Убыток клиентов - Customer attrition

Убыток клиентов, также известный как отток клиентов, оборот клиентов, или же уход клиента, это потеря клиентов или заказчиков.

банки, телефонные компании, Интернет-провайдеры, платное телевидение компании, страхование фирмы и службы мониторинга аварийных сигналов часто используют анализ ухода клиентов и показатели ухода клиентов в качестве одного из ключевых направлений своей деятельности. метрики (вместе с денежный поток, EBITDA и т. д.), потому что стоимость удержание существующего клиента намного меньше, чем приобретение нового.[1] Компании из этих секторов часто имеют обслуживание клиентов филиалы, которые пытаются вернуть уходящих клиентов, потому что восстановленные долгосрочные клиенты могут быть намного дороже для компании, чем новые клиенты.

Компании обычно проводят различие между добровольный отток и непроизвольный отток. Добровольный отток происходит из-за решения клиента переключиться на другую компанию или поставщика услуг, вынужденный отток происходит из-за таких обстоятельств, как переезд клиента в учреждение долгосрочного ухода, смерть или переезд в отдаленное место. В большинстве приложений непреднамеренные причины оттока исключаются из аналитических моделей. Аналитики склонны сосредотачиваться на добровольном оттоке, потому что он обычно происходит из-за факторов отношений между компанией и клиентом, которые контролируются компаниями, например, как обрабатываются платежные взаимодействия или как оказывается послепродажная помощь.

Когда компании измеряют оборот своих клиентов, они обычно проводят различие между грубый износ и чистая убыль. Полная убыль - это потеря существующих клиентов и связанных с ними постоянный доход за товары или услуги по контракту в течение определенного периода. Чистый убыль - это общий убыток плюс добавление или набор аналогичных клиентов в исходном местоположении. Финансовые учреждения часто отслеживают и измеряют истощение с помощью взвешенного расчета, называемого Ежемесячный регулярный доход (или же MRR). В 2000-х годах также существует ряд бизнес-аналитика программное обеспечение, которое может мои базы данных информации о клиентах и ​​проанализировать факторы, связанные с уходом клиентов, например неудовлетворенность обслуживанием или технической поддержкой, споры о выставлении счетов или разногласия по поводу политики компании. Более сложный прогнозная аналитика программное обеспечение использует модели прогнозирования оттока, которые предсказывают отток клиентов, оценивая их склонность к риску оттока. Поскольку эти модели создают небольшой список потенциальных перебежчиков с приоритетами, они эффективны при удержание клиентов маркетинговые программы для той части клиентской базы, которая наиболее уязвима для оттока.

Приложения для розничных услуг

Финансовые услуги такие как банковское дело и страхование используют приложения прогнозная аналитика для моделирования оттока клиентов, поскольку удержание клиентов является неотъемлемой частью большинства финансовых услуг ». бизнес-модели. В других секторах также открылись возможности прогнозной аналитики, в том числе розничная торговля, телекоммуникации и операторы платного телевидения. Одна из основных целей моделирования оттока клиентов - определить причинные факторы, чтобы компания могла попытаться предотвратить отток клиентов в будущем. Некоторые компании хотят предотвратить их хороший клиентов от ухудшения состояния (например, из-за отставания в платежах) и превращения в менее прибыльных клиентов, поэтому они ввели понятие частичный отток клиентов.

Убыток клиентов заслуживает особого внимания со стороны поставщиков услуг мобильной связи во всем мире. Это связано с низкими барьерами для перехода к конкурирующему поставщику услуг, особенно с появлением переносимости мобильных номеров (MNP) в нескольких странах. Это позволяет клиентам переключаться на другого провайдера, сохраняя при этом свои телефонные номера. В то время как зрелые рынки с высокой плотностью телефонной связи (проникновение на рынок телефонной связи) уровень оттока от 1% до 2% в месяц, на быстрорастущих развивающихся рынках, таких как Индия и Китай, уровень оттока клиентов составляет от 3% до 4% в месяц. За счет внедрения новых технологий, таких как модели прогнозирования оттока клиентов, в сочетании с эффективными программами удержания клиентов можно было бы лучше управлять уходом клиентов, чтобы предотвратить значительную потерю доходов из-за ухода клиентов.

Убыток клиентов является серьезной проблемой для банков США и Канады, поскольку у них гораздо более высокий уровень оттока клиентов, чем у банков в Западной Европе. Банки США и Канады с самым низким уровнем оттока клиентов достигли показателя оборачиваемости клиентов на уровне 12% в год, используя такие методы, как бесплатные текущие счета, онлайн банкинг оплата счетов и улучшение обслуживания клиентов. Однако, как только банки смогут повысить уровень оттока клиентов за счет улучшения обслуживания клиентов, они могут достичь точки, за которой дальнейшее обслуживание клиентов не улучшит удержание; необходимо изучить другие тактики или подходы.

Отток или уход клиентов часто используется как индикатор удовлетворенности клиентов. Однако коэффициент оттока можно поддерживать на искусственно низком уровне, затрудняя клиентам адаптацию их услуг. Это может включать игнорирование запросов на восстановление, внедрение длительных и сложных процедур восстановления, которые должен выполнить средний потребитель, и различные другие препятствия на пути восстановления. Таким образом, отток может увеличиться, в то время как удовлетворенность клиентов ухудшится. Такая практика недальновидна и приведет к обратным результатам. Однако было показано[кем? ] быть обычным явлением в телефонных компаниях и среди интернет-провайдеров.

Исследование

Ученые изучили отток клиентов в европейских компаниях, предоставляющих финансовые услуги, и исследовали предикторы оттока и то, как использование управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) подходы могут повлиять на уровень оттока. В нескольких исследованиях сочетаются несколько разных типов предикторов для разработки модели оттока. Эта модель может принимать демографические характеристики, изменения окружающей среды и другие факторы.[2]

Исследования по моделированию данных об уходе клиентов могут предоставить предприятиям несколько инструментов для увеличения удержания клиентов. Используя интеллектуальный анализ данных и программное обеспечение, можно применять статистические методы для разработки нелинейных моделей причинно-следственной связи. Один исследователь отмечает, что «... удерживать существующих клиентов более выгодно, чем привлекать новых, в первую очередь из-за экономии на затратах на приобретение, более высокого объема потребления услуг и рекомендаций клиентов». Аргумент состоит в том, что для построения «... эффективной программы удержания клиентов» менеджеры должны прийти к пониманию «... почему клиенты уходят» и «... определять клиентов с высоким риском ухода» путем точного прогнозирования истощение клиентов.[3]

Предсказание

в бизнес В контексте «отток» относится как к миграции клиентов, так и к потере их стоимости. Таким образом, «коэффициент оттока» относится, с одной стороны, к проценту клиентов, которые прекращают свои отношения с организацией, или, с другой стороны, к клиентам, которые все еще получают свои услуги, но не так много или не так часто. Таким образом, текущие организации сталкиваются с огромной проблемой: уметь предвидеть уход клиентов, чтобы вовремя удержать их, снижая таким образом расходы и риски и повышая эффективность и конкурентоспособность. На рынке есть инструменты расширенной аналитики. и приложения, специально разработанные для глубокого анализа огромного количества данных внутри организаций и для составления прогнозов на основе информации, полученной в результате анализа и изучения этих данных. Они стремятся поставить на службу маркетинг департаменты и агентства - и все бизнес-пользователи - необходимое оружие для:

  • Вскоре определите, какие клиенты собираются бросить, и подробно изучите их, отвечая на такие вопросы, как: Кто они? или как они себя ведут?
  • Знайте реальную стоимость потенциальной потери этих клиентов с целью определения приоритетов и эффективного распределения деловых усилий и ресурсов, оптимизации ресурсов и максимизации стоимости портфеля текущих клиентов.
  • Применяйте на практике индивидуальные планы удержания, чтобы уменьшить или избежать их миграции, увеличивая способность реагировать и прогнозировать возможные непредвиденные фуги.

Сокращение

Существуют организации, которые разработали международные стандарты в отношении признания и обмена передовым мировым опытом в обслуживание клиентов чтобы уменьшить убыль клиентов. Международный институт обслуживания клиентов разработала Международный стандарт обслуживания клиентов, чтобы стратегически согласовать организации с тем, чтобы они сосредоточились на обеспечении высокого качества обслуживания клиентов, в то же время обеспечивая признание успеха через схему регистрации третьей стороны.

Управление

Не всегда уход клиентов - это плохо. Для многих фирм полезно и желательно, чтобы убыточные клиенты уходили. Это известно как избавление клиентов от убыточных клиентов.[4] Однако просто потому, что покупатель убыточен, это не означает, что покупателя следует продавать, потому что есть стратегические причины для удержания убыточных клиентов.

Смотрите также

Рекомендации

  1. ^ Отсутствие дефектов: качество приходит на службу., Reichheld & Sasser. Обзор Гарвардского бизнеса. 1990 г.
  2. ^ Ван ден Поэль; Ларивьер (2004). «Анализ потери клиентов для финансовых услуг с использованием моделей пропорциональных рисков». Европейский журнал операционных исследований. 157: 196–217. CiteSeerX  10.1.1.62.8919. Дои:10.1016 / s0377-2217 (03) 00069-9.
  3. ^ Применение и оценка моделей для прогнозирования ухода клиентов с использованием методов интеллектуального анализа данных, Том Ау и др. Журнал сравнительного международного менеджмента. 1 июня 2003 г.
  4. ^ Ка-Шинг Ву, Генри К. Фок, (2004) Сохранение и избавление от клиентов: поисковое исследование правильных клиентов, правильных клиентов, находящихся в группе риска, и неправильных клиентов. Журнал маркетинга услуг, 18, 187-197.

дальнейшее чтение