Телемаркетинг - Википедия - Telemarketing

Телемаркетинг

Телемаркетинг (иногда известный как внутри продаж,[1] или же телепродажа в Великобритании и Ирландии) является методом прямой маркетинг в котором продавец ходатайствует о потенциальных клиенты покупать товары или же Сервисы, либо по телефону, либо через личную встречу, либо веб-конференция встреча назначена во время звонка. Телемаркетинг также может включать записанные рекламные сообщения, запрограммированные для воспроизведения по телефону с помощью автоматического набора.

Телемаркетинг определяется как установление контактов, квалификация и опрос потенциальных клиентов, использующих телекоммуникационные устройства, такие как телефон, факс и Интернет. Это не включает прямой почтовый маркетинг.[2]

История

Период, термин телемаркетинг впервые широко использовался в конце 1970-х годов для описания Bell System сообщения, связанные с новым использованием исходящих WATS и входящий Бесплатно Сервисы.[3]

Телефонисты

Рост телемаркетинга можно проследить до телефонистов 19 века, или операторы коммутаторов. Наем операторов распределительных щитов (в основном женщин) стал особенно популярным в Северной Америке в течение 20 века, отчасти благодаря популярности, полученной благодаря рекламе.[4]:183–184 После перехода от телефонная сеть общего пользования к компьютерным электронная коммутационная система, работа операторов распределительных щитов постепенно сокращалась. Однако с ростом рекламы и популярностью использования телефона были созданы новые рабочие места, в том числе рабочие места для телемаркетинга.

Женщины в телемаркетинге

Телемаркетинг, как и в случае с телефонными операторами, является одной из областей, которые, как известно, в основном заняты женщинами.[5] Основная причина найма женщин-операторов заключалась в том, что женская работа считалась формой дешевой рабочей силы: женщины-операторы телемаркетинга получали от половины до четверти заработной платы мужчин.[4]:183 Однако также было подчеркнуто, что женщины более вежливы и воспитаны, чем операторы-мужчины.[4]:183 Более того, успокаивающий, более нежный характер женского голоса считался естественным качеством женщины, хотя никакие научные данные не подтверждают это утверждение.[6] Эта натурализация привела к нормализации восприятия женщин как телефонных операторов и консультантов, что в настоящее время находит отражение в индустрии телемаркетинга.

Категории

Две основные категории телемаркетинга: бизнес для бизнеса и бизнес-потребитель.

Подкатегории

  • Ведущее поколение, сбор информации и контактов
  • Продажи, используя убеждение продать товар или услугу
  • Исходящий, проактивный маркетинг, при котором потенциальные и уже существующие клиенты связываются напрямую
  • Входящий, прием поступающих заказов и запросов информации. Спрос обычно создается за счет рекламы, гласности или усилий внешних продавцов.
Офис телемаркетинга

Стили обслуживания

  • Призыв к действию, реализация исходящего телемаркетинга для «активации» или побуждения потенциальных клиентов к действию или реакции (т. е. побудить потенциальных клиентов посетить веб-сайт клиента)
  • Назначение встречи, используя входящий или исходящий телемаркетинг для создания личных встреч или встреч по телефону с целью продажи.[7]
  • Очистка базы данных, исходящий вызов баз данных с конкретной целью очистки и подготовки данных (т.е.удаление устаревших и неверных данных) и контактных данных для будущих кампаний телемаркетинга.
  • Обзоры, реализация телемаркетинга (может быть входящим или исходящим) с конкретной целью сбора данных и информации с определенных целевых рынков для целей качественного исследования.
  • Телефонные продажи, телемаркетинг (входящий или исходящий) с конкретным намерением совершить фактическую продажу / транзакцию по телефону. Часто включает в себя сбор данных кредитной карты по телефону для целей оплаты, что позволяет ускорить циклы продаж и подтверждения оплаты.

Процедура

Телемаркетинг может осуществляться из офиса компании, из колл-центр, или из дома. Это может быть прямое голосовое вещание оператора, которое чаще всего ассоциируется с политическими посланиями.

Эффективная телемаркетинговая кампания часто включает два или более звонка. Первый звонок (или серия звонков) определяет потребности клиента. Последний звонок (или серия звонков) мотивирует покупателя совершить покупку. Потенциальные клиенты идентифицируются различными способами, включая историю прошлых покупок, предыдущие запросы информации, кредитный лимит, формы заявки на участие в конкурсе и формы заявок. Имена также могут быть приобретены у потребителя другой компании. база данных или полученный от телефонный справочник или другой публичный список. Процесс квалификации предназначен для определения того, какие клиенты с наибольшей вероятностью купят продукт или услугу.

В сценариях привлечения потенциальных клиентов между предприятиями телемаркетинг часто нацелен на предполагаемых лиц, принимающих решения, которые могут быть хорошими перспективами для бизнес-продукта или услуги. Подход телемаркетинга часто сочетается с охватом через электронную почту или социальные сети, что обычно называют каденцией. Звонки обычно совершаются представителями отдела продаж с целью проведения последующей встречи - часто с руководителем по работе с клиентами в организации поставщика.

Благотворительные организации, ассоциации выпускников, и политические партии часто используют телемаркетинг для сбора пожертвований. Маркетинговое исследование компании используют методы телемаркетинга для опроса потенциальных или прошлых клиентов бизнеса клиента, чтобы оценить принятие рынком или удовлетворенность конкретным продуктом, услугой, брендом или компанией. Опросы общественного мнения проводятся аналогичным образом.

Методы телемаркетинга также применяются к другим формам электронного маркетинга с использованием электронное письмо или же факс сообщения, и в этом случае они часто рассматриваются спам приемниками.

Агент телемаркетинга сидит в кабине. Яркие опровержения используются для ответа на большинство вопросов, которые могут возникнуть у клиента.

Негативное восприятие и критика

Смотрите также: Мошенничество с телемаркетингом

Телемаркетинг был негативно связан с различными мошенничество и мошенничество, Такие как схемы пирамиды и с обманчиво завышенными ценами на товары и услуги. Мошеннические компании телемаркетинга часто называют "котельными телемаркетинга" или просто "котельные ". Телемаркетинг часто критикуют как неэтичная деловая практика из-за восприятия техник продаж с высоким давлением во время незапрошенных звонков. Телемаркетинговые телефонные компании могут участвовать в хлопанье по телефону, практика переключения телефонной службы клиента без его ведома или разрешения.

Звонки телемаркетинга часто считаются раздражением, особенно когда они происходят в обеденное время, рано утром или поздно вечером. Некоторые компании воспользовались этими негативными эмоциями. С 2007 года появилось несколько форумов, которые действуют как доски для жалоб, где потребители могут высказать свои опасения и критику. В ответ некоторые компании телемаркетинга подали иски против этих порталов.[8][9][10] Действующая правовая система США предоставляет таким форумам определенную степень защиты посредством "Закон о порядочности в общении, 47 USC 230 "и Калифорнийский анти-SLAPP закон.

Роботизированный телемаркетинг и беззвучная голосовая почта

Недавняя тенденция в телемаркетинге - использовать звонки роботов: автоматические телефонные звонки с использованием компьютеризированных автонабиратели и предварительно записанные с помощью компьютера сообщения в коммерческой презентации. Некоторые могут имитировать персонализированный телефонный звонок с помощью предварительно записанных персонализированных сообщений.

Недавно был продвинут телемаркетинг для реализации запрограммированного женского голоса в качестве оператора вместо того, чтобы нанимать настоящую женщину для выполнения этой задачи (см. Пример Саманты Вест[11]Эта попытка оказалась безуспешной. Однако некоторые ученые утверждают, что такие технологические достижения усиливают коммодиализацию женской речи как рыночной сущности и приводят к «гендерной иерархии коммуникации».[4]:186

Другие тактики, например беззвучная голосовая почта, может напрямую доставить голосовое сообщение на голосовую почту стационарного или мобильного телефона.[12][13] Его первоначальная цель заключалась в обеспечении ненавязчивого метода доставки ценных сообщений. Были дискуссии о беззвучной голосовой почте, вызывающей проблемы, связанные с «захватом» голосовой почты компаниями, которые не позволяли семье и друзьям получать доступ к голосовой почте.[12]

Нормативно-правовые акты

В некоторых странах телемаркетинг подлежит нормативному и законодательному контролю, связанному с конфиденциальность потребителей и защита.

Соединенные Штаты Америки

Телемаркетинг в Соединенных Штатах Америки ограничен на федеральном уровне Закон о защите потребителей телефонной связи 1991 года (TCPA) (47 U.S.C.  § 227 ) и Правила телемаркетинговых продаж (TSR) FTC. FCC получает регулирующие полномочия от TCPA, принятого как CFR 64.1200, и Закона о телемаркетинге и предотвращении мошенничества и злоупотреблений со стороны потребителей, 15 U.S.C. 6101–6108.[14] Много Профессиональные ассоциации телемаркетеров имеют коды этика и стандарты, которым следуют предприятия-участники, чтобы вызвать доверие общества.

Некоторые юрисдикции внедрили списки «Не звонить» через отраслевые организации или законодательство; операторам телемаркетинга запрещено устанавливать контакт с участвующими потребителями. Законодательные версии часто предусматривают серьезные штрафы для компаний, которые вызывают людей из этих списков. Соединенные штаты. Федеральная торговая комиссия реализовал Национальный реестр запрета звонков в попытке уменьшить навязчивый телемаркетинг по всей стране. Корпорации телемаркетинга и торговые группы оспорили это как нарушение коммерческая речь прав.[15] Однако 17 февраля 2004 года 10-й окружной апелляционный суд США оставил в силе национальную регистрацию запрета звонков.[16]

Компании, использующие телемаркетинг в качестве инструмента продаж, руководствуются федеральными постановлениями США, изложенными в TSR (с поправками от 29 января 2003 г., первоначально выпущенными в 1995 г.) и TCPA. В дополнение к этим федеральным правилам, продавцы телемаркетинга, звонящие по всей стране, также должны соблюдать правила отдельных штатов. Большинство штатов адаптировали собственные файлы "не звонить", из которых только некоторые штаты совместно используют федеральный реестр США "Не звонить". Каждый штат США также имеет свои собственные правила, касающиеся: разрешения на запись, разрешения на продолжение, запрета опровержения законодательных актов, звонков по воскресеньям и праздникам; а также штрафы и взыскания за нарушения.

1 сентября 2009 г. постановление Федеральной торговой комиссии запрещает большинство звонки роботов вступил в силу.

Поскольку многие телемаркетинговые звонки сейчас исходят из офшоров, вне досягаемости юридических или регулирующих органов США, Национальный реестр запрета звонков обычно игнорируется, как и правила FTC, и каждый возможный номер вызывается в блоке кода города. Некоторые автоматизированные службы достаточно сложны, чтобы анализировать звук от отвечающей стороны, и, если он определит, что человек не ответил, будет повторно звонить, пока один из них не ответит или пока не будет достигнут предел. Это может быть связано с отображением поддельного идентификатора вызывающего абонента («спуфинг»), чтобы заставить получателя вызова ответить или даже подумать, что это звонящий местный номер. Это не действия законного бизнеса.

Методы телемаркетинга все чаще используются в политических кампаниях. Из-за проблем со свободой слова законы, регулирующие политические телефонные разговоры, намного менее строги, чем законы, применяемые к коммерческим сообщениям. Несмотря на это, ряд государств запретили или ограничили политические звонки роботов.

В Национальный реестр запрета звонков помог существенно сократить количество звонков по телемаркетингу на стационарные телефоны, а также помог с растущей тенденцией телемаркетинга ориентироваться на мобильные телефоны. В результате мобильные приложения получили все большее распространение, чтобы помочь с нежелательными звонками от телемаркетеров, таких как PrivacyStar. Эти компании помогли зарегистрировать тысячи жалоб в реестр DNC с момента создания самого реестра.[17]

Канада

Телемаркетинг в Канаде регулируется Канадская комиссия по радио, телевидению и связи (CRTC), агентство федерального ведомства Инновации, наука и экономическое развитие Канада. Канадцы могут зарегистрироваться в Национальном списке запрета звонков (DNCL), чтобы уменьшить количество получаемых телемаркетинговых звонков.[18] Любой, кто получил звонок по телемаркетингу, который нарушает один или несколько Правил незатребованной связи, может подать жалобу в национальный DNCL. Национальный DNCL Затем оператор направляет все жалобы в CRTC, который определяет, требует ли жалоба дальнейшего расследования, на основе их первоначальной оценки.[19]

Австралия

Телемаркетинг в Австралия ограничивается Федеральным правительством Австралии и контролируется Австралийским управлением по коммуникациям и СМИ (ACMA). Федеральное законодательство Австралии предусматривает ограничение часов звонков как для исследовательских, так и для маркетинговых звонков.[20]

В 2007 г. Не звонить Зарегистрироваться была создана для входящих в Австралию телефонных номеров. Реестр позволяет пользователю регистрировать телефонные номера для личного пользования. Федеральное законодательство Австралии ограничивает типы маркетинговых звонков, которые могут быть сделаны на эти зарегистрированные телефонные номера; тем не менее, исследовательские звонки разрешены. Другие исключения включают звонки от благотворительных организаций и политических деятелей, партий и кандидатов.[21] однако любая организация, получившая указание от получателя телемаркетингового звонка, не звонить по этому номеру снова, юридически обязана подчиниться и должна удалить этот номер телефона из списков звонков организации.

Входящий телемаркетинг - еще одна важная отрасль.[22] В нем задействованы как живые операторы, так и интерактивный голосовой автоответчик IVR. IVR также известен как аудиотекст или автоматическая обработка вызовов. Обычно крупные телевизионные кампании и рекламодатели используют бесплатный номер телефона на которые ответят бюро обслуживания IVR. Такие бюро обслуживания обладают технологиями и возможностями обработки вызовов для обработки большого количества одновременных вызовов, которые происходят, когда бесплатный номер телефона рекламируется по телевидению.

Англия / Великобритания

Британская полиция, отметив высокий процент пострадавших пенсионеров, рекомендовала использовать регистрацию «не звонить» для повышения «безопасности телефона».[23] Отдельно упоминались звонки от «зарубежных компаний».

Финляндия

В Финляндии в колл-центрах работает около 100 000 человек, но большинство из них работают с клиентами в более крупных компаниях. 10 000 человек работают в компаниях, занимающихся телемаркетингом, и зачастую телемаркетинг становится первой работой, которую получают молодые люди. Но это также выход или возвращение на рынок труда для инвалидов, иммигрантов и пенсионеров. В Финляндии эта профессия имеет плохую репутацию из-за производственных травм. Нагрузка на шею, плечи, глаза и уши может быть значительной. Однако проблемы со здоровьем были значительно уменьшены благодаря легким гарнитурам, эргономичным рабочим станциям и большему количеству задач, таких как документирование, автоматически выполняемых компьютерами.[24]

Франция

Возможность отображать французский телефонный номер на АОН отображение при вызове за пределами Франции было удалено законом, принятым в июле 2018 года; реализация была отложена до 1 августа следующего года.[25]

Технологии

Смотрите также

Рекомендации

  1. ^ Маршалл, Джудит Дж .; Вреденбург, Харри (1991). «Роли внешних и внутренних торговых представителей. Конфликт или сотрудничество?». Журнал прямого маркетинга. 5 (4): 8–17. Дои:10.1002 / директор.4000050404.
  2. ^ «Что такое телемаркетинг? Определение и значение». BusinessDictionary.com. Получено 2018-03-21.
  3. ^ «Телемаркетинг: обзор». Получено 2018-03-21.
  4. ^ а б c d Раков, Лана Ф. (1988). «Женщины и телефон: гендерная принадлежность коммуникационных технологий». В Крамара, Черис (ред.). Технологии и женские голоса: на связи. Дои:10.4324/9780203221938. ISBN  9781135795016.
  5. ^ Ремень, Вики; Ричардсон, Ранальд; Вебстер, Джульетта (2000). «Женский труд в информационной экономике». Информация, Связь. 3 (3): 366–385. Дои:10.1080/13691180051033315. S2CID  144267029.
  6. ^ Дайкема, Дилорето, Прайс, Уайт, Кейт Шеффер, Дженнифер, Керриан, Джессика Л., Эрик, Нора (июль 2012 г.). «Влияние голоса собеседника по гендерному признаку ACASI при ответах на вопросы о чувствительном поведении молодых людей». Общественное мнение Q. 76 (2): 311–325. Дои:10.1093 / poq / nfs021. ЧВК  4079084. PMID  24991062.CS1 maint: несколько имен: список авторов (связь)
  7. ^ «Телемаркетинг - Услуги телемаркетинга по назначению встреч». assignsetter.net.au. Получено 7 апреля 2018.
  8. ^ «Публикация GDS своевременно напомнит, зачем нам нужен закон о туризме о клевете (блог CL&P)». Получено 14 июн 2015.
  9. ^ «Адвокат пытается положить конец гонениям вокруг CDA 230 и находит более сильную защиту, чем он ожидал». Получено 14 июн 2015.
  10. ^ «Еще раз: не отправляйте юридические угрозы компаниям, потому что вам не нравится то, что говорит пользователь». Techdirt. Получено 14 июн 2015.
  11. ^ "Саманта Уэст, робот-телемаркетер, которая клянется, что она не робот - TIME.com". TIME.com. 10 декабря 2013 г.. Получено 14 июн 2015.
  12. ^ а б Тара Сигель Бернар (3 июня 2017 г.). «Нет, ваш телефон не звонил. Так почему же голосовая почта от телемаркетинга?». Нью-Йорк Таймс. Получено 4 июн 2019.
  13. ^ «VoiceLogic». VoiceLogic. Получено 30 ноября 2017.
  14. ^ «Архивная копия» (PDF). Архивировано из оригинал (PDF) на 2006-07-09. Получено 2006-07-20.CS1 maint: заархивированная копия как заголовок (связь)
  15. ^ Миллер, Джеки Браун. "Mainstream Marketing Services и др. v. Федеральная торговая комиссия: Ресурсы и правовой анализ ». ReclaimDemocracy.org. 20 января 2004 г.
  16. ^ Текст дела и решения. FindLaw.
  17. ^ Мэтт Браунелл, улица. "http://www.thestreet.com/print/story/11439016.html. "1 марта 2012 г. Проверено 27 августа 2012 г.
  18. ^ [1] Национальный DNCL.
  19. ^ (CRTC), Правительство Канады, Комиссия Канадского радио, телевидения и телекоммуникаций. «Национальный список запрещенных вызовов Канады». DNCL. Получено 2018-08-20.
  20. ^ Телекоммуникации (не звоните в регистр) (телемаркетинг и исследования) отраслевой стандарт 2007 В архиве 2007-11-29 на Wayback Machine ACMA.
  21. ^ Не звонить Зарегистрироваться FAQ В архиве 2007-08-30 на Wayback MachineACMA FAQ.
  22. ^ «Исходящий и входящий телемаркетинг». Получено 2018-08-31.
  23. ^ Британский обзор преступности; callpreventionregistry.com или .. бесплатный телефон .. 0800 652 7780."Избавьтесь от назойливых телефонных звонков". Daily Record (Шотландия). 25 августа 2013 года.
  24. ^ «Колл-центры: вхождение молодежи в трудовую жизнь». Получено 14 июн 2015. Цитировать журнал требует | журнал = (помощь)
  25. ^ «Ужесточен закон против звонков на телемаркетинг». 8 августа 2019.

внешняя ссылка