Качество обслуживания - Service quality

Качество обслуживания (SQ)в его современной концептуализации - это сравнение воспринимаемых ожиданий (E) служба с воспринимаемой производительностью (P), что приводит к уравнению SQ = P-E.[1] Это концептуальное представление о качестве обслуживания берет свое начало в парадигме ожидания-опровержения.[2]

Бизнес с высоким качеством обслуживания будет соответствовать или превосходить покупатель ожидания, оставаясь при этом экономически конкурентный.[3] Данные эмпирических исследований показывают, что улучшение качества услуг увеличивает прибыльность и долгосрочную экономическую конкурентоспособность. Повышение качества обслуживания может быть достигнуто за счет улучшения операционных процессов; быстрое и систематическое выявление проблем; создание действующего и надежного сервиса показатели эффективности и измерения удовлетворенность клиентов и другие результаты производительности.[4]

Определение

С точки зрения управление бизнесом, качество обслуживания - это достижение в обслуживание клиентов.[5] Это отражается при каждой встрече с сервисом. Клиенты формируют ожидания в отношении услуг на основе прошлого опыта, молвы и маркетинговых коммуникаций.[6] Как правило, клиенты сравнивают воспринимаемый сервис с ожидаемым, и, если первое не соответствует последнему, клиенты разочаровываются.

Например, в случае Taj Hotels Resorts and Palaces, при этом TAJ оставался старым миром, люксовым брендом в пятизвездочной категории, зонтичный брендинг размывал имидж бренда TAJ, потому что, хотя различные отели, такие как Vivanta by Taj- категория четыре звезды, Шлюз в трехзвездочной категории и Имбирь бренд эконом-класса с двумя звездами был позиционирован и классифицирован по-разному, покупатели по-прежнему ожидали высокого качества Taj.

Измерение субъективных аспектов обслуживания клиентов зависит от соответствия ожидаемой выгоды воспринимаемому результату. Это, в свою очередь, зависит от ожиданий клиента в отношении услуг, которые они могут получить, а также от способности и таланта поставщика услуг предоставить эту ожидаемую услугу. Успешные компании добавляют преимущества к своему предложению, которые не только удовлетворяют клиентов, но и удивляют и восторг их. Чтобы клиенты были довольны, нужно превзойти их ожидания.

Предварительно определенные объективные критерии могут оказаться недостижимыми на практике, и в этом случае наилучший достижимый результат становится идеальным. С субъективной точки зрения объективный идеал все еще может быть плохим.

Качество обслуживания может быть связано с потенциалом обслуживания (например, квалификацией работника); процесс обслуживания (например, скорость обслуживания) и результат обслуживания (удовлетворенность клиентов).

Индивидуальное качество обслуживания заявляет о качестве обслуживания сотрудников в отличие от качества, которое воспринимали клиенты[7]

Эволюция концепции качества обслуживания

Исторически сложилось так, что ученые считали качество услуг очень трудным для определения и измерения из-за неотъемлемой нематериальной природы услуг, которые часто воспринимаются субъективно.[8]

Одна из первых попыток разобраться с концепцией качества обслуживания пришла из так называемого Северная школа. При таком подходе качество обслуживания рассматривалось как имеющее два основных аспекта:[9]

Техническое качество: Что клиент получает в результате взаимодействия с обслуживающей фирмой (например, обед в ресторане, кровать в отеле)
Функциональное качество: Как заказчик получает услугу; выразительный характер оказания услуг (например, вежливость, внимательность, оперативность)

Техническое качество относительно объективно, и поэтому его легко измерить. Однако при попытке оценить функциональное качество возникают трудности.[10]

Измерения качества обслуживания

Пять измерений качества обслуживания

Ожидание клиента от конкретной услуги определяется такими факторами, как рекомендации, личные потребности и прошлый опыт. Ожидаемая услуга и воспринимаемая услуга иногда могут не совпадать, что приводит к разрыву. Модель качества обслуживания или «модель GAP», разработанная в 1985 году, выдвигает на первый план основные требования для обеспечения высокого качества обслуживания. Он определяет пять "пробелов", которые вызывают неудачную доставку. Клиенты обычно склонны сравнивать услугу, которую они «испытывают», с услугой, которую они «ожидают». Если опыт не соответствует ожиданиям, возникает разрыв.[11] Учитывая упор на ожидания, такой подход к измерению качества обслуживания известен как парадигма ожидания-опровержения и является доминирующей моделью в литературе по поведению потребителей и маркетингу. [12]

Модель качества обслуживания, основанная на парадигме ожидания-дисконформации, разработанная А. Парасураман, Валари А. Цайтхамл и Лен Берри, определяет основные параметры (или компоненты) качества обслуживания и предлагает шкалу для измерения качества обслуживания, известную как SERVQUAL. Первоначально разработчики модели определили десять измерений качества обслуживания которые влияют на восприятие клиентами качества услуг.[13] Однако после обширного тестирования и повторного тестирования было обнаружено, что некоторые параметры автокоррелированы, и общее количество измерений было сокращено до пяти, а именно: надежность, уверенность, материальные ценности, сочувствие и отзывчивость. Считается, что эти пять измерений представляют параметры качества обслуживания в различных отраслях и условиях. [14] Среди студентов, изучающих маркетинг, мнемоника, РЕЙТИНГакроним, образованный из первой буквы каждого из пяти измерений, часто используется в качестве вспомогательного средства.

Несмотря на преобладание парадигмы ожидания-отрицания, ученые подвергают сомнению ее обоснованность. В частности, ученые указали, что подход «ожидание-опровержение» берет свое начало в исследованиях потребителей и в основном занимается измерением удовлетворенности клиентов, а не качеством обслуживания. Другими словами, вопросы окружают действительность лица модели и можно ли представить себе качество обслуживания как зазор.[15]

Измерение качества обслуживания

Измерение качества обслуживания может включать как субъективные, так и объективные процессы. В обоих случаях это часто бывает удовлетворенность клиентов который оценивается. Однако удовлетворенность клиентов - это косвенная мера качества обслуживания. Исследования также показали, что наличие качества обслуживания приводит к нескольким результатам, включая изменения воспринимаемой ценности, удовлетворенности клиентов и намерений лояльности с потребителями.[16][17]

Качество электронных услуг: новый рубеж

Учитывая широкое использование Интернета и электронная коммерция, исследователи также стремились определить и измерить электронное обслуживание качественный. Parasuraman, Zeithaml, and Malhotra (2005, стр. 5) определяют качество электронных услуг как «степень, в которой веб-сайт способствует эффективным и действенным покупкам, покупкам и доставке». Вольфинбаргер и Гилли (2003, стр. 183) определяют качество электронных услуг как «от начала до конца транзакции, включая поиск информации, навигацию по веб-сайту, заказ, взаимодействие со службой поддержки, доставку и удовлетворенность заказанным продуктом».[18][19]

В недавней статье было рассмотрено исследование качества электронных услуг.[20] Автор определил четыре аспекта качества электронных услуг: дизайн веб-сайта, выполнение, обслуживание клиентов, а также безопасность и конфиденциальность.

Измерение субъективных элементов качества обслуживания

Субъективные процессы можно оценивать по характеристикам (оценивать по SERVQUAL метод); в инцидентах (оценивается в Теория критических инцидентов ) и в задачах (оценивается Анализировать Relevanz Frequenz немецкий термин. Наиболее важным и наиболее часто используемым методом измерения субъективных элементов качества обслуживания является метод Servqual.[нужна цитата ]

Измерение объективных элементов качества обслуживания

Объективные процессы можно подразделить на первичные и вторичные процессы. Во время основных процессов молчаливые клиенты создают тестовые эпизоды обслуживания или наблюдаются эпизоды обслуживания обычных клиентов. Во вторичных процессах анализируются поддающиеся количественной оценке факторы, такие как количество жалоб клиентов или количество возвращенных товаров, чтобы сделать выводы о качестве услуг.

Подходы к повышению качества обслуживания

В целом улучшение дизайна и предоставления услуг помогает достичь более высокого уровня качества услуг. Например, в дизайн услуг можно внести изменения в дизайн продуктов и услуг. С другой стороны, при предоставлении услуг могут быть внесены изменения в процессы предоставления услуг, среду, в которой осуществляется оказание услуг, и улучшения в процессах взаимодействия между клиентами и поставщиками услуг.

Для внесения изменений можно использовать различные методы, например: Развертывание функции качества (QFD); неудачный; перемещение линии видимости и линии доступности; и чертеж.

Подходы к повышению соответствия качества обслуживания

Для обеспечения и повышения «качества соответствия» услуг, то есть предоставления услуг в соответствии с планом, доступны различные методы. Некоторые из них включают Гарантия; Тайный покупатель; Восстановление; Установление стандартов и измерения; Статистическое управление процессами и Вовлечение клиентов.[21]

Качество обслуживания и удовлетворенность клиентов

Взаимосвязи между качеством обслуживания и удовлетворенностью клиентов уделяется значительное внимание в научной литературе. Результаты большинства исследований показали, что качество обслуживания и удовлетворенность клиентов действительно независимы, но тесно связаны между собой, и повышение одного, вероятно, приведет к увеличению другой конструкции.[22][23]

Смотрите также

Рекомендации

  1. ^ Льюис, Р. and Booms, B.H., 1983. Маркетинговые аспекты качества обслуживания. Новые перспективы в маркетинге услуг, 65(4), стр. 99-107.
  2. ^ Оливер Р.Л., Балакришнан П.В. С. и Барри, Б., "Удовлетворенность результатом переговоров: тест на опровержение ожидания", Организационное поведение и процессы принятия решений людьми, Vol. 60, нет. 2, 1994, страницы 252-275
  3. ^ ASQ Глобальный голос качества
  4. ^ ASQ Глобальный голос качества
  5. ^ Питер Кензельманн. Kundenbindung German, 3. Auflage, Берлин: Cornelsen Verlag Skriptor GmbH & Co KG 2008
  6. ^ Parasuraman, A .; Берри, Леонард Л .; Цайтхамл, Валари А., «Понимание ожиданий клиентов от обслуживания», Обзор управления Sloan, Vol. 32, нет. 3, 1991, стр 39 - 48
  7. ^ УЙСАЛ, Х. Тезкан и Мехмет Селами ЙИЛДИЗ (2013 г.), «Влияние организационных уровней на качество индивидуальных услуг в сфере здравоохранения: исследование врачей». İktisat İşletme ve Finans Dergisi. 28 (329), стр 21-48.
  8. ^ Грёнроос, К., «Скандинавский менеджмент и скандинавская школа услуг - вклад в управление услугами и качество», Международный журнал менеджмента сферы услуг, Vol. 2, No. 3, pp.17-26, DOI: 10.1108 / 09564239110007247
  9. ^ Грёнроос, К., «Модель качества обслуживания и ее маркетинговые последствия», Европейский журнал маркетинга, Vol. 18, № 4, 1984, стр. 36–44, DOI: 10.1108 / EUM0000000004784
  10. ^ Грёнроос, К., «Модель качества обслуживания и ее маркетинговые последствия», Европейский журнал маркетинга, Vol. 18, No. 4, 1984, p. 39, DOI: 10.1108 / EUM0000000004784
  11. ^ Парасураман А., Берри Л.Л., Цайтхамл В.А. "Понимание ожиданий клиентов от обслуживания". Обзор управления Sloan, Vol. 32, нет. 3, 1991, с. 39
  12. ^ Цвик, Р., Питерс, Р. и Баумгартнер, Х., "О практическом значении предубеждений в ретроспективе: случай модели удовлетворенности потребителей" ожидание-отрицание ", Организационное поведение и процессы принятия решений людьми, Vol. 64, нет. 1, стр. 103-117, DOI: 10.1006 / obhd.1995.1
  13. ^ Парашураман, Валари Цайтхамл и Берри (1985)
  14. ^ Цайтхамл В.А., Берри Л.Л. и Парасураман А., "Коммуникационные и управляющие процессы в обеспечении качества обслуживания". Журнал маркетинга, Vol. 52, No. 2, 1988, pp. 35-48
  15. ^ Оливер, Р.Л., Удовлетворенность: поведенческий взгляд на потребителя, Бостон, Массачусетс, Ирвин Макгроу-Хилл, 1996; Souca, Ma. L., «SERVQUAL - Тридцать лет исследований качества обслуживания с последствиями для удовлетворенности клиентов», в Маркетинг - от информации к решению, [Материалы международной конференции], Клуж-Напока: Университет Бабес Бойяи, 2011 г., стр. 420-429; ван Дайк, Т.П., Каппельман, Л.А. и Прибуток, В.Р., "Измерение качества обслуживания информационных систем: проблемы, связанные с использованием вопросника SERVQUAL", MIS Quarterly, Vol. 21, No. 2, 1997, pp. 195-208, https://www.jstor.org/stable/249419 >
  16. ^ Кронин, Дж. Джозеф; Брэди, Майкл К; Халт, Г. Томас М (2000). «Оценка влияния качества, ценности и удовлетворенности потребителей на поведенческие намерения потребителей в среде обслуживания». Журнал розничной торговли. 76 (2): 193–218. Дои:10.1016 / s0022-4359 (00) 00028-2. ISSN  0022-4359.
  17. ^ Лиш, Ральф (2014). Измерение эффективности обслуживания - практические исследования для повышения качества. Фарнхэм: Рутледж. ISBN  978-1-47241-191-4.
  18. ^ Парасураман А., Валари А. Зейтхамл и Арвинд Малхотра (2005), «E-S-QUAL - Многоэлементная шкала для оценки качества электронных услуг», Журнал исследования услуг, 7 (3), 213-33.
  19. ^ Вольфинбаргер, Мэри и Мэри С. Гилли (2003), «eTailQ: определение размеров, измерение и прогнозирование качества Etail», Journal of Retailing 79 (3), 183-98.
  20. ^ Юкка Оясало. Качество электронных услуг: концептуальная модель. Международный журнал искусств и наук, 3(7): 127 - 143 (2010).
  21. ^ Джин Харви, «Качество обслуживания: учебное пособие», Journal of Operations Management, 1998, № 16, стр. 583–597.
  22. ^ «Взаимосвязь между качеством обслуживания и удовлетворенностью клиентов - фактор, специфичный для подхода». Журнал маркетинга услуг. 16 (4): 363–379. 2002-07-01. Дои:10.1108/08876040210433248. ISSN  0887-6045. S2CID  167753434.
  23. ^ Шанка, Месай Сата (2012). «Измерение качества обслуживания в эфиопских авиалиниях». Журнал образовательных и социальных исследований. 2 (9): 173–180. Дои:10.5901 / jesr.2012.v2n9p173 (неактивно 10.09.2020). ISSN  2239-978X.CS1 maint: DOI неактивен по состоянию на сентябрь 2020 г. (связь)