Системы клиентского опыта - Customer experience systems

Системы клиентского опыта находятся бизнес и системы оперативной поддержки (BSS / OSS) предназначен для помощи поставщики услуг улучшить опыт работы с клиентами.

В прошлом поставщики услуг связи (проводная связь, беспроводной, широкополосный кабель, спутник ) и другие компании конкурировали через продукт дифференциация и цены. К 2005 году продукции становилось все больше коммодитизированный и разница в ценах незначительна, в результате чего качество обслуживания клиентов остается отличительным признаком. (Peppers & Rogers 2005) [1]

Системы клиентского опыта являются частью стратегий поставщиков услуг по устранению этого изменения, поскольку продукты и цены становятся все более похожими. Эти системы обеспечивают работу фронт-офиса и бэк-офиса (BSS / OSS) и объединяют выставление счетов, управление взаимоотношениями с клиентами (CRM), заказ, самообслуживание, цифровой контент доставка, выполнение и гарантия услуг, а также компьютерная сеть планирование. (Musico 2008) [2]Компании-разработчики программного обеспечения, которые продают эти приложения, в том числе обслуживание клиентов и поставщиков биллинга, и все чаще поставщики сетевого оборудования, могут считаться поставщиками систем клиентского опыта, если их предложения должным образом интегрированы.[требуется разъяснение ] Первые системы клиентского опыта были представлены Amdocs.

Мнение клиентов

2006 г. Бэйн и Компания Отчет показал, что 80 процентов руководителей считают, что их компания обеспечивает превосходное качество обслуживания клиентов, но только восемь процентов клиентов заявили, что они получили такое обслуживание. (Bain 2006) [3]Дженин Рэй из Business Week говорит: «Создание хорошего потребительского опыта - сложное предприятие, в котором стратегия, интеграция технологии, оркестровка бизнес-модели, марка менеджмент и генеральный директор обязательство. "(Рэй 2006) [4]

Поставщики услуг, использующие свой опыт для дифференциации своих продуктов, помогут преодолеть разрыв между восприятием потребителей и поставщиков и предоставить продукты и услуги, которые соответствуют потребностям клиентов, согласно Форрестер аналитик Марибель Лопес. "Эти новые поставщики, основанные на опыте, будут интегрировать как внутренние, так и внешние инновации для создания непрерывного клиентского опыта »(Lopez 2007) [5]Системы клиентского опыта являются частью этого приспособления.

Рекомендации

  1. ^ Марта Роджерс; Донские перцы (21 июня 2005 г.). Окупаемость клиента: получение максимальной отдачи от вашего скудного ресурса. Random House Digital, Inc. ISBN  978-0-385-51030-1. Получено 13 октября 2012.
  2. ^ Musico, Кристофер (16 января 2008 г.). «Amdocs пытается установить цифровую связь с провайдерами связи». CRM Журнал. Архивировано из оригинал 21 января 2013 г.. Получено 2008-05-22.
  3. ^ «Компании получают« плохую прибыль »от одной трети клиентов, новые результаты исследований Bain & Company». Bain & Company. 19 января 2006 г. Архивировано с оригинал 7 июня 2007 г.. Получено 2008-05-22.
  4. ^ Рэй, Дженинн (27 ноября 2006 г.). «Важность отличного клиентского опыта». Деловая неделя. Получено 2008-05-22.
  5. ^ Лопес, Марибель Д. (12 ноября 2007 г.). «Операторы процветают, создавая и предоставляя опыт». Форрестер. Архивировано из оригинал 27 мая 2008 г.. Получено 2008-05-22.