Сервис (экономика) - Service (economics)

А портье отеля является примером профессии, связанной со службой.

В экономика, а служба это сделка в котором нет физического товары переходят от продавца к покупателю. Преимущества такой услуги должны быть продемонстрированы покупателем. готовность совершить обмен. Общественные услуги - это те, за которые платит общество (национальное государство, финансовый союз или регион) в целом. С помощью Ресурсы, навык, изобретательность и опыт, поставщики услуг приносят пользу потребителям услуг. Услуга нематериальна в природа.

В более узком смысле служба относится к качественный из обслуживание клиентов: измеряемая целесообразность помощи и поддержки, предоставляемой клиенту. Это конкретное использование часто встречается в розничная торговля.

Два я

Услуги можно описать[кем? ] с точки зрения я.

Неосязаемость

Услуги по определению нематериальны. Они не производятся, не перевозятся и не хранятся.

Нельзя хранить услуги для будущего использования. Они производятся и потребляются одновременно.

Бренность

Услуги скоропортящиеся в двух отношениях:

  • Ресурсы, процессы и системы, относящиеся к услугам, назначаются для предоставления услуг в течение определенного периода времени. Если потребитель услуги не запрашивает и не использует услугу в течение этого периода, соответствующие ресурсы могут остаться неиспользованными. С точки зрения поставщика услуг, это упущенная возможность для бизнеса, если нет другого использования этих ресурсов. Примеры: парикмахер обслуживает другого клиента. Свободное место в самолете нельзя заполнить после вылета.
  • Когда услуга полностью предоставлена ​​потребителю, эта услуга безвозвратно исчезает. Пример: пассажир был доставлен в пункт назначения.

Поставщик услуг должен предоставить услугу в то время, когда услуга была потреблена. Услуга не проявляется в физическом объекте, независимом от поставщика. Потребитель услуги также неотделим от оказания услуги. Примеры: Потребитель услуги должен сидеть в кресле парикмахера или в кресле самолета. Соответственно, парикмахер или пилот должны находиться в магазине или в самолете соответственно, чтобы оказывать услугу.

Несогласованность (изменчивость)

Каждая услуга уникальна. Это никогда не может быть точно повторено, поскольку время, местоположение, обстоятельства, условия, текущие конфигурации и / или назначенные ресурсы отличаются для следующей доставки, даже если такая же услуга запрашивается потребителем. Многие услуги считаются[кем? ] как гетерогенные и обычно модифицируются для каждого потребителя услуги или для каждого контекста услуги. Пример: служба такси, которая перевозит потребителя услуги из дома на работу, отличается от службы такси, которая перевозит того же потребителя услуги с работы домой - в другой момент времени, в другом направлении, возможно, по другому маршруту, возможно, еще одному таксисту и такси. Другой и более распространенный срок для этого неоднородность.

Качество обслуживания

Массовое поколение и предоставление услуг должно быть освоено, чтобы поставщик услуг мог расширяться. Это можно рассматривать как проблему качество обслуживания. И входы, и выходы процессов, связанных с предоставлением услуг, сильно различаются, как и отношения между этими процессами, что затрудняет поддержание постоянного качества обслуживания. Многие услуги предполагают изменчивую человеческую деятельность, а не точно определенный процесс; исключения включают коммунальные услуги. Человеческий фактор часто является ключевым фактором успеха в предоставлении услуг. Спрос может варьироваться в зависимости от время года, время дня, цикл деловой активности и т.д. Последовательность необходима для создания прочных деловых отношений.

Технические характеристики

Любая услуга может быть четко и полностью, последовательно и лаконично указана с помощью стандартных атрибутов, соответствующих требованиям Принцип MECE (Взаимоисключающие, коллективно исчерпывающие).

  • Преимущества для потребителя услуг - (набор) преимуществ, которые можно активировать, расходовать и эффективно использовать для любого авторизованного потребителя услуг и которые предоставляются по запросу. Эти преимущества должны быть описаны в терминах, понятных потребителям.
  • Функциональные параметры, специфичные для услуги - параметры, которые необходимы для соответствующей услуги и описывают важные параметры услуги, выход услуги или результат услуги, например сидит ли пассажир в проходе или у окна.
  • Точка предоставления услуги - физическое местоположение и / или логический интерфейс, в котором преимущества услуги предоставляются потребителю. На этом этапе можно оценить подготовку к предоставлению услуг, а также можно отслеживать и контролировать предоставление услуг.
  • Количество потребителей услуги - количество потребителей, которым разрешено использовать услугу.
  • Время готовности услуги - моменты, когда услуга доступна и все указанные элементы услуги доступны в точке доставки.
  • Время поддержки потребителей услуг - моменты, когда доступна служба поддержки («служба поддержки»). Служба поддержки представляет собой единую точку контакта (SPoC) для запросов на обслуживание. В это время можно связаться со службой поддержки через общедоступные способы связи (телефон, Интернет и т. Д.).
  • Язык поддержки потребителей услуг - язык (а), на котором говорит (а) служба поддержки.
  • Цель выполнения услуги - обещание поставщика предоставить услугу, выраженное как отношение количества успешных доставок услуг к количеству запросов на обслуживание от одного потребителя или группы потребителей за определенный период времени.
  • Продолжительность нарушения обслуживания - максимально допустимый интервал между первым возникновением нарушения обслуживания и полным возобновлением и завершением предоставления услуги.
  • Срок оказания услуги - максимально допустимый срок для эффективного оказания потребителю всех преимуществ услуги.
  • Единица предоставления услуги - объем / количество действий, составляющих предоставленную услугу. Служит эталонным объектом для цены предоставления услуги, для всех затрат на услуги, а также для начисления и выставления счетов.
  • Цена доставки услуги - сумма денег, которую клиент платит за получение услуги. Обычно цена включает цену доступа к услуге, которая дает право потребителю запрашивать услугу, и цену потребления услуги для каждой предоставленной услуги.

Доставка

Кофейня - это вид оказания услуг.

Оказание услуги обычно включает шесть факторов:

  • Поставщик услуг (рабочие и менеджеры)
  • Оборудование, используемое для предоставления услуги (например, автомобили, кассовые аппараты, технические системы, компьютерные системы)
  • Физические объекты (например, здания, парковка, залы ожидания)
  • Потребитель услуг
  • Другие клиенты в месте оказания услуги
  • Контакт с клиентом

Обнаружение услуги определяется как все действия, вовлеченные в процесс предоставления услуги. Некоторые сервис-менеджеры используют термин «момент истины», чтобы указать на ту точку обслуживания, где взаимодействие наиболее интенсивно.

Много теоретики бизнеса рассматривать предоставление услуги как представление или действие (иногда в юморе драматургия, возможно, в отношении драматургия ). Место оказания услуги называется сцена а объекты, облегчающие процесс обслуживания, называются реквизит. Скрипт - это последовательность поведение за которыми следуют участники, включая клиента (ов). Некоторая услуга драмы жестко прописаны, другие больше ad lib. Соответствие ролей происходит, когда каждый актер следует сценарию, который гармонирует с роли играют другие актеры.

В некоторых сферах услуг, особенно в здравоохранении, разрешении споров и социальных услугах, популярной концепцией является представление о количестве дел, которое относится к общему количеству пациентов, клиентов, тяжущихся сторон или истцов, за которые отвечает данный сотрудник. Сотрудники должны уравновесить потребности каждого отдельного случая с потребностями всех других текущих дел, а также своими собственными потребностями.

Под Английское право, если поставщик услуг вынужден предоставлять услуги нечестный клиента путем обмана, это преступление в соответствии с Закон о краже 1978 года.

Лавлок использовал количество точек доставки (одно или несколько) и метод доставки, чтобы классифицировать услуги в матрице 2 x 3. Тогда подразумевается, что удобство получения услуги минимально, когда клиент должен обратиться за помощью и должен использовать одну или определенную точку. Удобство увеличивается (до точки) по мере увеличения количества точек обслуживания.

Континуум сервисно-товарных товаров

Континуум услуги-товарные товары

Различие между товаром и услугой остается спорным. Перспектива конца восемнадцатого и начала девятнадцатого веков была сосредоточена на создании богатства и владении им. Классические экономисты утверждали, что товары являются ценными объектами, на которые можно установить права собственности и обмениваться ими. Право собственности подразумевает материальное владение объектом, который был приобретен путем покупки, бартера или подарка от производителя или предыдущего владельца и по закону определялся как собственность текущего владельца.

Адам Смит Известная книга, Богатство народов, опубликовано в 1776, различал результаты того, что он назвал «производительным» и «непроизводительным» трудом. Первые, как он утверждал, производили товары, которые можно было хранить после производства и впоследствии обменивать на деньги или другие ценности. Последние, какими бы полезными или необходимыми они ни были, создавали услуги, которые исчезли во время производства и, следовательно, не способствовали увеличению благосостояния. Основываясь на этой теме, французский экономист Жан-Батист Сэй утверждал, что производство и потребление неразделимы в сфере услуг, придумав для их описания термин «нематериальные продукты».

Большинство современных бизнес-теоретиков описывают континуум с чистым обслуживанием на одной конечной точке и чистым товар хорошо с другой.[1] Наиболее товары попадают между этими двумя крайностями. Например, ресторан обеспечивает физическое благо ( еда ), но также предоставляет услуги в виде атмосферы, установки и очистки стола и т. д. И хотя некоторые коммунальные предприятия фактически доставляют физические товары - например, водоканалы, которые доставляют воду, - коммунальные услуги обычно рассматриваются как услуги.

Типы услуг

Ниже приводится список отраслей услуг, сгруппированных по секторам. Обозначения в скобках указывают на то, насколько специфичны профессии и организации могут рассматриваться как сферы услуг, поскольку они предоставляют нематериальные услуги в отличие от материальных благ.

Список стран по третичному выпуску

Основная статья: Список стран по составу сектора ВВП
Объем услуг в процентах от крупнейших производителей (США) по состоянию на 2005 г.

Ниже приведен список стран по объему услуг по рыночным обменным курсам на пиковом уровне по состоянию на.

20 крупнейших стран по третичному производству (в номинальном выражении) согласно МВФ и Всемирный справочник ЦРУ, на пиковом уровне по состоянию на 2018 г.
Экономика
Страны по объему третичного производства (в номинальном выражении) на пиковом уровне по состоянию на 2018 г. (миллиарды в доллар США )
(01)  Соединенные Штаты
16,451
(—)  Евросоюз
13,616
(02)  Китай
7,025
(03)  Япония
4,299
(04)  Германия
2,792
(05)  объединенное Королевство
2,481
(06)  Франция
2,284
(07)  Бразилия
1,903
(08)  Италия
1,775
(09)  Индия
1,654
(10)  Россия
1,431
(11)  Канада
1,294
(12)  Испания
1,219
(13)  Австралия
1,101
(14)  Южная Корея
965
(15)  Мексика
841
(16)  Нидерланды
669
(17)  индюк
584
(18)   Швейцария
523
(19)  Индонезия
466
(20)  Бельгия
415

Двадцать крупнейших стран по объему третичного производства (в номинальном выражении) на пиковом уровне по состоянию на 2018 год, согласно МВФ и Всемирный справочник ЦРУ.

Смотрите также

Рекомендации

  1. ^ Андерс Густофссон и Майкл Д. Джонсон, Конкуренция в сфере экономики услуг (Сан-Франциско: Josey-Bass, 2003), стр.7.

внешняя ссылка