Маркетинг в государственном секторе - Википедия - Public Sector Marketing

Эта статья поднимает множество проблем. Пожалуйста помоги Улучши это или обсудите эти вопросы на страница обсуждения. (Узнайте, как и когда удалить эти сообщения-шаблоны) Эта статья нужно больше ссылки на другие статьи помочь интегрировать в энциклопедию. Пожалуйста помоги улучшить эту статью добавляя ссылки которые имеют отношение к контексту в существующем тексте. (Февраль 2014) (Узнайте, как и когда удалить этот шаблон сообщения) Эта статья включает в себя список общих Ссылки, но он остается в основном непроверенным, потому что ему не хватает соответствующих встроенные цитаты. Пожалуйста, помогите улучшать эта статья введение более точные цитаты. (Декабрь 2020 г.) (Узнайте, как и когда удалить этот шаблон сообщения) (Узнайте, как и когда удалить этот шаблон сообщения)

Маркетинг в государственном секторе стремится сформулировать и предложить решения относительно обмена и отношений, возникающих между государственные организации и отдельные лица, группы лиц, организации или сообщества в связи с запросом и выполнением общественно-ориентированные задачи и услуги.

Развитие маркетинга в госсекторе

Маркетинг в государственном секторе - это результат развития как маркетинга, так и государственное управление.

Концепция маркетинга

Как концепция маркетинг может быть истолковано двояко. В первом и наиболее распространенном значении упор делается на управленческое измерение, при этом особое внимание уделяется задачам, которые организация должна выполнять для обеспечения долгосрочного успеха с целевыми группами.^[1] Второе, более полное значение связано с его функциональностью, фокусируясь на понятиях обмена и отношений, возникающих между организацией и теми людьми и группами, которые стремятся удовлетворить свои потребности.^[2] В этом смысле маркетинг в государственном секторе относится ко второй категории маркетинга.

Расширение концепции маркетинга позволяет учитывать некоммерческие аспекты обмена, наряду с усилением реляционного аспекта обмена и мощным развитием маркетинговых инструментов и методов (системы для получения и обработки информации, системы анализа затрат , средства связи и распространения и т. д.). Затем эти инструменты и концепции могут применяться к государственному сектору частично или время от времени.

Разработка моделей государственного управления

За последние 20 лет понятие Государственное управление и его модели управления значительно изменились. Развивая свою экономическую деятельность и услуги для граждан, штат продвигает использование инструментов (особенно маркетинговых) из частный сектор. В то же время растущая автономия многих административных единиц (благодаря созданию агентств) дала им возможность использовать подход, отличный от подхода традиционной модели государственного управления. Гибридные модели управления, разработанные этими агентствами, отражают публичный характер их организации, развивая при этом обмены более коммерческого характера, прежде всего за счет настройки отношений с получателями услуг. Учитывая идеи Новое государственное управление - и тот факт, что качество обслуживания больше не измеряется властями, а бенефициаром - административным единицам было рекомендовано учитывать реляционные аспекты обмена и применять соответствующие инструменты для измерения качества обслуживания и удовлетворенности бенефициаров.

Из-за политически определенных требований к государственным органам повышать качество услуг и обращать внимание на потребности граждан, а также из-за того, что правительства ввели конкуренцию при предоставлении государственных услуг, эти органы сталкиваются с растущей неопределенностью, которая усугубляется их финансированием. часто частично в зависимости от результатов. Используя традиционные инструменты маркетинга (например, лучше оценивая потребности и ожидания бенефициаров публичных действий, детализируя содержание обмена (предложения), улучшая информирование о предложении и т. Д.), Государственные органы могут в некоторой степени снизить эту неопределенность. .

Государственное управление должно взять на себя новые роли, особенно те, которые связаны с социальными связями. Обществу необходимо поддерживать - если не создавать (воссоздавать) социальные связи между своими членами, учитывая деструктуризацию социальных связей, и их "виртуализация ' через социальные сети Такие как Facebook или Twitter. Государственное управление может сыграть здесь ключевую роль, способствуя обсуждению, поощряя участие граждан, стремясь оставаться рядом и доступными для людей, которые социально и физически изолированы, и т. Д. В таких ситуациях и вне всех форм обмена очень важны элементы отношений. , и здесь можно извлечь полезные уроки из реляционного маркетинга.

Применение маркетинга в государственном секторе

По двум основным причинам невозможно определить, действительно ли маркетинг может быть применен к государственному сектору или нет.

Первая причина касается характера государственного сектора. Он не является однородным субъектом, поскольку включает в себя как услуги коммерческого характера (больницы, туризм и т. Д.), Так и деятельность, сопряженную с ограничениями (тюрьмы, налогообложение и т. Д.). Таким образом, некоторые элементы государственного сектора очень близки к частному сектору, и применение маркетинговых инструментов не создает реальных проблем (например, почтовые услуги ).

Вторая причина касается услуг и обязательств, предоставляемых государственным сектором. В некоторых случаях один и тот же государственный орган может предлагать как бесплатные услуги с фиксированной ценой, так и в то же время обязать граждан соблюдать нормы или условия. Полиция - хороший тому пример. Полиция может применять силу для досмотра транспортных средств или остановки водителей, арестовывая последних, если они нарушают закон; но кто также может взимать плату с организатора мероприятия за свои услуги по обеспечению безопасности мероприятия.

Следовательно, распространить маркетинг на весь государственный сектор без более глубокого анализа понятий обмена и взаимоотношений непросто.

Чтобы отделить ситуации, в которых могут применяться принципы и подходы маркетинга, от ситуаций, в которых основные условия не выполняются, стоит скрестить типы обмена (отсутствие обмена, с ограничениями или бесплатно) с характером (с учетом ограничение, частичное или свободное) отношений, которые могут возникнуть между сторонами.

Отсутствие обмена / отношений с учетом ограничений

Первый случай, который часто встречается в государственном секторе, соответствует типу ситуации, в которой отношения подвергаются ограничениям и обмен не происходит. Сотрудник полиции, производящий арест, судья, вызывающий повестку, и т. Д. - все это важные конкретные ситуации, в которых маркетинг как дисциплина отсутствует в мышлении государственного сектора: нельзя говорить об удовлетворении стороны или свобода в отношениях. Кроме того, чтобы защитить людей от произвольного использования ограничений, эти ситуации четко кодифицированы в демократических системах, а правила, регулирующие ограничения (например, процессуальные кодексы, административные директивы и т. Д.), Являются строгими. Это не означает, что администрации и государственные служащие освобождены от соблюдения ряда основных принципов современного общества, таких как проявление уважения к людям (например, выслушивание людей; проявление минимального сочувствия; принятие во внимание, как насколько это возможно, определенные характеристики человека, который имеет инвалидность или не понимает язык и т. д.), или использует коммуникативные навыки (например, четкое объяснение ситуации и лежащих в основе ожиданий; обоснование решений легко понятным способом; информирование лиц своих прав и т. д.). Несмотря на то, что некоторые из этих элементов также можно различить в принципах маркетинга взаимоотношений, они не обеспечивают достаточной основы для обсуждения этих общественных услуг с точки зрения маркетингового подхода.

Отсутствие обмена или частично свободные на свободные отношения

В ситуациях, когда обмен отсутствует и отношения лишены ограничений (т. Е. Хотя бы частично свободны), можно прибегнуть к подходу, который более систематически учитывает элементы маркетинга взаимоотношений. Это факт, что деятельность многих общественных организаций заключается не в предоставлении услуг гражданам, а в разработке, реализации и мониторинге политики. Хотя все такие мероприятия не завершаются обменом, они могут, тем не менее, включать отдельных лиц или группы лиц из-за необходимости сбора и анализа данных, проведения обсуждений с представителями этих людей и т. Д. Когда, например, Муниципалитет решает пересмотреть свою сеть общественного транспорта в ответ на растущий спрос или в связи с необходимостью проведения конкурсных торгов в отношении любой соответствующей концессии, он может отправить гражданам анкету с целью узнать больше об их транспортных привычках, провести публичный брифинг , или способствовать диалогу с гражданами (например, Интернет-форум, ящик для предложений и т. д.). В зависимости от деятельности и институционального контекста эти организации могут применять принципы маркетинга взаимоотношений с целью установления прочных доверительных отношений.

Возможный обмен / отношения с учетом ограничений

Ситуация иного рода возникает, когда отношения подвергаются ограничениям, но существует определенная степень обмена. Это относится, например, к обязательным периодическим осмотрам транспортных средств, которые одновременно являются поводом для конкретной сервисной операции (т. Е. Выдается разрешение на использование транспортного средства в обмен на гарантии, что транспортное средство соответствует стандартам безопасности) . Из-за отсутствия свободы в отношениях, которые устанавливаются между администрацией и пользователем услуги, невозможно применить все принципы маркетинга - например, в отношении сегментации потребностей, ожиданий или поведения или позиционирования услуги. предложение (из-за слабой конкурентной среды или ее отсутствия, отсутствия какой-либо дифференциации в отношении платы за услуги и т. д.). Тем не менее, организации могут применять определенное количество маркетинговых инструментов, пытаясь адаптировать элементы предлагаемых услуг в зависимости от получателей (например, владельцев гаражей в отличие от отдельных граждан). Один из таких способов - активизировать использование средств коммуникации для улучшения и упрощения транзакций между организацией и получателем (например, возможность выбора времени осмотра своего автомобиля в Интернете; предоплата с помощью различных современных механизмов и т. Д.). Другой способ - установить способы систематического улучшения транзакции и отношений с пользователями услуг (например, опросы об удовлетворенности пользователей или качестве услуг). Это также относится к обязательному образованию, сбору налогов и т. Д.

Возможен обмен / частично свободные на свободные отношения

Когда отношения хотя бы частично свободны и происходит некоторый обмен, есть место для реализации более полно разработанных маркетинговых подходов. Самый простой случай - это ситуация, в которой и обмен, и отношения полностью бесплатны. Тогда общественная организация может, в соответствии с существующими законами и постановлениями, действовать в очень значительной степени как частный бизнес. Такие критерии полностью удовлетворяются в случае программ непрерывного образования, предлагаемых государственными университетами, которые обладают значительной свободой в плане приема или отказа от участников программы и которые также могут свободно определять форму и содержание своих программных предложений. Однако в государственном секторе свобода, характеризующая взаимоотношения, часто ограничивается - когда речь идет о пользователях - принятием или отказом от соответствующей услуги. При этом ограничения могут применяться к выбору оператора или поставщика, и как предложение, так и условия обмена подлежат ограничениям. Что касается организации, то способность и интерес к использованию маркетинговых инструментов напрямую связаны с возможностью включения критериев дифференциации в предложение услуг и получения информации от пользователей в рамках этого обмена.

Смотрите также

• Маркетинг
• От бизнеса к правительству

Рекомендации

Библиография

• Паскье, М. 2006. «Маркетинг в государственном секторе». Стр. 370–80 дюймов Р. Цаугг Хандбух Kompetenzmanagement. Durch Kompetenz nachhaltig Werte schaffen. Берн, Швейцария: Haupt Verlag.
• М. Паскье и Ж. П. Вильнёв. 2011 г. Маркетинговый менеджмент и коммуникация в государственном секторе. Нью-Йорк: Рутледж.

Дополнительная библиография

• Бин, Дж. И Л. Хасси (1997). Маркетинг услуг государственного сектора, Лондон, HB Publications.
• Чепмен, Д. и Т. Кауделл (1998). Новый маркетинг в государственном секторе, Лондон, Financial Times, Pitman Publ.
• Кочой, Ф. (1999). Une histoire du marketing: дисциплинарная экономика марше, Париж, La découverte.
• Дарпи Д. и П. Волле (2003). Comportement du consommateur, Париж, Данод.
• Дэй, Г. С. (1999). Рыночная стратегия, Нью-Йорк, Свободная пресса.
• —— (1999). Рыночная организация, Нью-Йорк, Свободная пресса.
• Де Катребарб, Б. (1996). Пользователи или клиенты. Маркетинг и качество в общественных местах, Париж, Les Editions d'Organisation.
• —— (1998). Пользователи или клиенты? : écoute, marketing et qualité dans les services publics, Париж, Les Editions d'Organisation.
• Decaudin, J.-M. (2003). Коммуникационный маркетинг: концепции, техники, стратегии, Париж, Economica.
• Эргенцингер, Р. (2001). Маркетинг. Vom klassischen Marketing zu Customer Relationship Management and E-Business, Цюрих, Versus.
• Прекрасно, С. Х. (1990). Социальный маркетинг, продвижение общественных и некоммерческих агентств, Бостон, Аллин и Бэкон.
• Джиллетт А.Г. (2012). «Закупки для местных органов власти в Англии - перспектива маркетинга взаимоотношений», докторская диссертация, Тиссайд, Университет Тиссайд.
• —— (2015). ЗАМЕЧАНИЕ: МАРКЕТИНГОВАЯ ОРИЕНТАЦИЯ ОТНОШЕНИЙ НА ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ МЕСТНОГО ПРАВИТЕЛЬСТВА. Журнал исследований услуг, 15 (1), 97.
• Хермель, Л. и П. Романьи (1990). Le Marketing Public, Париж, Economica.
• Хон, С. (2006). Публичный маркетинг: маркетинг-менеджмент für den öffentlichen Sektor, Висбаден, Габлер.
• Хоманн, К. (1995). Marketing für Kommunalverwaltung: eine abnehmerorientierte Marketingkonzeption für den kommunalen Bereich, Берлин, Эрих Шмидт Верлаг.
• Кох, Т. (2006). Stadtmarketing - Praxishandbuch für kommunales Management, Саарбрюккен, VDM Verlag Dr. Müller.
• Конкен, М. (2006). Stadtmarketing - Kommunikation mit Zukunft, Messkirch, Gmeiner-Verlag.
• Котлер, П. (1972). Управление продажами; анализ, планирование и контроль, Энглвуд Клиффс, Нью-Джерси, Прентис-Холл.
• Котлер, П. и А. Р. Андреасен (1996). Стратегический менеджмент для некоммерческих организаций, Верхняя река Седл, Прентис-Холл.
• Котлер, П. и Ф. Блимель (1995). Анализ управления маркетингом, Planung, Umsetzung und Steuerung, Штутгарт, Schäffer-Poeschel.
• Kotler, P., D. H. Haider, et al. (1993). Маркетинговые места: привлечение инвестиций, промышленности и туризма в города, штаты и страны, Нью-Йорк.
• Котлер, П. и К. Л. Келлер (2006). Управление продажами, Прентис Холл.
• Котлер, П. и Н. Ли (2006). Маркетинг в государственном секторе: дорожная карта для повышения эффективности, Издательство Wharton School Publishing.
• Котлер П., Роберто Н. и др. (2002). Социальный маркетинг. Улучшение качества жизни, Тысяча дубов, шалфей.
• Кюн, Р. и Р. Фаснахт (2003). Маркетинговые услуги. Планирование и управление отношениями avec la clientèle, Цюрих, Verlag SKV.
• Лендреви Дж., Дж. Леви и др. (2006). Maercator: теория и практика маркетинга, Париж, Данод.
• Лавлок, К. Х. и К. Б. Вайнберг (1989). Общественный и некоммерческий маркетинг. Redwood City, Научная пресса.
• МакИвер, К. (1985). Примеры использования в маркетинге, рекламе и связях с общественностью, Лондон, Хайнеманн.
• Мефферт, Х. и М. Брюн (2000). Dienstleistungsmarketing. Висбаден, Габлер.
• Нуазетт П. и Ф. Валлеруго (1996). Le marketing des villes: Un défi pour le développement stratégique, Париж, Les éditions d'organisation.
• Палда, К. и А. Бойер (1989). L'écart entre les recmandations du marketing du service public et son application, Клермон-Ферран.
• Перре, Дж. (1997). L'approche citoyen-client dans le cadre du nouveau management public à l'Etat de Genève: un outil de pilotage et de marketing pour le service public? : l'exemple de l'Office cantonal de la statistique, Женева, Université de Genève.
• Пурчерт, Р. (2001). Marketing für Verbände und weitere Nonprofit-Organisationen, Берн, Хаупт.
• Сарджант А. (2004). Управление маркетингом для некоммерческих организаций, Оксфорд, издательство Оксфордского университета.
• —— (2005). Управление маркетингом для некоммерческих организаций, Оксфорд, издательство Оксфордского университета.
• Шифф, Р. (1991). Маркетинг медицинских услуг. Buckingham, Open University Press.
• Сигел, М. и Л. Донер (1998). Маркетинг общественного здравоохранения, Гейтерсбург, Мэриленд, Аспен Паблишерс.
• Титман, Л. (1995). Маркетинг в новом государственном секторе, Лондон, Питман.
• Вильнев, Ж. П. (2008). Отношения и взаимодействия между акторами и общественными организациями. Публика в области менеджмента и маркетинга, Лозаннский институт высоких исследований и государственного управления.
• фон Конкен, М. (2004). Stadtmarketing - Kommunikation mit Zukunft, Messkirch, Gmeiner Verlag.
• Уолш, К. (1995). Государственные услуги и рыночные механизмы: конкуренция, заключение договоров и новое государственное управление, Бейзингсток, Макмиллан.
• Вечула, А. (1999). Stadtmarketing im Kontext eines Public Management, Штутгарт, Кольхаммер Верлаг.
• Цайтхамл В. А. и М. Дж. Битнер (1996). Сервисный маркетинг, Нью-Йорк, Макгроу-Хилл.

внешняя ссылка

• Маркетинг государственного сектора
• ENAP: Словарь государственного управления

Этот маркетинг -связанная статья является заглушка. Вы можете помочь Википедии расширяя это.