на Чистая оценка промоутера (NPS), разработанная Фред Райхельд.[2]
Обзор
Трехбалльная шкала опроса была разработана, поскольку традиционная шкала опроса NPS от 0 до 10 не всегда подходила для использования во время телефонного опроса, поскольку ее сложнее понять на слух. Кроме того, у телефонов нет цифры 10 на клавиатуре, поэтому IVR системам придется ждать возможной второй цифры, если будет нажата цифра 1, что приведет к задержкам в телефонных опросах клиентов.
Поскольку у них был опыт в области автоматизированных опросов клиентов, VIRTUATel включил метод опроса Net Promoter для повышения уровня продаж, перекрестных продаж и удержания клиентов, но упростил оценку от 0 до 10, чтобы использовать простую шкалу из трех вариантов, чтобы определить, Получатель опроса был адвокатом, нейтральным лицом или не адвокатом.
Индекс адвокации использует вопрос опроса «не могли бы вы нас порекомендовать ...» для создания балла, показывающего индекс адвокации.
Ценность вопроса «Адвокация» в опросе клиентов подтверждается исследованием доктора Пола Марсдена из Лондонской фондовой биржи в статье «Адвокация способствует росту», опубликованной в 2005 году.[3] Это, в свою очередь, основано на обширных исследованиях, проведенных в США Фредериком Ф. Райхельдом, консультантом Bain & Co., который разработал методологию Net Promoter Score (NPS).
Исследование показало, что как пропаганда из уст в уста (по оценке интернет-промоутера), так и негативная молва были статистически значимыми предикторами годового роста продаж в 2003-2004 годах:[4]
- Компании, пользующиеся более высоким уровнем молвы (более высокие баллы сетевых промоутеров), например HSBC, Asda, Honda и O2, росла быстрее, чем их конкуренты в период 2003-04 гг.
- Компании, страдающие от низкого уровня молвы и высокого уровня негативной молвы, росли медленнее, чем их конкуренты.
- Увеличение на 7 процентов пропаганды молвы открывает дополнительный рост компании на 1 процент.
- Снижение негативных отзывов на 2% увеличивает рост продаж на 1%.
- В денежном выражении для средней компании, участвовавшей в анализе, 1% -ное увеличение молва приравнивалось к дополнительным продажам на 8,82 миллиона фунтов стерлингов.
- Снижение количества негативных отзывов для средней компании, участвовавшей в исследовании, на 1%, привело к дополнительным продажам на 124,84 миллиона фунтов стерлингов.
- Компании с положительной сарафанное радио выше среднего и сарафанное радио ниже среднего растут в четыре раза быстрее, чем компании с ниже среднего положительным и выше среднего отрицательным.
В конце отчета предлагается задать простой вопрос; "Вы бы порекомендовали эту компанию?" ответ дает некоторую информацию из уст в уста, которая может быть полезна не только для прогнозирования роста продаж, но и для прогнозирования показателей доли и производительности сотрудников.
Рекомендации
- ^ SourceWire
- ^ Фредерик Ф. Райхельд (декабрь 2003 г.). «Единое число, которое вам нужно для роста». Гарвардский бизнес-обзор.
- ^ "Д-р Пол Марсден и Ален Самсон из LSE и Невилл Аптон, The Listening Company, в" Адвокация способствует росту ", опубликованной в 2005 г." (PDF). Архивировано из оригинал (PDF) на 2016-11-16. Получено 2016-11-16.
- ^ Sourcewire