Качество (бизнес) - Quality (business)

Эта статья о качестве в контексте бизнеса. Для использования в других целях см. Качество (значения).

В бизнес, инженерное дело, и производство, качественный прагматично интерпретируется как неполноценность или превосходство чего-либо; он также определяется как соответствующий своему назначению (соответствие назначению) и удовлетворяет ожидания потребителей. Качество - это перцептивный, условный и отчасти субъективный атрибут, который разные люди могут понимать по-разному.[1][2] Потребители могут сосредоточиться на качество спецификации продукта / услуги или его сравнение с конкурентами на рынке. Производители могут измерить качество соответствия, или степень, в которой продукт / услуга были произведены правильно. Персонал службы поддержки может измерять качество в той степени, в которой продукт надежный, ремонтопригодный, или же стабильный.

Описание

В бизнес-контексте существует множество аспектов качества, но главным является идея бизнеса. производит что-то, будь то физический товар или особая услуга. Эти товары и / или услуги и способы их производства включают множество типов процессов, процедур, оборудования, персонала и инвестиций, которые подпадают под понятие качества. Ключевые аспекты качества и то, как оно распространяется по всему бизнесу, основаны на концепции управление качеством:[1][2]

  1. Качественный планирование реализован как средство «разработки продуктов, систем и процессов, необходимых для удовлетворения или превышения ожиданий клиентов».[1] Это включает определение клиентов, определение их потребностей и разработку инструментов (систем, процессов и т. Д.), Необходимых для удовлетворения этих потребностей.
  2. Гарантия качества реализован как средство обеспечения достаточной уверенности в том, что бизнес-требования и цели (как указано в планировании качества) для продукта и / или услуги будут выполнены. Это предотвращение ошибок осуществляется посредством систематических измерений, сравнения со стандартом и мониторинга процессов.
  3. Контроль качества (QC) реализуется как средство выполнения требований к качеству с учетом всех факторов, участвующих в производстве. Компания подтверждает, что произведенный товар или услуга соответствует целям организации, часто с использованием таких инструментов, как операционный аудит и осмотр. Контроль качества ориентирован на результат процесса.
  4. Улучшение качества реализован как средство обеспечения механизмов оценки и улучшения процессов и т. д. в свете их эффективности, результативности и гибкости. Это может быть сделано с заметно значительными изменениями или постепенно с помощью постоянное улучшение.

Хотя менеджмент качества и его принципы появились относительно недавно, идея качества в бизнесе не нова. В начале 1900-х годов такие пионеры, как Фредерик Уинслоу Тейлор и Генри Форд, осознали ограничения методов, используемых в массовом производстве в то время, и последующее варьирование качества продукции, внедрив в свою работу процедуры контроля качества, инспекции и стандартизации.[3][4] Позже, в двадцатом веке, подобные Уильям Эдвардс Деминг и Джозеф М. Джуран помог поднять качество на новую высоту сначала в Японии, а затем (в конце 70-х - начале 80-х) во всем мире.[2][5]

Клиенты признают, что качество является важным атрибутом продуктов и услуг, а поставщики осознают, что качество может быть важным отличием их собственных предложений от предложений конкурентов (разрыв в качестве). В последние два десятилетия этот разрыв в качестве между конкурентоспособными продуктами и услугами постепенно сокращался. Частично это связано с заключением контрактов (также называемых аутсорсингом) производства в такие страны, как Китай и Индия, а также с интернационализацией торговли и конкуренции. Эти страны, среди многих других, повысили свои собственные стандарты качества, чтобы соответствовать международным стандартам и требованиям клиентов.[6][7] В ISO 9000 серия стандартов, вероятно, является наиболее известными международными стандартами управления качеством, хотя и специализированные стандарты, такие как ISO 15189 (для медицинских лабораторий) и ISO 14001 (для управления окружающей средой) также существуют.[8]

Известные определения

В треугольник управления проектом взгляд на качество

Определение «качества» со временем изменилось, и даже сегодня наблюдаются некоторые расхождения в том, как оно описывается.[1] Однако некоторую общность все же можно найти. Общим элементом бизнес-определений является то, что качество продукта или услуги относится к восприятию степени, в которой продукт или услуга соответствуют ожиданиям потребителя. Качество не имеет особого значения, если оно не связано с конкретной функцией и / или объектом.

Деловое значение качественный со временем развились. Ниже приведены различные интерпретации:

  1. Американское общество качества: «Сочетание количественных и качественных перспектив, для которых каждый человек имеет собственное определение; примеры которых включают:« Встреча требования и ожидания в отношении услуги или продукта, которые были привержены "и" Поиск оптимальных решений, способствующих подтвержденным успехам, выполнение обязательств ". В техническом использовании качество может иметь два значения:
    а. Характеристики продукта или услуги, влияющие на его способность удовлетворить заявленные или подразумеваемые потребности;
    б. Товар или услуга без недостатков ".[9]
  2. Субир Чоудхури: «Качество сочетает в себе человеческую силу и технологическую мощь».[10]
  3. Филип Б. Кросби: «Соответствие требованиям».[9][11] Требования могут не полностью отражать покупатель ожидания; Кросби рассматривает это как отдельную проблему.
  4. У. Эдвардс Деминг: концентрируясь на «эффективном производстве того качества, которого ожидает рынок»,[12] и он связал качество и управление: «Затраты снижаются, а производительность растет, поскольку повышение качества достигается за счет лучшего управления проектированием, проектированием, тестированием и улучшением процессов».[13]
  5. Питер Друкер: «Качество продукта или услуги - это не то, что вкладывает поставщик. Это то, что покупатель получает и за что готов платить».[14]
  6. ISO 9000: «Степень, в которой набор присущих характеристик соответствует требованиям».[15] Стандарт определяет требование как потребность или ожидание.
  7. Джозеф М. Джуран: "Пригодность для использования".[9] Пригодность определяется заказчиком.
  8. Нориаки Кано и другие, представляют двумерную модель качества: «обязательное качество» и «привлекательное качество».[16] Первое близко к «пригодности для использования», а второе - это то, что покупатель хотел бы, но еще не подумал. Сторонники характеризуют эту модель более лаконично: "Товары и Сервисы которые соответствуют ожиданиям клиентов или превосходят их ".
  9. Роберт Пирсиг: "Результат заботы".[17]
  10. Шесть Сигм: "Количество дефектов на миллион возможностей."[18]
  11. Геничи Тагучи, с двумя определениями:
    а. «Единообразие в отношении целевого значения».[19] Идея состоит в том, чтобы снизить стандартное отклонение в исходах и чтобы диапазон результатов не превышал определенного числа стандартных отклонений, за редкими исключениями.
    б. «Убытки, которые продукт приносит обществу после того, как он отгружен».[20] Это определение качества основано на более всестороннем взгляде на производственную систему.
  12. Джеральд М. Вайнберг: "Ценность для какого-то человека".[21]

Перспективы рыночного сектора

Управление операциями

Традиционно качество выступает в качестве одной из пяти целей деятельности / эффективности проекта, продиктованных управление операциями политика. Управление операциями по определению сосредоточено на наиболее эффективных и действенных способах создания и предоставления товара или услуги, удовлетворяющих потребности и ожидания клиентов.[22] Таким образом, его связь с качеством очевидна. Пять показателей эффективности, которые позволяют бизнесу измерить свои производственные показатели:[23][24]

  • качество, измеряющее, насколько хорошо продукт или услуга соответствует спецификациям;
  • скорость (или время отклика ), измерение задержки между запросом клиента и получением продукта или услуги клиентом;
  • надежность, измерение того, насколько последовательно продукт или услуга могут быть доставлены в соответствии с ожиданиями клиентов;
  • гибкость, измеряя, насколько быстро бизнес может адаптироваться к различным рыночным изменениям; и
  • Стоимость измерение ресурсов (и, соответственно, финансовых), необходимых для планирования, доставки и улучшения готового товара или услуги.

Эти объективы, основанные на более ранней модели, называемой «модель песчаного конуса», поддерживают друг друга с качеством в основе.[25][24] Кроме того, качество увеличивает надежность, снижает затраты и повышает удовлетворенность клиентов.[24]

Производство

В начале 1920-х годов производители стали постепенно отходить от философии «максимального производства» к философии, более тесно связанной с «позитивным и постоянным контролем качества в соответствии с определенными стандартами на заводе».[26][4] Эта стандартизация, впервые примененная Демингом и Джураном позже в двадцатом веке,[2][5] стала глубоко интегрированной в то, как сегодня работают производственные предприятия. Введение ISO 9001, 9002 и 9003 стандарты 1987 года, основанные на предыдущих военных стандартах Великобритании и США, стремились «предоставить организациям требования для создания система менеджмента качества (QMS) для целого ряда различных видов деятельности ».[27] Кроме того, хорошая производственная практика (GMP) стандарты стали более распространенным явлением в странах по всему миру, устанавливая минимальные требования производителей в отраслях, включая еда и напитки,[28] косметика,[29] фармацевтические продукты,[30] пищевые добавки,[31] и медицинское оборудование[32] должны соответствовать требованиям, чтобы гарантировать неизменно высокое качество их продукции. Философия улучшения процесса, такая как Шесть Сигм и Lean Six Sigma еще больше выдвинули качество на передний план в управлении бизнесом и операциями. В основе этих и других усилий часто лежит QMS, задокументированный набор процессов, моделей управления, бизнес-стратегий, человеческого капитала и информационных технологий, используемых для планирования, разработки, развертывания, оценки и улучшения набора моделей, методов, и инструменты в масштабах организации для повышения качества, соответствующего стратегическим целям организации.[33][34]

Сектор обслуживания

Стремление интегрировать концепцию качества в функции сферы услуг несколько отличается от производства. Когда производители сосредотачиваются на «ощутимых, видимых, постоянных проблемах», многие - но не все - аспекты качества продукции поставщика услуг являются нематериальными и мимолетными.[35][36][37] Другие препятствия включают несоответствие восприятия руководства ожиданиям клиентов из-за отсутствия связи и исследования рынка, а также ненадлежащего или недостаточного предоставления персоналу знаний, основанных на навыках.[35][36] Как и в производстве, ожидания клиентов являются ключевыми в сфере услуг, хотя степень взаимодействия службы с клиентом определенно определяет воспринимаемое качество обслуживания. Такие представления, как надежность, отзывчивость, понимание, компетентность и чистота (которые трудно описать материально), могут влиять на качество обслуживания.[38] в некоторой степени в отличие от факторов, определяющих качество производства.

Методы менеджмента качества

Награды за качество

Основная статья: Список национальных премий качества

Смотрите также

Рекомендации

  1. ^ а б c d Нанда, В. (2016). Справочник по системе менеджмента качества для компаний-разработчиков продукции. CRC Press. п. 352. ISBN  9781420025309.
  2. ^ а б c d Гитлоу, H.S. (2000). Системы менеджмента качества: практическое руководство. CRC Press. п. 296. ISBN  9781574442618.
  3. ^ Папп, Дж. (2014). Управление качеством в области визуализации. Elsevier Health Sciences. п. 372. ISBN  9780323261999.
  4. ^ а б Wood, J.C .; Вуд, М.С., ред. (2003). Генри Форд: критические оценки в бизнесе и управлении. 1. Тейлор и Фрэнсис. п. 384. ISBN  9780415248259.
  5. ^ а б «Общее качество». Узнать о качестве. Американское общество качества. Получено 16 февраля 2018.
  6. ^ Хагерти, Дж. Р. (13 декабря 2013 г.). «Плохие новости для промышленности США: Китай сокращает разрыв в качестве». Журнал "Уолл Стрит. Получено 16 февраля 2018.
  7. ^ Широузу, Н. (28 сентября 2017 г.). «Китайские автопроизводители сокращают разрыв в качестве по сравнению с мировыми конкурентами: отчет». Рейтер. Получено 16 февраля 2018.
  8. ^ «Что такое система менеджмента качества (СМК)? ISO 9001 и другие системы менеджмента качества». Американское общество качества. Получено 16 февраля 2018.
  9. ^ а б c Американское общество качества, Глоссарий - Запись: Качество, получено 2008-07-20
  10. ^ Чоудхури, Субир (2005). Производитель мороженого: вдохновляющая история о том, как сделать качество ключевым ингредиентом всего, что вы делаете. Нью-Йорк: Doubleday, Random House. ISBN  978-0-385-51478-1.
  11. ^ Кросби, Филипп (1979). Качество бесплатно. Нью-Йорк: Макгроу-Хилл. ISBN  0-07-014512-1.
  12. ^ Эдвардс Деминг, W. (1986). Выйти из кризиса. Кембридж, Массачусетс: Массачусетский технологический институт, Центр перспективных инженерных исследований. ISBN  0-911379-01-0.
  13. ^ Уолтон, Мэри; У. Эдвардс Деминг (1988). Метод управления Деминга. Перигей. стр.88. ISBN  0-399-55000-3.
  14. ^ Друкер, Питер (1985). Инновации и предпринимательство. Харпер и Роу. ISBN  978-0-06-091360-1.
  15. ^ ТК 176 / SC (2005). ISO 9000: 2005, Системы менеджмента качества. Основы и словарь.. Международная организация по стандартизации.
  16. ^ Кано, Нориаки (1984-04-01). «Привлекательное качество и обязательное качество». Журнал Японского общества контроля качества: 39–48.
  17. ^ .Пирсиг, Роберт М. (1974). Дзен и искусство ухода за мотоциклами: исследование ценностей. Нью-Йорк, Нью-Йорк: Морроу. ISBN  0-688-00230-7. Цитируется: Джонс, Д. (Сентябрь 1989 г.). «Изучение качества: чему научит нас книга Роберта Пирсига« Дзен и искусство ухода за мотоциклами »о технической коммуникации». IEEE Transactions по профессиональному общению. IEEE. 32 (3): 154–158.
  18. ^ Университет Моторола. "Что такое шесть сигм?". Motorola, Inc. Архивировано с оригинал 6 декабря 2007 г.. Получено 2008-07-20.
  19. ^ Тагучи, Г. (1992). Тагучи о развитии надежных технологий. ASME Press. ISBN  978-99929-1-026-9.
  20. ^ .Или, Лэнс А. (1988). Качество по дизайну: методы Тагучи и промышленность США. Дирборн, штат Мичиган: ASI Press. ISBN  978-1-55623-970-0. Цитируется: Шрираман, Ведараман, Учебник по системе инженерии качества Тагучи (PDF), получено 2008-07-20
  21. ^ Вайнберг, Джеральд М. (1991). Управление качеством программного обеспечения: Том 1. Системное мышление. 1. Нью-Йорк, штат Нью-Йорк: Дорсет-Хаус. п. 7. ISBN  978-0-932633-72-9. OCLC  23870230.
  22. ^ Хо, С.К.М. (1999). Управление производством и качеством. International Thomson Business Press. п. 323. ISBN  9781861523983.
  23. ^ Slack, N .; Chambers, S .; Джонстон, Р. (2007). Управление операциями (5-е изд.). Прентис Холл. стр.728. ISBN  9780273708476.
  24. ^ а б c Гресли, А. (2007). Управление операциями. МУДРЕЦ. п. 176. ISBN  9781849202374.
  25. ^ Hill, A.V .; Рендер, Б., ред. (2012). "модель песчаного конуса". Энциклопедия управления операциями: полевое руководство и глоссарий терминов и концепций управления операциями. Pearson Education, Inc. стр. 312. ISBN  9780132883733.
  26. ^ Рэдфорд, Г.С. (1922). Контроль качества в производстве. Рональд Пресс Компани. стр.404.
  27. ^ «ISO 9002 и 9003: ISO 9001 - подходящая замена?». QMS International. 9 декабря 2017 г.. Получено 16 февраля 2018.
  28. ^ Институт пищевых наук и технологий (2012 г.). Продукты питания и напитки - Надлежащая производственная практика - Руководство по ответственному управлению. Вили-Блэквелл. п. 280. ISBN  9781118318232.
  29. ^ Мур, И. (2009). «Глава 5: Производство косметических ингредиентов в соответствии с принципами надлежащего производства». В Линтнер, К. (ред.). Проблемы глобального регулирования косметической промышленности. Эльзевир. С. 79–92. ISBN  9780815519645.
  30. ^ Нэлли, J.D., изд. (2007). Надлежащая производственная практика для фармацевтических препаратов (6-е изд.). CRC Press. п. 424. ISBN  9781420020939.
  31. ^ «Руководство для промышленности: Текущая надлежащая производственная практика при производстве, упаковке, маркировке или хранении пищевых добавок; Руководство по соблюдению требований для малых предприятий». Еда и лекарства США и администрация. 12 ноября 2017 г.. Получено 2 февраля 2018.
  32. ^ Рамакришна, S .; Tian, ​​L .; Wang, C .; Liao, S .; Тео, W.E., ред. (2015). «Глава 3: Системы менеджмента качества при производстве медицинских изделий». Медицинское оборудование: правила, стандарты и практика. Серия изданий Woodhead по биоматериалам. 103. Эльзевир. С. 49–64. ISBN  9780081002919.
  33. ^ Rocha-Lona, L .; Garza-Reyes, J.A .; Кумар, В. (2013). Создание систем менеджмента качества: выбор правильных методов и инструментов. CRC Press. п. 202. ISBN  9781466564992.
  34. ^ Лазарте, М. (23 сентября 2015 г.). «SO 9001: 2015 - Только что опубликовано!». Новости ИСО. Международная организация по стандартизации. Получено 16 февраля 2018.
  35. ^ а б Бекфорд, Дж. (2002). Качественный (2-е изд.). Психология Press. п. 328. ISBN  9780415259194.
  36. ^ а б Мэтью, В. (2017). «Маркетинг услуг: новая парадигма и перспективы». В Суде, Т. (ред.). Стратегическое управление маркетингом и тактика в сфере услуг. IGI Global. С. 43–73. ISBN  9781522524762.
  37. ^ Дин, E.R .; Кунце, К. (2012). «Бюро статистики труда по показателям производительности в сфере услуг». В Harker, P.T. (ред.). Проблема производительности и качества услуг. Springer Science & Business Media. С. 11–42. ISBN  9789401100731.
  38. ^ Армстронг, П. (2012). «Модель для анализа качества в процессе предоставления услуг». В Harker, P.T. (ред.). Проблема производительности и качества услуг. Springer Science & Business Media. С. 311–342. ISBN  9789401100731.

Библиография

  • Бун, Луи Э. и Курц, Дэвид Л., Contemporary Business 2006, Thomson South-Western, 2006
  • Рочфорт Скотт, Чарльз и Хэмертон, Роберт Джейкоб, Бродяги в Египте и Кандии: с подробностями о военной мощи и ресурсах этих стран, а также с замечаниями о правительстве, политике и торговой системе Мохаммеда Али, Том I, Х. Колберн, Лондон, 1837 г.

внешняя ссылка