Каталог услуг - Service catalog

А каталог услуг (или же каталог), представляет собой организованную и тщательно подобранную коллекцию любого бизнеса и информационные технологии сопутствующие услуги, которые могут быть выполнены на предприятии, для него или внутри него.

Каталоги услуг выступают в качестве инструментов управления знаниями для сотрудников и консультантов предприятия, позволяя им направлять свои запросы по услугам и темам, связанным с услугами и услугами, соответствующим экспертам, которые владеют ими, несут за них ответственность и управляют ими. Каждая услуга в таких каталогах услуг обычно очень воспроизводима и имеет контролируемые входы, процессы и выходы.

Каталоги услуг также позволяют руководству и руководству, например, главному операционному директору (COO), разделить предприятие на высоко структурированные и более эффективные операционные единицы, отсюда и описательная фраза: "сервисно-ориентированное предприятие."

Централизация услуг

Каталог услуг - это средство централизации всех услуг, которые важны для заинтересованных сторон предприятий, которые его внедряют и используют. При его цифровой и виртуальной реализации с помощью программного обеспечения каталог услуг действует, как минимум, как цифровой реестр и средство для распределенных предприятий, чтобы видеть, находить, вызывать и выполнять услуги независимо от того, где они существуют в мире. Это означает, что люди в одной части мира могут находить и использовать те же сервисы, что и люди в других частях мира, устраняя необходимость в разработке и поддержке локальных сервисов с помощью федеративной модели внедрения.^[1]

Централизация услуг также действует как средство выявления пробелов в услугах и избыточности, которые затем могут быть устранены предприятием для улучшения себя.

Состав каталога услуг

Каталоги услуг реализованы таким образом, чтобы облегчить регистрацию, обнаружение, запрос, выполнение и отслеживание желаемых услуг для пользователей каталога. Каждая услуга в каталоге обычно включает в себя черты и элементы, такие как:

Четкое владение и подотчетность за услугу (физическое лицо и часто организация)
Название или идентификационная этикетка для услуги
Описание услуги
Категоризация или тип службы, позволяющая группировать ее с другими аналогичными службами.
Типы запросов на сопутствующие услуги
Любые вспомогательные или подкрепляющие услуги
Данные и информация о соглашении об уровне обслуживания (SLA), которые помогают поставщикам услуг устанавливать ожидания для своих заказчиков услуг.
Кто имеет право запрашивать / просматривать услугу
Сопутствующие расходы (если есть)
Как запросить услугу и как осуществляется ее доставка
Пункты эскалации и ключевые контакты

Чем более информативными являются подробные сведения об услугах, тем проще конечным пользователям каталога услуг находить и вызывать нужные им услуги.

Категории каталога

Каталог сервисов обычно структурирован таким образом, чтобы его зарегистрированные сервисы классифицировались.^[2] Большой процент категорий для услуг определяется сферами деятельности предприятия и выполняемыми им функциями, такими как информационные технологии, операции и выполнение заказов.^[2] Примеры общих категорий услуг включают в себя маркетинговые услуги, услуги по разработке продуктов, услуги фулфилмента и вспомогательные услуги, которые потребляются и предоставляются большинством предприятий.

Цель категоризации услуг - облегчить курирование услуг, например, как книги могут храниться в библиотеке.

Управление ресурсами

Использование каталогов услуг позволяет предприятиям распределять и отслеживать ресурсы, как человеческие, так и системные, которые требуются для успешного предоставления услуг, операций и поддержки. Это позволяет предприятиям понять, где распределяются ресурсы, выделяется ли слишком много или слишком мало ресурсов, и адекватны ли выделенные ресурсы своему назначению. Это также позволяет понять, какие ресурсы используются совместно несколькими службами по сравнению с ресурсами, полностью выделенными для одной службы.

Прозрачность, основанная на показателях

Преимущества внедрения и поддержки каталога услуг включают в себя возможность отслеживать и управлять показателями, которые представляют использование услуг и связанных с ними характеристик, например, связанных со спросом и предложением услуг. Например, предприятия могут отслеживать и измерять:

Услуги, которые используются больше всего и меньше всего (например, спрос на корпоративные услуги)
Услуги, которые успешно предоставляются, по сравнению с теми, которые трудно предоставить (например, предоставление корпоративных услуг)
Сколько сервисных запросов вызывается для каждой услуги (т. Е. Специфический спрос на услугу)
Сколько результатов услуг доставляется их адресатам, запрашивающим услуги (т. Е. Поставка конкретных услуг)
Кто вызывает какие услуги больше или меньше всего
Сколько времени требуется для утверждения запросов на обслуживание
Сколько времени требуется для предоставления услуг после утверждения запросов
Финансы услуг, например, сколько тратится на каждую услугу теми, кто их вызывает, и теми, кто их предоставляет

В дополнение к вышесказанному, каталог услуг также помогает руководству и руководству лучше видеть и понимать взаимосвязь работы, активов и ресурсов, связанных с обслуживанием, с людьми, организациями и проектами, которые их запрашивают.

Каталог ИТ-услуг

Каталог ИТ-услуг представляет собой подмножество каталога корпоративных услуг и определяется ITIL, по книге Сервисный Дизайн, чтобы быть исчерпывающим списком только ИТ-услуг, которые организация предоставляет или предлагает своим сотрудникам или клиентам. Каталог - это единственная часть портфеля услуг, которая публикуется для клиентов и используется для поддержки продажи и / или предоставления ИТ-услуг.

Взгляд пользователя

Пользователь переходит на веб-сайт, чтобы найти определенную услугу, например, запросить новый ноутбук, запросить изменение льгот или добавить нового сотрудника в отдел. Сайт каталога услуг группирует услуги по категориям и позволяет выполнять поиск (особенно когда доступны сотни или тысячи услуг). Пользователь выбирает желаемую услугу и видит описание и детали. Пользователь вводит любую относящуюся к делу информацию (контактную информацию, вопросы, связанные с услугами) и отправляет запрос на обслуживание. Запрос требует утверждения и проходит через маршрутизацию, управление уровнем обслуживания и другие процессы, необходимые для выполнения запроса. Пользователь может вернуться на сайт позже, чтобы проверить статус запроса или просмотреть общие показатели того, насколько хорошо организация выполняет предоставляемые услуги.

Взгляд менеджера бизнес-подразделения

Менеджеры бизнес-единиц определяют, какие сервисы «публиковать» для конечных пользователей через каталог сервисов. Менеджеры бизнес-подразделений и аналитики будут определять, какие вопросы следует задать пользователю, какие утверждения необходимы для запроса и какие другие системы или процессы необходимы для выполнения запроса. После определения услуги и организации процесса выполнения эти люди или более технический сотрудник встраивают необходимую функциональность в определение услуги, а затем публикуют ее в каталоге услуг.

Каталоги услуг для служб облачных вычислений

Использование каталога услуг для облачные вычисления Services - неотъемлемая часть развертывания сервисов в частных и публичных облаках. Пользователи, желающие использовать облачные сервисы, будут использовать каталог облачных сервисов, чтобы просмотреть, какие облачные сервисы доступны, их функции и узнать о технологиях, используемых для их предоставления.^[3]

Пользователи также увидят доступные различные варианты уровня обслуживания в зависимости от задержки и надежности. Обладая этими знаниями, пользователи могут изменять конфигурацию технологий, используемых для предоставления услуг, в зависимости от стоимости, производительности и технологических улучшений.^[3]

Видя и понимая различные сервисы, доступные через облако, пользователи могут лучше оценить то, что им доступно, по сравнению с традиционными ИТ, когда одна группа пользователей или бизнес-подразделение может не знать о технологиях, доступных другому подразделению.^[3]

Каталоги сервисов, к которым обращаются порталы самообслуживания, содержат список облачных сервисов, из которых потребители облака выбирают для самостоятельного предоставления облачных сервисов.^[4] Это устраняет необходимость для пользователей работать через различные ИТ-отделы для предоставления облачной службы, а также от пользователей не требуется предоставлять подробные ИТ-спецификации. От них требуется только для предоставления бизнес-требований и требований организации.

Чтобы упростить выбор и ускорить развертывание сервисов, определения сервисов часто стандартизируются в каталогах облачных сервисов. Это дает три преимущества: улучшенное планирование мощностей, особенно если используются стандартные компоненты; более быстрое предоставление услуг; и более точные прогнозы покупок, что помогает снизить затраты.^[5]

Автоматизация - это уже отмеченный аспект каталога облачных сервисов. Каталоги облачных сервисов были описаны как обеспечивающие «облако на автопилоте», позволяющие пользователям облака создавать облачные сервисы на основе предварительно созданных шаблонов, выбранных из каталогов.