Покупатель - Customer

Для песни Raheem DeVaughn см. Заказчик (песня).
"Клиентура" перенаправляется сюда. Для британской рок-группы см. Клиентура.

В продажи, коммерция и экономика, а покупатель (иногда известный как клиент, покупатель, или же покупатель) является получателем хороший, служба, товар или идея - получено из продавец, продавец, или же поставщик через финансовая транзакция или же обмен за Деньги или другие ценные рассмотрение.[1][2]

Этимология

Ранние общества полагались на экономика подарков на основе одолжений. Позже, как коммерция сформировались менее постоянные человеческие отношения, в большей степени зависящие от преходящих потребности вместо того, чтобы терпеть социальные желания. Хотя такие различия не имеют современного смыслового веса, определенные (краткосрочные) секторы предпочитают клиент в то время как более стабильные, повторные бизнес-операции, как правило, предпочитают покупатель.

Клиенты

Термин клиент происходит от латинского клиентема или же Clinare означает «наклоняться» или «наклоняться» и относится к эмоциональной идее закрытие. Широко распространено мнение, что люди меняют свои привычки только тогда, когда их мотивируют жадность и страх.[3] Таким образом, завоевание клиента - событие единичное, поэтому профессиональные специалисты, которые занимаются конкретными проблемами, обычно привлекают разовых клиентов, а не постоянных клиентов.[нечеткий ]

Клиенты

Клиенты, которые обычно возвращаются к продавцу, развиваются таможня которые позволяют вести регулярную и устойчивую торговлю, что позволяет продавцу разрабатывать статистические модели для оптимизации производство процессы (которые изменяют характер или форму товаров или услуг) и каналы поставок (который меняет местонахождение или формализует изменения прав собственности или правовые операции).

Сегментация клиентов

Основная статья: Сегментация клиентов

В 21 веке клиентов обычно делят на категории[кем? ] на два типа:

Заказчик может также быть или не быть потребитель, но эти два понятия различны.[4][1] Клиент покупки товары; потребитель использует их.[5][6] Конечный клиент май быть потребителем, но в равной степени может покупать товары для кого-то другого. Промежуточный покупатель - это вообще не потребитель.[4][1] Ситуация несколько осложняется тем, что конечные потребители так называемых промышленный товары и услуги (которые являются такими субъектами, как государственные органы, производители, образовательные и медицинские учреждения) либо сами используют товары и услуги, которые они покупают, либо включают их в другие готовые продукты, и, таким образом, технически также являются потребителями. Однако их так редко называют, а скорее называют промышленные клиенты или же бизнес-клиенты.[4] Точно так же клиентов, которые покупают услуги, а не товары, редко называют потребителями.[1]

Шесть Сигм Доктрина противопоставляет (активных) клиентов двум другим классам людей: нет-клиенты и не-клиенты:

  • Заказчики данного бизнес активно занимались этим бизнесом в течение определенного недавнего периода, который зависит от проданного продукта.
  • Не клиенты либо бывшие клиенты, которые больше не являются клиентами, либо потенциальные клиенты, которые решили взаимодействовать с соревнование.
  • Неклиенты люди, которые активны в другом сегмент рынка полностью.

Джефф Теннант, консультант «Шесть сигм» из Соединенного Королевства, использует следующее аналогия чтобы объяснить разницу: покупатель супермаркета - это человек, покупающий молоко в этом супермаркете; не покупатель покупает молоко в конкурирующем супермаркете, тогда как не покупатель вообще не покупает молоко в супермаркете, а, скорее, «получает молоко до дверей традиционным британским способом».[7]

Теннант также классифицирует клиентов другим способом, который используется вне маркетинг.[8] В то время как маркетологи, рыночные регуляторы и экономисты используют промежуточную / конечную категоризацию, область обслуживание клиентов чаще[количественно оценить ] делит клиентов на два класса:

  1. An внешний заказчик организации - это заказчик, не связанный напрямую с этой организацией.[8][9]
  2. An внутренний заказчик является клиентом, который напрямую связан с организацией и обычно (но не обязательно) является внутренним по отношению к организации. Внутренние клиенты обычно заинтересованные стороны, сотрудники, или же акционеры, но это определение также включает кредиторы и внешние регуляторы.[10][9]

До введения понятия внутреннего потребителя внешние покупатели были просто покупателями.[нужна цитата ] Управление качеством писатель Джозеф М. Джуран популяризировал концепцию, представив ее в 1988 г. в четвертом издании своего Справочник по контролю качества (Джуран 1988 ).[11][12][13] С тех пор эта идея получила широкое признание в литературе по полное управление качеством и сервисный маркетинг;[11] и многие организации по состоянию на 2016 г. признать удовлетворенность клиентов внутренних клиентов в качестве предшественника и предпосылки для удовлетворения внешнего клиента, с такими авторами, как Тансухадж, Рэндалл и Маккалоу, 1991 г. в отношении обслуживающих организаций, которые разрабатывают продукты для удовлетворения внутренних потребностей клиентов, как более способные удовлетворить потребности внешних клиентов.[14] Исследования по теории и практике управления внутренним клиентом продолжаются по состоянию на 2016 год. в различных Сектор обслуживания отрасли.[15][16][нужна цитата для проверки ]

Аргументы против использования термина «внутренние клиенты»

Ведущие авторы в области менеджмента и маркетинга, например Питер Друкер, Филип Котлер, У. Эдвардс Деминг и т. д., не использовали термин «внутренний заказчик»В своих произведениях. Они считают «покупатель»Как очень специфическая роль в обществе, которая представляет собой решающую часть во взаимоотношениях между спросом и предложением. Некоторые из наиболее важных характеристик любого клиента заключаются в следующем: любой клиент никогда не находится в подчинении какого-либо поставщика; у любого покупателя равные позиции с поставщиком в переговорах; и любой покупатель может принять или отклонить любое предложение услуги или продукта. Питер Друкер писал: «Все они люди, которые могут сказать «нет», люди, у которых есть выбор: принять или отклонить то, что вы предлагаете.”[17]

В отличие от заявленных характеристик клиента, отношения между коллегами в компании всегда основаны на подчинении - прямом или косвенном. Сотрудники компании обязаны следовать процессам своей компании. Сотрудники компании не имеют права выбирать подразделение / коллегу для выполнения какой-либо задачи. Сотрудники компании обязаны использовать существующее подразделение / коллегу, используя структуру компании и утвержденные процессы, поэтому эти внутренние отношения не рассматриваются как вариант.

Многие авторы в ITIL и Шесть Сигм методологии определяют «внутренний заказчик»Как внутренняя часть компании, которая использует продукцию другой части компании в качестве собственных ресурсов. Но на самом деле это определение лучше описывает классический внутренний процесс, чем отношения между покупателем и поставщиком. Питер Друкер считает, что внутри организаций нет клиентов. Он написал "Внутри организации есть только центры затрат. Единственным центром прибыли является клиент, чей чек не был возвращен.”[18] Кроме того, Уильям Деминг советует менеджерам в своем 9-м пункте: «Разрушайте барьеры между отделами. Они должны работать в команде”,[19] Это означает, что в компании должна быть командная работа, а не отношения поставщик / клиент. Еще один аргумент, даже методология ITIL допускает, что «термин «коллега» может быть более точным при описании того, как две внутренние группы связаны друг с другом.”.[20]

Смотрите также

Примечания

  1. ^ а б c d е ж Райзенштейн 2004, стр.119.
  2. ^ Кендалл 2007, стр.3.
  3. ^ «Жадность и страх». Психология сегодня. Получено 9 мая 2018.
  4. ^ а б c d е Фрейн 1999, п. 161.
  5. ^ Блайт 2008, стр.18.
  6. ^ Кансал и Рао 2006, стр.61.
  7. ^ Теннант 2001, стр.52.
  8. ^ а б Теннант 2001 С. 52–53.
  9. ^ а б Кендалл 2007, стр. 3,9.
  10. ^ Теннант 2001, стр.53.
  11. ^ а б Келемен 2003, стр.28.
  12. ^ Stracke 2006, п. 87.
  13. ^ Ривз и Беднар 2005 С. 335.
  14. ^ Папасоломоу-Дукакис 2001 С. 71.
  15. ^ «Архивная копия». В архиве из оригинала от 22.02.2014. Получено 2013-11-22.CS1 maint: заархивированная копия как заголовок (связь)
  16. ^ https://scholar.google.com/scholar?as_ylo=2009&q=internal+customer+service+industry&hl=en&as_sdt=1,16
  17. ^ Друкер, Питер Ф .; Коллинз, Джим; Котлер, Филипп; Кузес, Джеймс; Роден, Юдифь; Ранган, В. Кастури; Хессельбейн, Фрэнсис (2008). Пять самых важных вопросов, которые вы когда-либо зададите о своей организации (Третье изд.). Джосси-Басс. В разделе «Вопрос 2: Кто наш клиент?», Стр. 25. ISBN  978-0-470-22756-5.
  18. ^ Друкер, Питер Ф. (2002). Проблемы управления в 21 веке. PerfectBound ™, HarperCollins. 4 Информационные вызовы, в разделе «Где результаты?». ISBN  0-06-0546794.
  19. ^ Деминг, У. Эдвардс (2000). Выйти из кризиса. Кембридж, Массачусетс: MIT Press.
  20. ^ Стратегия обслуживания ITIL® (Второе изд.). TSO (Канцелярия). 2011. Таблица 3.1. Различия между внутренними и внешними клиентами; в строке «Ссылка на бизнес-стратегию и цели». ISBN  9780113313044.

Рекомендации

  • Блайт, Джим (2008). Основы маркетинга (4-е изд.). Pearson Education. ISBN  978-0-273-71736-2.CS1 maint: ref = harv (связь)
  • Фрейн, Джон (1999). «Клиенты и покупательское поведение покупателей». Введение в маркетинг (4-е изд.). Cengage Learning EMEA. ISBN  978-1-86152-147-7.CS1 maint: ref = harv (связь)
  • Kansal, B.B .; Рао, P.C.K. (2006). «Экологические факторы в управлении». Предисловие к менеджменту (Parragon Books). Ганга Дхар Чаудхари. ISBN  978-81-89091-00-2.CS1 maint: ref = harv (связь)
  • Кендалл, Стефани Д. (2007). «Обслуживание клиентов с точки зрения клиента». В Fogli, Лоуренс (ред.). Обслуживание клиентов: исследования и передовой опыт. Серия профессиональной практики J-B SIOP. 20. Джон Уайли и сыновья. ISBN  978-0-7879-8310-9.CS1 maint: ref = harv (связь)
  • Келемен, Михаэла (2003). Управление качеством: управленческие и критические перспективы. МУДРЕЦ. ISBN  978-0-7619-6904-4.CS1 maint: ref = harv (связь)
  • Папасоломоу-Дукакис, Иоанна (2001). «Удовлетворенность клиентов». На кухне, Филип Дж .; Проктор, Тони (ред.). Информированное руководство для студентов по маркетингу. Серия учебников ITBP. Cengage Learning EMEA. ISBN  978-1-86152-546-8.CS1 maint: ref = harv (связь)
  • Ривз, Кэрол А .; Беднар, Дэвид А. (2005). «Определяющее качество». В Вуд, Джон Каннингем; Вуд, Майкл С. (ред.). Джозеф М. Джуран: критические оценки в бизнесе и управлении. Рутледж. ISBN  978-0-415-32571-4.CS1 maint: ref = harv (связь)
  • Райзенштейн, Ричард К. (2004). "Покупатель". В Stahl, Майкл Дж. (Ред.). Энциклопедия менеджмента здравоохранения. Sage eReference. МУДРЕЦ. ISBN  978-0-7619-2674-0.CS1 maint: ref = harv (связь)
  • Stracke, Кристиан (2006). «Процессно-ориентированное управление качеством». В Элерсе, Ульф-Даниэль; Павловски, Ян Мартин (ред.). Справочник по качеству и стандартизации электронного обучения. Springer. ISBN  978-3-540-32787-5.CS1 maint: ref = harv (связь)
  • Теннант, Джефф (2001). Шесть сигм: SPC и TQM в производстве и услугах. Gower Publishing. ISBN  978-0-566-08374-7.CS1 maint: ref = harv (связь)

дальнейшее чтение