Предиктивный дозвонщик - Predictive dialer

А интеллектуальный дозвонщик набирает список телефонные номера и соединяет отвеченные наборы с людьми, делающими звонки, часто называемыми агентами. Предиктивные дозвонщики используют статистические алгоритмы чтобы свести к минимуму время, которое агенты проводят в ожидании между разговорами, и при этом свести к минимуму вероятность ответа, когда агент недоступен.[1]

При наборе номеров по одному существует два источника задержки. Во-первых, только часть циферблатов отвечает; например, если получен ответ на 1 из 3 дозвон, программа интеллектуального набора номера может набирать 3 линии каждый раз, когда агент становится доступным. Во-вторых, даже после набора номера нужно время, прежде чем его снимут. Если для ответа обычно требуется 10 секунд, а разговоры обычно длятся 90 секунд, интеллектуальный номеронабиратель может начать набор через 80 секунд.[1] Прогнозирующий номеронабиратель делает это, отбрасывая все тональные сигналы и передавая агенту только «Привет».[нужна цитата ]

Набор по одному номеру за раз, только когда агент доступен, обычно позволяет агентам использоваться в течение 40 минут в час (33% времени простоя). Интеллектуальный набор номера может увеличить использование до 57 минут в час (5% времени простоя).[1]

Предиктивные дозвонщики могут быть автономными аппаратными устройствами, облачными или могут быть интегрированы в программное обеспечение с платформами call-центра или контакт-центра. Облачная программа дозвона с предсказанием обеспечивает функциональные возможности традиционной программы дозвона с предсказанием, не требуя установки на локальном устройстве, и снижает зависимость от оборудования.[нужна цитата ] Номеронабиратель часто может также выполнять менее агрессивные режимы набора, такие как усиленный, прогрессивный или предварительный набор.[нужна цитата ]

Анализ хода разговора

Анализ хода звонка (CPA), также называемый обнаружением прохождения вызова (CPD), является общим термином для обработка сигналов алгоритмы которые работают со звуком во время установки вызова. Цель CPA - определить характер вызываемого абонента или результат установки вызова во внешнюю сеть (традиционную или IP). В частности, когда устанавливается вызов или сеанс, вызывающий абонент или инициатор заинтересован в том, чтобы узнать, ответил ли кто-нибудь, занята ли линия и т. Д. Когда вызывающий абонент является автоматизированным приложением, таким как автомат передача сообщений Для автоматической классификации используются алгоритмы CPA.

Современные методы CPA в сочетании с приложениями для автоматического набора исходящих вызовов обеспечивают быструю и точную автоматическую классификацию вызовов, которая автоматически переводится в лучшую эффективность агентов и более качественное взаимодействие с клиентами.

Традиционные реализации анализа хода вызова полагаются на простые алгоритмы на основе правил, которые обеспечивают неоптимальную точность скорости обработки, что приводит к значительной неэффективности операций и проблемам с соблюдением требований новых правительственных постановлений.

Использование статистических моделей на основе Нейронные сети чтобы представить потенциальные результаты попытки исходящего вызова, компании могут соблюдать и превосходить эти правила. Этот подход намного лучше определяет шаблоны вызовов, которые представляют события прохождения вызова, и обеспечивает результаты CPA с гораздо большей точностью, скоростью и гибкостью по сравнению с традиционными подходами.

Эта статья [2] анализирует реальный сценарий работы колл-центра с прогнозируемым набором номеров и какие факторы следует учитывать для достижения максимальной производительности.

Нормативно-правовые акты

В Соединенном Королевстве, Ofcom требует, чтобы программы интеллектуального набора номера ежедневно отклоняли менее 3% отвеченных вызовов. Ofcom также требует, чтобы, если агент недоступен в течение 2 секунд, вызов считался «потерянным» и воспроизводилось автоматическое сообщение. Автоматическое сообщение должно идентифицировать компанию, которая звонит, цель звонка, бесплатный телефон или номер телефона по базовой ставке, по которому можно перезвонить, и не должно содержать никаких маркетинговых материалов. Телефонный звонок на обратный номер не должен рассматриваться компанией как возможность выхода на рынок, а должен быть удален из списка звонков. В Великобритании "брошенные" звонки не должны перезваниваться в течение 72 часов, если нет специального агента. GDPR (Общие правила защиты данных) также требует, чтобы цель любого звонка была связана с причиной сбора данных в первую очередь.[нужна цитата ]

В США, если кто-то отвечает, но агент недоступен в течение 2 секунд после его приветствия, Федеральная комиссия связи Правила (FCC) рассматривают вызов как «прерванный» и требуют от номеронабирателя воспроизвести записанное сообщение. Федеральная комиссия по связи требует, чтобы устройства прогнозирования отклоняли менее 3% отвеченных вызовов.[3]

В 1991 году Закон о защите потребителей телефонной связи запрещал использование «системы автоматического набора номера» для связи «с любым телефонным номером, присвоенным мобильной телефонной службе» без «явного предварительного согласия» вызываемой стороны. «Случайный» набор номера не является эффективной правовой защитой, и штрафы составляют от 500 до 1500 долларов за звонок-нарушитель.[нужна цитата ]

В Канаде максимальный уровень отказа составляет 5%, и нельзя совершать звонки на номера, зарегистрированные в Национальном реестре службы запрета звонков, в службы экстренной помощи или в службы здравоохранения.[4] Однако некоммерческие организации, такие как сюрвейерские компании, освобождены от Национального реестра запрета звонков.

В Индии в 2003 году была выдвинута идея создать национальный реестр «Не звонить», и, наконец, она была реализована в 2014 году. С тех пор правительство принимает различные меры для сдерживания угрозы, которая включает прекращение использования телекоммуникационных ресурсов нарушителей. На данный момент нет никаких правил для телефонных абонентов классифицировать прерванный вызов или разрешенный процент, но это произойдет рано или поздно.

Смотрите также

Рекомендации

  1. ^ а б c Прогнозирующий набор для исходящих телефонных звонков, Дуглас А. Самуэльсон, Интерфейсы, 29: 5 сентября – октябрь, 1999 г. (стр. 66-81).
  2. ^ http://www.com1pbx.com/predictive-dialing-its-nuances/
  3. ^ http://www.fcc.gov/cgb/policy/Telemarketing-Rules.pdf ЧАСТЬ 64 - РАЗНЫЕ ПРАВИЛА, КАСАЮЩИЕСЯ ОБЩИХ ПЕРЕВОЗЧИКОВ.
  4. ^ http://www.crtc.gc.ca/eng/trules-reglest.htm Правила незатребованной связи Канадской комиссии по радио, телевидению и электросвязи - Часть III