Удовлетворенность пользователей компьютеров - Computer user satisfaction

Удовлетворенность пользователей компьютеров (и тесно связанные концепции, такие как удовлетворенность системой, удовлетворенность пользователей, удовлетворенность компьютерной системой, конечный пользователь вычисление удовлетворенности) - это отношение пользователя к компьютерным системам, которые он использует в контексте его / ее рабочей среды. Долл и Торкзаде (1988) определяют удовлетворенность пользователей следующим образом: мнение пользователя о конкретном компьютерном приложении, которое он использует. В более широком смысле определение удовлетворенности пользователя может быть расширено до удовлетворенности пользователя любым компьютерным электронный прибор. Однако ученые различают удовлетворенность пользователей и удобство использования как часть Взаимодействие человека с компьютером. У успешных организаций есть системы, которые, по их мнению, помогают максимизировать прибыль и минимизировать накладные расходы. Поэтому желательно, чтобы все их системы работали и оставались успешными; и это включает их компьютерные системы. По мнению ключевых ученых, таких как Делоне и Маклин (2002), удовлетворенность пользователей является ключевым мерилом успеха компьютерной системы, если не синонимом этого. Однако разработка методов определения и измерения удовлетворенности пользователей была спонтанной и открытой под вопросом. Период, термин Удовлетворенность пользователей компьютера сокращенно удовлетворенность пользователей в этой статье.

CUS и UIS

39-факторный фактор Бейли и Пирсона (1983) Удовлетворенность пользователей компьютеров (CUS) анкета и ее производные, Удовлетворенность информацией пользователей (UIS) Краткая форма Баруди, Олсона и Айвса типична для инструментов, которые можно было бы назвать «факторными». Они состоят из списков факторов, каждый из которых респондента просят оценить по одной или нескольким многобалльным шкалам. CUS Бейли и Пирсона запросил пять оценок для каждого из 39 факторов. Первые четыре шкалы были для оценки качества, а пятая - для оценки важности. Из пятой оценки каждого фактора они обнаружили, что их выборка пользователей оценила как наиболее важные: точность, надежность, своевременность, актуальность и уверенность в системе. Наименее важными факторами оказались чувство контроля, объем выпуска, поддержка поставщика, степень подготовки, и организационная позиция EDP (отдел электронной обработки данных или вычислительный отдел). Однако для CUS требуется 39 x 5 = 195 индивидуальных ответов по семибалльной шкале. Айвс, Олсон и Баруди (1983), среди прочих, полагали, что такое большое количество ответов может привести к ошибкам отсева. Это означает, что респондент не вернет анкету или возрастает невнимательность респондента при заполнении длинной формы. В психометрия такие ошибки не только приводят к уменьшению размеров выборки, но также могут исказить результаты, поскольку те, кто возвращает длинные вопросники, правильно заполненные, могут иметь психологические черты, отличные от тех, кто этого не делает. Айвз и др. таким образом был разработан UIS. Для этого нужно, чтобы респондент оценил только 13 факторов, и поэтому он широко используется в настоящее время. Для каждого фактора предусмотрены две семибалльные шкалы (каждая для качества), всего требуется 26 индивидуальных ответов. Но в недавней статье Islam, Mervi and Käköla (2010) утверждали, что сложно измерить удовлетворенность пользователей в отраслевых условиях, поскольку процент отклика часто остается низким. Таким образом, необходима более простая версия инструмента измерения удовлетворенности пользователей.

Проблема с датировкой факторов

Ранняя критика этих мер заключалась в том, что факторы возрастают по мере развития и изменения компьютерных технологий. Это указывало на необходимость обновлений и привело к появлению ряда других факторных инструментов. Долл и Торкзаде (1988), например, разработали факторный инструмент для нового типа пользователей, появившихся в то время, который назывался конечный пользователь. Они определили конечных пользователей как пользователей, которые, как правило, взаимодействуют только с компьютерным интерфейсом, тогда как ранее пользователи взаимодействовали также с разработчиками и эксплуатационным персоналом. Маккинни, Юн и Захеди (2002) разработали модель и инструменты для измерения удовлетворенности веб-клиентов на этапе информации. Cheung и Lee (2005) при разработке инструмента для измерения удовлетворенности пользователей электронными порталами основали свой инструмент на инструменте McKinney, Yoon and Zahedi (2002), который, в свою очередь, был основан в основном на инструментах из предыдущих исследований.

Проблема определения удовлетворенность пользователей

Поскольку ни один из широко используемых инструментов на самом деле строго не определяет конструкцию удовлетворенности пользователей, некоторые ученые, такие как Чейни, Манн и Аморосо (1986), призвали к дополнительным исследованиям факторов, влияющих на успех вычислений для конечных пользователей. Однако дальнейших усилий, которые проливают новый свет на этот вопрос, мало. Все инструменты, основанные на факторах, рискуют включить факторы, не относящиеся к респонденту, и упустить некоторые из них, которые могут быть для него / нее очень важны. Излишне говорить, что это еще больше усугубляется продолжающимися изменениями в информационных технологиях.

В литературе есть два определения удовлетворенности пользователей: «Удовлетворенность пользователей» и «Удовлетворенность пользовательской информацией» взаимозаменяемы. Согласно Доллу и Торкзаде (1988) «удовлетворенность пользователя» определяется как мнение пользователя о конкретном компьютерном приложении, которое они используют. Ives et al. (1983) определил «Удовлетворенность информацией пользователя» как «степень, в которой пользователи считают, что доступная им информационная система соответствует их информационным требованиям». Другими терминами для обозначения удовлетворенности информацией пользователя являются «принятие системы» (Igersheim, 1976), «воспринимаемая полезность» (Larcker and Lessig, 1980), «оценка MIS» (Swanson, 1974) и «чувства к информационной системе» (Maish, 1979). . Ang en Koh (1997) описал удовлетворенность информацией пользователя (UIS) как «перцептивную или субъективную меру успеха системы». Это означает, что удовлетворенность пользователей информацией будет различаться по значению и значимости от человека к человеку. Другими словами, пользователи, которые одинаково удовлетворены одной и той же системой в соответствии с одним определением и мерой, могут не быть одинаково удовлетворены в соответствии с другим.

Несколько исследований изучали, влияют ли определенные факторы на СИЮ; например, Yaverbaum (1988) и Ang and Soh (1997). Исследование Явербаума (1988) показало, что люди, которые используют свой компьютер нерегулярно, обычно более удовлетворены, чем обычные пользователи. С другой стороны, исследование Ang en Soh (1997) не смогло найти доказательств того, что компьютерный фон влияет на UIS.

Маллани, Тан и Галлупе (2006) дают эссе об определении удовлетворенности пользователей, утверждая, что оно основано на воспоминаниях о прошлом использовании системы. Напротив, они предполагают, что мотивация основана на убеждениях в отношении будущего использования системы. (Mullany et al., 2006).

Большое количество исследований за последние несколько десятилетий, цитируемых в этой статье, показывает, что удовлетворенность пользователей информацией остается важной темой исследований, несмотря на несколько противоречивые результаты.

Отсутствие теоретической базы

Еще одна трудность, связанная с большинством этих инструментов, заключается в отсутствии у них теоретической основы психологической или управленческой теории. Исключениями были модель успеха дизайна веб-сайтов, разработанная Чжаном и фон Драном (2000), и мера удовлетворенности пользователей электронными порталами, разработанная Чеунгом и Ли (2005). Обе эти модели основывались на двухфакторной теории Герцберга. мотивация. Следовательно, их коэффициенты были разработаны для измерения как «факторов удовлетворения», так и «факторов гигиены». Однако саму теорию Герцберга критикуют за неспособность провести адекватное различие между терминами. мотивация, мотивация работы, удовлетворение от работы, и так далее. Ислам (2011) в недавнем исследовании обнаружил, что источники неудовлетворенности отличаются от источников удовлетворения. Он обнаружил, что факторы окружающей среды (например, качество системы) более критичны, чтобы вызвать неудовлетворенность, в то время как факторы, специфичные для результата (например, воспринимаемая полезность), более важны для причинения удовлетворения.

Познавательный стиль

Исследование Mullany (2006) показало, что в течение жизненного цикла системы удовлетворенность пользователей в среднем будет увеличиваться со временем по мере увеличения опыта пользователей в системе. Хотя общие результаты исследований показали лишь слабую связь между разрывом между пользователями и аналитиками. когнитивный стиль (измерено с использованием шкал KAI) и удовлетворенности пользователей, более значимая связь была обнаружена в регионах 85 и 652 дней использования систем. Эта ссылка показывает, что большой абсолютный разрыв между когнитивными стилями пользователя и аналитика часто приводит к более высокому уровню неудовлетворенности пользователей, чем меньший разрыв. Более того, аналитик с более адаптивным когнитивным стилем, чем пользователь, на ранних и поздних стадиях (примерно 85 и 652 дни) использования системы, как правило, снижает неудовлетворенность пользователей.

Маллани, Тан и Галлупе (2006) разработали инструмент (График удовлетворенности системы (SSS)), который использует факторы, генерируемые пользователями (то есть почти исключительно, и, таким образом, позволяет избежать проблемы датировки факторов. Также присоединяясь к Херцбергу, эти авторы утверждают, что воспринимаемая полезность (или иначе) инструментов торговли зависит от контекста, и поэтому они являются особыми случаями гигиенических факторов. Следовательно, они определяют удовлетворенность пользователя как отсутствие неудовлетворенности и жалоб пользователей, по оценке пользователей, которые по крайней мере, некоторый опыт использования системы. Другими словами, удовлетворение основывается на воспоминаниях о прошлом использовании системы. Мотивация, наоборот, основана на убеждениях относительно будущего использования системы. (Mullany et al., 2007, стр.464)

Будущие разработки

В настоящее время некоторые ученые и практики экспериментируют с другими методами измерения и дальнейшими уточнениями определения удовлетворение и удовлетворенность пользователей. Другие заменяют структурированные вопросники неструктурированными, когда респондента просят просто записать или продиктовать все факторы, касающиеся системы, которая либо удовлетворяет, либо не удовлетворяет их. Однако одна проблема с этим подходом заключается в том, что инструменты, как правило, не дают количественных результатов, что затрудняет сравнение и статистический анализ. Кроме того, если ученые не могут прийти к единому мнению о точном значении термина удовлетворение, маловероятно, что респонденты будут последовательно реагировать на такие инструменты. Некоторые новые инструменты содержат как структурированные, так и неструктурированные элементы.