Техподдержка - Technical support

AT&T Мобильность ранее оказывала техническую поддержку для некоторых из своих мобильные телефоны через центры поддержки устройств.

Техподдержка (часто сокращается до техническая поддержка) относится к Сервисы которые организации предоставляют пользователям технологических продуктов или услуг. Как правило, техническая поддержка предоставляет помощь в решении конкретных проблем с продуктом или услугой, а не обеспечивает обучение, предоставление или настройку продукта или другие услуги поддержки. Большинство компаний предлагают техническую поддержку продаваемых ими услуг или продуктов, либо включенную в стоимость, либо за дополнительную плату. Техническая поддержка может быть предоставлена Телефон, Эл. почта, программа поддержки в реальном времени, чат или интернет сайт, или другие инструменты, с помощью которых пользователи могут регистрировать инцидент. В более крупных организациях персоналу часто доступна внутренняя техническая поддержка для решения проблем, связанных с компьютерами. Интернет также может быть хорошим источником бесплатной технической поддержки, где опытные пользователи помочь пользователям найти решения своих проблем.[не проверено в теле ] Кроме того, некоторые компании, предоставляющие платные услуги, взимают плату за услуги технической поддержки премиум-класса.[1]

Покрытие поддержки

В зависимости от ситуации техническая поддержка может осуществляться по разным технологиям. Например, на прямые вопросы можно ответить с помощью телефонных звонков, SMS, онлайн-чата, форумов поддержки, электронной почты или факса; основные проблемы с программным обеспечением можно решить по телефону или, что все чаще, с помощью служб удаленного доступа; более сложные проблемы с оборудованием, возможно, придется решать лично.

Категории технической поддержки

Вызывать

Этот тип технической поддержки очень распространен в сфере услуг.[нужна цитата ] Это также известно как ИТ-поддержка «Время и материалы» (T&M).[нужна цитата ] Заказчик оплачивает материалы (жесткий диск, память, компьютер, цифровые устройства и т. Д.), А также платит техническому специалисту по заранее согласованной ставке при возникновении проблемы.[нужна цитата ]

Блокировать часы

Блок-часы позволяют клиенту приобрести заранее определенное количество часов по согласованной цене. Хотя он обычно используется для предложения пониженной почасовой ставки, он также может быть просто стандартной несниженной ставкой или представлять собой минимальную плату, взимаемую с клиента перед предоставлением услуги.[оригинальное исследование? ] Предпосылка этого типа поддержки заключается в том, что клиент приобрел фиксированное количество часов для использования в месяц или год. Это позволяет им гибко использовать часы, как им заблагорассудится, без бумажной работы и хлопот по оплате нескольких счетов.[нужна цитата ]

Управляемые службы

Управляемые службы означает, что компания будет получать список четко определенных услуг на постоянной основе с четко определенным «временем отклика и разрешения проблемы» за фиксированную ставку или фиксированную плату. Это может включать в себя такие вещи, как круглосуточный мониторинг серверов, 24/7 служба поддержки поддержка в решении ежедневных проблем с компьютером и выезд на место техник когда проблемы не могут быть решены удаленно.[нужна цитата ] Некоторые компании также предлагают дополнительные услуги, такие как управление проектом, резервное копирование и аварийное восстановление, а также управление поставщиками в ежемесячной цене. Компании, предлагающие такую ​​техническую поддержку, известны как поставщики управляемых услуг.

Краудсорсинговая техническая поддержка

Многие компании и организации предоставляют доски обсуждений для взаимодействия пользователей их продуктов; такие форумы позволяют компаниям сократить расходы на поддержку[2] без потери обратной связи с клиентами.

Самопомощь

Практически все технологические бренды и поставщики услуг предоставляют пользователям бесплатный доступ к обширной библиотеке решений технической поддержки. Это огромные базы данных пошаговых решений, однако, если вы посещаете сайты поддержки крупных брендов, решения чаще всего предназначены только для их продуктов. Еще один популярный метод получения технической поддержки - это выполнение действий по устранению неполадок, показанных в видео поддержки.

Аутсорсинг технической поддержки

В связи с расширением использования технологий в наше время растет потребность в технической поддержке. Многие организации размещают свои отделы технической поддержки или центры обработки вызовов в странах или регионах с меньшими затратами. Dell была одной из первых компаний, которые в 2001 году передали в Индию свои отделы технической поддержки и обслуживания клиентов.[3] Также наблюдается рост компаний, специализирующихся на оказании технической поддержки другим организациям. Их часто называют MSP (поставщики управляемых услуг).[4]

Для предприятий, которым требуется техническая поддержка, аутсорсинг позволяет им поддерживать высокую доступность обслуживания. Такая потребность может возникать в результате пикового количества звонков в течение дня, периодов высокой активности из-за внедрения новых продуктов или пакетов услуг по техническому обслуживанию или необходимости предоставлять клиентам услуги высокого уровня с низкими затратами для бизнеса. Для предприятий, которым требуется техническая поддержка, аутсорсинг позволяет своим основным сотрудникам больше сосредоточиться на своей работе для поддержания производительности.[5] Это также позволяет им использовать специализированный персонал, чьи технические база знаний и опыт может выходить за рамки бизнеса, обеспечивая тем самым более высокий уровень технической поддержки своим сотрудникам.

Многоуровневая техническая поддержка

Техническая поддержка часто подразделяется на уровни или уровни, чтобы лучше обслуживать бизнес или клиентскую базу. Количество уровней, используемых бизнесом для организации группы технической поддержки, зависит от потребностей бизнеса в отношении их способности в достаточной степени обслуживать своих клиентов или пользователей. Причина предоставления многоуровневой системы поддержки вместо одной общей группы поддержки состоит в том, чтобы предоставить наилучшее возможное обслуживание наиболее эффективным способом. Успех организационной структуры зависит от понимания техническими специалистами уровня их ответственности и обязательств, их обязательств по времени отклика клиентов, а также от того, когда и до какого уровня следует соответствующим образом эскалировать проблему.[6] Общая структура поддержки вращается вокруг трехуровневой системы технической поддержки.

Уровень 0

Уровень 0 (или самопомощь) представлен в виде «вики», чат-ботов, цифровых виртуальных помощников или часто задаваемых вопросов, которые позволяют пользователям самостоятельно получать доступ и решать информацию, а не обращаться в местную службу поддержки или службу поддержки для решения .

1-го уровня

Уровень I (или Уровень 1, сокращенно T1 или L1) - это начальный уровень поддержки, отвечающий за основные проблемы клиентов. Это синоним первой линии поддержки, поддержки уровня 1, внешней поддержки, линии поддержки 1 и различных других заголовков, обозначающих функции технической поддержки базового уровня.[нужна цитата ] Первая задача специалиста уровня I - собрать информацию о клиенте и определить проблему клиента, проанализировав симптомы и выяснив основную проблему.[6] При анализе симптомов важно техник чтобы определить, чего пытается достичь клиент, чтобы время не было потрачено зря на «попытки решить симптом вместо проблемы». [6]

Этот уровень должен собирать как можно больше информации от конечного пользователя. Информацией может быть имя компьютерной системы, имя экрана или имя отчета, сообщение об ошибке или предупреждение, отображаемое на экране, любые файлы журналов, снимки экрана, любые данные, используемые конечным пользователем, или любая последовательность шагов, используемых конечным пользователем, и т. Д. Эта информация должна быть записана в систему отслеживания проблем или регистрации проблем. Эта информация полезна для анализа симптомов и определения проблемы или проблемы.[нужна цитата ]

После того, как выявлена ​​основная проблема, специалист может начать сортировку возможных доступных решений. Специалисты технической поддержки в этой группе обычно решают простые и простые проблемы, «возможно, используя какой-то инструмент управления знаниями».[7] Сюда входят методы устранения неполадок, такие как проверка физический слой проблемы, решение проблем с именем пользователя и паролем, удаление / переустановка базового программные приложения, проверка правильности настройки оборудования и программного обеспечения, а также помощь в навигации по меню приложений. Персонал на этом уровне имеет базовое или общее представление о продукте или услуге и не всегда может обладать компетенцией, необходимой для решения сложных проблем.[8] Тем не менее, цель этой группы состоит в том, чтобы справиться с 70–80% проблем пользователей, прежде чем сочтёт необходимым передать проблему на более высокий уровень.[8]

В других отраслях (таких как банковское дело, кредитные карты, мобильная связь и т. Д.) Поддержка первого уровня осуществляется колл-центром, который работает много часов (или 24/7). Этот колл-центр действует как «начальный приемник» для запросов пользователей и, при необходимости, создает инцидент, чтобы уведомить другие бизнес-группы / подразделения, чтобы удовлетворить запрос пользователя (например, блокируя использование украденных кредитных карт или мобильных телефонов).[нужна цитата ] В некоторых отраслях[который? ] Для оказания первой поддержки требуется знание продуктов, условий и положений, предлагаемых компанией, а не самой технической информации (розничная / оптовая торговля). Большинство интернет-провайдеров предлагают поддержку только уровня 1.[нужна цитата ]

2 уровень

Уровень II (или Уровень 2, сокращенно T2 или L2) - это более углубленный уровень технической поддержки, чем Уровень I, и поэтому стоит дороже, поскольку технические специалисты более опытны и осведомлены о конкретном продукте или услуге. Это синоним поддержки уровня 2, линии поддержки 2, поддержки административного уровня и различных других заголовков, обозначающих расширенные технические поиск проблемы и методы анализа. Техников в этой области знаний несут ответственность за помощь персоналу Уровня I в решении основных технических проблем и за исследование сложных проблем путем подтверждения действительности проблемы и поиска известных решений, связанных с этими более сложными проблемами.[8] Однако до поиск проблемы Важно, чтобы технический специалист рассмотрел заказ на работу, чтобы увидеть, что уже было выполнено техническим специалистом уровня I, и как долго техник работал с конкретным клиентом. Это ключевой элемент в удовлетворении потребностей как клиентов, так и бизнеса, поскольку он позволяет техническому специалисту расставлять приоритеты в процессе устранения неполадок и правильно управлять своим временем.[6]

Этой группе необходимо собрать такую ​​информацию, как имя программы или приложения, в котором произошел сбой, любые сведения, связанные с базой данных (имя таблицы, имя представления, имя пакета и т. Д.) Или API (Интерфейс прикладного программирования ) имена. Эти сведения полезны для поддержки уровня 3.[нужна цитата ]

Если проблема новая и / или персонал из этой группы не может определить решение, они должны передать эту проблему группе технической поддержки уровня III. Кроме того, многие компании могут указать, что определенные решения по поиску и устранению неисправностей должны выполняться этой группой, чтобы помочь обеспечить решение сложных проблем путем привлечения опытных и знающих технических специалистов. Это может включать в себя, помимо прочего, установку на месте или замену различных аппаратных компонентов, ремонт программного обеспечения, диагностическое тестирование или использование инструментов дистанционного управления для управления машиной пользователя с единственной целью устранения неполадок и поиска решения проблемы. проблема.[6][9]

Уровень 3

Уровень III (или Уровень 3, сокращенно T3 или L3) - это самый высокий уровень поддержки в трехуровневой модели технической поддержки, отвечающей за решение наиболее сложных или сложных проблем. Он является синонимом поддержки уровня 3, поддержки третьей линии, внутренней поддержки, линии поддержки 3, высококлассной поддержки и различных других заголовков, обозначающих методы устранения неполадок и анализа на экспертном уровне. Эти люди являются экспертами в своих областях и несут ответственность не только за помощь персоналу уровня I и уровня II, но и за исследования и разработку решений новых или неизвестных проблем. Обратите внимание, что технические специалисты уровня III несут ту же ответственность, что и технические специалисты уровня II, за рассмотрение рабочего задания и оценку времени, уже проведенного с заказчиком, чтобы работа была определена по приоритетам, а управление временем использовалось в достаточной степени.[6] Если это вообще возможно, техник будут работать над решением проблемы с клиентом, поскольку может стать очевидным, что технические специалисты уровня I и / или уровня II просто не смогли найти правильное решение. Однако при возникновении новых проблем персонал уровня III должен сначала определить, следует ли решать проблему, и может потребовать контактную информацию клиента, чтобы технический специалист мог иметь достаточно времени для устранения проблемы и поиска решения.[8] Обычно разработчик или кто-то, кто знает код или серверную часть продукта, является специалистом по поддержке уровня 3.

Эта группа уровня 3 может анализировать код и данные, используя информацию из уровня 1 и уровня 2.[нужна цитата ]

В некоторых случаях проблема может быть настолько серьезной, что продукт не подлежит утилизации и его необходимо заменить. Такие экстремальные проблемы также отправляются первоначальным разработчикам для более глубокого анализа. Если установлено, что проблема может быть решена, эта группа отвечает за проектирование и разработку одного или нескольких планов действий, оценку каждого из этих курсов в среде тестовых примеров и реализацию наилучшего решения проблемы.[8] После проверки решение доставляется заказчику и становится доступным для устранения неполадок и анализа в будущем.

4 уровень

Хотя четвертый уровень используется не повсеместно, он часто представляет собой точку эскалации за пределами организации. Уровень IV (или уровень 4, сокращенно T4 или L4), как правило, является поставщиком оборудования или программного обеспечения.[10] В корпоративной системе управления инцидентами важно продолжать отслеживать инциденты, даже если они выполняются поставщиком, а Соглашение об уровне обслуживания (SLA) могут содержать специальные положения для этого.[нужна цитата ] В производственной организации четвертый уровень может также представлять исследования и разработки.[нужна цитата ]

Удаленный ремонт компьютеров

Удаленный ремонт компьютера - это метод устранения проблем, связанных с программным обеспечением, с помощью Удаленный рабочий стол соединения.[11] Технические специалисты используют программное обеспечение, которое позволяет им получать доступ к рабочему столу пользователя через Интернет. С разрешения пользователя технический специалист может управлять вводом с клавиатуры и мыши пользователя, переносить различные приложения для диагностики и восстановления на рабочий стол пользователя, запускать сканирование, устанавливать антивирусные программы и т. Д. Если удаленная служба разрешает это, технический специалист может даже перезагрузиться. то ПК и повторно подключиться удаленно, чтобы продолжить свою работу без помощи пользователя.[нужна цитата ]

Обычный ремонт, доступный у поставщиков компьютерной поддержки онлайн: Компьютерный вирус и шпионское ПО удаление, оптимизация компьютера, Реестр Windows ремонт драйвер устройства проблемы, Интернет -связанные с проблемами, и обновления безопасности Windows.[нужна цитата ]

Обычно удаленно "ремонтировать" только программное обеспечение. Компьютер с неисправным аппаратным компонентом (например, материнская плата или жесткий диск ) в некоторых случаях можно диагностировать и обойти, но необходимо отремонтировать или заменить на месте. В высокодоступных или избыточных системах отказ компонента не обязательно делает всю систему непригодной для использования, потому что эквивалентный резервный компонент может быть удаленно активирован, чтобы заменить неисправный компонент. Однако возможная замена на месте все еще требуется в таких сценариях, потому что отказ компонента резервного копирования сделает систему непригодной для использования.

Мошенничество

Основная статья: Мошенничество с технической поддержкой

Обычная афера обычно связана с холодный абонент якобы из отдела технической поддержки такой компании, как Microsoft. Такие холодные звонки часто совершаются из колл-центры основанный в Индия пользователям в Англоговорящие страны, хотя все чаще эти мошенничества действуют в пределах одной страны. Мошенник проинструктирует пользователя загрузить Удаленный рабочий стол программу и после подключения используйте социальная инженерия методы, которые обычно включают Windows компоненты, чтобы убедить жертву, что им нужно заплатить, чтобы компьютер был отремонтирован, а затем переходит к краже денег с кредитной карты жертвы.[12]

использованная литература

  1. ^ «Техподдержка для соседей». Новости BBC. 2005-03-28. Получено 2008-03-06.
  2. ^ «Как пользоваться онлайн-форумами». Inc.
  3. ^ Dell переводит аутсорсинговые рабочие места обратно в США
  4. ^ Беркли, Сьюзен; Мэгги Кленке. "Тенденции колл-центра". Компания The Great Voice. Получено 2008-05-02.
  5. ^ Перкинс, Барт (2004-11-08). «Аутсорсинг: сначала спросите, почему?». Computerworld Управление. Получено 2008-05-06.
  6. ^ а б c d е ж Уокер, Гэри (2001). Управление ИТ-проблемами (Серия изданий Enterprise Computing Institute Харриса Керна). Река Верхний Сэдл: Prentice Hall. С. 85–113. ISBN  0-13-030770-X. Поиск книг Google.
  7. ^ Виндли, Филип Дж. (2002). «Предоставление услуг высокой доступности с использованием многоуровневой модели поддержки» (PDF). Технометрия Виндли. Получено 2008-05-03.
  8. ^ а б c d е Кайко-Маттссон, Мира (июль – октябрь 2004 г.). «Проблемы во фронтенд-поддержке». Журнал поддержки и развития программного обеспечения: исследования и практика. 16 (4/5): 309–329. Дои:10.1002 / smr.298.
  9. ^ Leung, Nelson K. Y .; Лау, Сим Ким (лето 2007 г.). «Обследование службы поддержки информационных технологий: для определения классификации простых и рутинных запросов». Журнал компьютерных информационных систем. 47 (4): 70–81.
  10. ^ Джо Хертвик (7 июля 2016 г.). «Четко объясненные уровни ИТ-поддержки: L1, L2, L3 и другие».
  11. ^ Жермен, Джек (30.07.2007). «Удаленный ремонт ПК, часть 1: альтернатива гарантии». TechNewsWorld. Получено 2008-03-04.
  12. ^ Артур, Чарльз (18 июля 2012 г.). "Вирусная телефонная афера из центров обработки вызовов в Индии". Хранитель. Получено 31 марта 2014.