Прибыльность клиентов - Википедия - Customer profitability

Прибыльность клиентов (CP) - это прибыль, которую фирма получает от обслуживания клиента или группы клиентов в течение определенного периода времени, в частности, разница между доходы заработал и расходы связанные с отношениями с клиентами в указанный период. По словам Филиппа Котлера, «прибыльный клиент - это человек, семья или компания, которые сверхурочно приносят поток доходов, который на приемлемую величину превышает поток затрат компании на привлечение, продажу и обслуживание клиента».

Расчет прибыли клиента - важный шаг в понимании того, какие отношения с клиентами лучше, чем другие. Часто компания обнаруживает, что некоторые отношения с клиентами являются убыточными. Фирме может быть лучше (более прибыльно) без этих клиентов. С другой стороны, фирма определит своих наиболее прибыльных клиентов и сможет принять меры для обеспечения продолжения этих наиболее прибыльных отношений. Однако отказываться от клиентов - деликатная практика, и компаниям всегда следует учитывать последствия таких действий для связей с общественностью.[1]

Цель

Хотя CP был не более чем результатом применения бизнес-концепции выгода Что касается взаимоотношений с клиентами, измерение прибыльности клиентов компании или групп клиентов часто может дать полезные бизнес-идеи.

Целью метрики «прибыль клиента» является определение прибыльности отдельных клиентов. Компании обычно смотрят на свои показатели в совокупности. Распространенная фраза в компании звучит примерно так: «У нас был хороший год, и бизнес-подразделения принесли прибыль в размере 400 000 долларов». При рассмотрении клиентов часто используется среднее значение, например: «Мы получили прибыль в размере 2,50 долларов США с клиента». Хотя это могут быть полезные показатели, они иногда скрывают важный факт, что не все клиенты равны и, что еще хуже, некоторые из них убыточны. Проще говоря, вместо того, чтобы измерять «среднего клиента», мы можем многому научиться, выясняя, какой вклад каждый клиент вносит в нашу прибыль.[1][2]

Довольно часто на очень небольшой процент лучших клиентов фирмы приходится значительная часть прибыли фирмы. Хотя это естественное следствие изменчивости прибыльности клиентов, фирмам выгодно точно знать, кто являются лучшими клиентами и какой вклад они вносят в прибыль фирмы.

На другом конце распределения фирмы иногда обнаруживают, что обслуживание их худших клиентов на самом деле стоит больше, чем получаемый ими доход. Эти убыточные покупатели фактически снижают общую прибыльность фирмы. Для фирмы было бы лучше, если бы они вообще никогда не привлекали этих клиентов.

Строительство

Прибыльность клиента - это разница между доходами, полученными от отношений с клиентами, и затратами, связанными с ними в течение определенного периода. Теоретически это беспроблемный расчет. Узнайте стоимость обслуживания каждого клиента и выручку, связанную с каждым клиентом за определенный период.[1]

Самая большая проблема при измерении прибыльности клиентов - это распределение затрат между покупателями. Хотя обычно ясно, какой доход приносил каждый покупатель, часто совершенно не ясно, какие затраты понесла фирма, обслуживая каждого покупателя. Расчет затрат на основе деятельности иногда может использоваться для определения затрат, связанных с каждым клиентом или группой клиентов. Для компонентов затрат, не связанных напрямую с обслуживанием клиентов, при расчете прибыли для клиентов необходимо использовать какой-либо метод для полного распределения этих затрат на клиентов, если общая прибыль клиентов должна соответствовать операционной прибыли фирмы. Если фирма решит не распределять эти издержки, не связанные с потребителями, на клиентов, тогда сумма прибыли от клиентов будет больше, чем операционная прибыль фирмы.

Предостережения

Как и другие показатели прибыли, прибыльность клиентов является исторической. Это финансовая сводка того, что произошло за предыдущий период. И хотя прошлое часто указывает на будущее, легко представить себе ситуации, в которых отношения, которые были убыточными в прошлом, могут стать прибыльными в будущем (и наоборот). Прогнозируемая мера ценности, которая будет получена при обслуживании клиента, называется Значение жизни клиентов. [3] У убыточных клиентов может быть высокая пожизненная ценность клиента (и наоборот).

Смотрите также

Рекомендации

  1. ^ а б c Фаррис, Пол В .; Нил Т. Бендл; Филип Э. Пфайфер; Дэвид Дж. Рейбштейн (2010). Маркетинговые метрики: полное руководство по измерению эффективности маркетинга. Река Аппер Сэдл, Нью-Джерси: Pearson Education, Inc. ISBN  0-13-705829-2. [[Совет по стандартам маркетинговой отчетности (MASB)]] одобряет определения, цели и конструкции классов показателей, представленных в Маркетинговые показатели в рамках продолжающегося Общий язык: проект "Маркетинговая деятельность и показатели" В архиве 12 февраля 2013 г. Wayback Machine.
  2. ^ Pfeifer, P.E .; М.Е. Хаскинс; и Р. Конрой (2005). «Пожизненная ценность клиента, прибыльность клиента и порядок затрат на приобретение». Журнал управленческих вопросов, 17 (1), 11-25.
  3. ^ Фрипп, Г. (2014). Руководство по пожизненной ценности клиента

Другие источники

  • Каплан, Р. и В. Нараянан (2001 г.), «Измерение и управление прибыльностью клиентов». Журнал управления затратами (Сентябрь / октябрь): 5-15.
  • Helgesen, Ø. (1999). "Учет клиентов и анализ прибыльности клиентов - некоторые теоретические аспекты и некоторые эмпирические данные", Рабочий документ SNF, № 67.

внешняя ссылка