Интеграция компьютерной телефонии - Computer telephony integration

Для API телефонии в Майкрософт Виндоус, увидеть Интерфейс программирования приложений телефонии.

Интеграция компьютерной телефонии, также называется компьютерно-телефонная интеграция или CTI, является общим названием любой технологии, которая позволяет взаимодействовать с телефон и компьютер быть интегрированным или скоординированным. Этот термин преимущественно используется для описания рабочий стол -взаимодействие для повышения эффективности пользователей, хотя оно также может относиться к серверным функциям, таким как автоматическая вызов маршрутизация.

Общие функции

По типу приложения

Приложения CTI обычно запускаются либо на рабочем столе пользователя, либо на автоматическом сервере.

Общие функции рабочего стола, предоставляемые приложениями CTI
  • Всплывающий экран - Отображение информации о вызове (номер звонящего (ANI ), набранный номер (DNIS ), и Всплывающий экран при ответе, с использованием или без использования данных вызывающей линии. Обычно это используется для поиска в бизнес-приложении сведений о вызывающем абоненте.
  • Набор номера - Автоматический набор номера и набор номера с компьютерным управлением (переключатель мощности, диск предварительного просмотра и интеллектуальный набор ).
  • Управление телефоном - включает управление вызовами (ответ, отбой, удержание, конференция и т. Д.) И управление функциями («Не беспокоить», переадресация звонков и т. Д.).
  • Переводы - скоординированная телефонная передача и передача данных между двумя сторонами (т. Е. Передача Всплывающий экран с звонком.).
  • Колл-центр - Позволяет пользователям входить в систему в качестве агента центра обработки вызовов и контролировать состояние своего агента (готов, занят, не готов, перерыв и т. Д.).
Общие серверные функции, предоставляемые приложениями CTI
  • Маршрутизация вызовов - автоматическая маршрутизация вызовов к новому месту назначения на основе критериев, обычно включающих поиск в базе данных номера вызывающего абонента (ANI) или набранного номера (DNIS).
  • Расширенные функции отчетов о вызовах - использование подробных данных, поступающих от CTI, для обеспечения более качественных отчетов о вызовах.
  • Запись голоса интеграция - использование данных из CTI для обогащения данных, хранящихся в отношении записанных вызовов.

По типу подключения

Связи компьютер-телефон можно разделить на две категории:

Собственное управление вызовами
Работает так, как если бы между компьютером пользователя и телефоном было прямое соединение. Примеры: модем или телефон, подключенный непосредственно к компьютеру. Как правило, только компьютер, связанный с телефоном, может управлять им, отправляя команды непосредственно на телефон, и поэтому этот тип подключения подходит только для настольных приложений. Как правило, компьютер может управлять всеми функциями телефона по усмотрению пользователя компьютера.
Стороннее управление вызовами
Взаимодействие между произвольным количеством компьютеров и телефонов осуществляется и координируется специальным телефонный сервер. Следовательно, сервер определяет, какие информация и функции доступны пользователю. Компьютер пользователя обычно подключается к серверу телефонии по локальной сети.

История и основные технологии CTI

Истоки CTI можно найти в простом заполнении экрана (или "экран поп ") технология. Это позволяет использовать данные, собранные из телефонных систем, в качестве входных данных для запроса баз данных с информацией о клиентах и ​​мгновенно заполнять эти данные на экране представителя службы поддержки клиентов. В итоге агент уже имеет требуемый экран на своем / ее терминал до разговора с клиентом.

Эта технология начала получать широкое распространение на рынках Северной Америки и Западной Европы.

Было несколько стандартов, которые оказали большое влияние на «нормализацию» отрасли, ранее полностью закрытые и являющиеся собственностью каждого. АТС /ACD продавец. На уровне программного обеспечения наиболее популярным интерфейсом поставщиками является CSTA стандарт, утвержденный органом по стандартизации ITU. Другие хорошо известные стандарты CTI в отрасли: JTAPI, ЦАПИ и ТАПИ: JTAPI, Java Telephony API продвигает Sun; TSAPI, первоначально продвигаемый AT&T (позже Lucent, затем Avaya ) и Novell; Microsoft также выдвинула свою собственную инициативу, и таким образом родился TAPI, поддерживаемый в основном приложениями Windows. Все эти стандарты требовали АТС поставщику написать конкретный драйвер, и изначально поддержка этого была медленной.

Среди ключевых игроков в этой области Lucent сыграли большую роль и IBM приобрел ROLM Inc, пионер в США в области ACD, в попытке нормализовать интерфейсы всех основных поставщиков PBX с помощью CallPath промежуточное ПО. Эта попытка не удалась, когда компания продала эту компанию Siemens AG и постепенно раскинулся в этом районе. Новаторский стартап, объединивший технологии оцифровки голоса, сетей Token Ring и мультиплексирование с временным разделением был ZTEL из Уилмингтон, Массачусетс. Компьютерная сеть передачи голоса и данных ZTEL объединила в себе программируемые пользователем функции обработки голосовых вызовов, преобразование протоколов для автоматической «обработки вызовов данных», управляемые базой данных определения каталогов и телесетей, а также технологию пользовательских наборов микросхем LSI. ZTEL прекратил работу в 1986 году.

Два других важных игрока были Корпорация цифрового оборудования и Tiger Software (ныне Mondago). Digital Equipment Corporation разработала CT Connect который включает промежуточное программное обеспечение абстракции поставщика. CT Connect был продан Диалог, который, в свою очередь, был куплен Intel. Это программное обеспечение CTI, известное как CT Connect, было продано в последний раз в 2005 году компании Envox Worldwide. Tiger Software разработала пакет SmartServer, который в первую очередь был нацелен на то, чтобы позволить поставщикам приложений CRM добавлять функциональность CTI к своим существующим приложениям с минимальными усилиями. Позже, после смены названия на Mondago, Tiger Software продолжила выпуск серверного приложения Go Connect, которое призвано помочь другим поставщикам CTI интегрироваться с более широким спектром телефонных систем.

К 2008 году большинство поставщиков УАТС присоединились к одному или двум из ТАПИ, CSTA или ЦАПИ стандарт. Сторонниками TSAPI были: Avaya, Тельрад. Сторонниками CSTA были: Siemens (ныне Unify), Аастра, DeTeWe, Toshiba, Panasonic. Большинство (см. Основные ТАПИ статья для подробностей) предпочел ТАПИ. Некоторые поставщики продвигали собственные стандарты: Mitel, Broadsoft, Digium и большинство размещенных платформ. Таким образом, CT Connect и Go Connect обеспечивают важный промежуточный уровень трансляции, позволяя УАТС обмениваться данными по предпочтительному протоколу, в то время как приложение может обмениваться данными с использованием предпочтительного протокола.

Многие из первых поставщиков и разработчиков CTI за эти годы сменили владельца. Примером может служить Набнассет, Актон, Массачусетс фирма, которая разработала CORBA основал CTI-решение для клиента, а затем решил превратить его в общий продукт. Он слился с Quintus, управление взаимоотношениями с клиентами компания, которая обанкротилась и была куплена Avaya Telecommunications. Более мелкие организации также выжили с первых дней и использовали свое наследие для процветания. Однако многие из стартапов 1980-х годов, вдохновленные "Bell Breakup "и наступающий конкурентный рынок телефонии не пережили десятилетия.

На аппаратном уровне с 1993 года произошла смена парадигмы, когда появились стандарты от IETF, что привело к появлению нескольких новых игроков, таких как Диалог, Brooktrout (теперь часть Dialogic), Natural MicroSystems (также теперь часть Dialogic) и Акулаб предлагая платы интерфейса телефонии для различных сетей и элементов.

До 2011 года производители телефонных систем внедряли такие технологии CTI, как ТАПИ и CSTA. Но по прошествии этого времени стала популярной волна мобильных телефонов, которые были произведены самостоятельно. Эти телефоны будут подключаться к телефонным системам с использованием таких стандартов, как ГЛОТОК и потребители могли легко купить свою телефонную систему у одного продавца, а свои телефоны у другого. Однако эта ситуация привела к низкому качеству CTI, поскольку протоколы (то есть SIP) на самом деле не подходили для стороннего управления.

Итак, производители мобильных телефонов начали напрямую добавлять поддержку CTI. Первоначально это были бы проприетарные HTTP-методы, но со временем uaCSTA (также известный как TR / 87) стал популярным, и к 2016 году большинство SIP-телефонов поддерживают управление uaCSTA. Они включают: Snom (первый, кто это сделал), Yealink, Акувокс, Panasonic и Aastra.

Смотрите также

внешние ссылки