Управление опытом - Википедия - Experience management

Управление опытом это попытка организаций измерить и улучшить опыт, который они предоставляют клиентам, а также заинтересованные стороны например, продавцы, поставщики, сотрудники и акционеры. Эта концепция предполагает, что опыт включает в себя различные экономические предложения, которые создают экономическую ценность и конкурентное преимущество.[1][2]

Организации начали собирать данные об опыте в дополнение к оперативным данным, поскольку опыт рассматривается как конкурентное преимущество.[3][4] Платформы управления опытом предоставляют различные услуги для автоматизации процесса выявления и улучшения взаимодействия в организации.[5]

Шире, чем опыт работы с клиентами, управление опытом теперь охватывает обслуживание клиентов наряду с другими областями, такими как опыт бренда, опыт сотрудников и опыт использования продукта, которые рассматриваются как взаимосвязанные.[6][7][8]

История

В 1994 году Стив Хекель и Лу Карбоне совместно написали основополагающую раннюю статью об управлении опытом под названием «Разработка клиентского опыта», в которой они определили опыт как «впечатление на вынос», сформированное при знакомстве людей с продуктами, услугами и бизнесом - восприятие производится, когда люди объединяются сенсорная информация. "Они утверждали, что новый подход должен быть ориентирован на общий опыт как ключевой клиент. ценностное предложение.[9]

Концепция достигла широкой аудитории в 1999 году, когда ее популяризировали Б. Джозеф Пайн II и Джеймс Х. Гилмор в своей книге. Экономика опыта.[9] В том же году, Бернд Шмитт опубликовано Экспериментальный маркетинг: как заставить клиентов чувствовать, чувствовать, думать, действовать и относиться к вашей компании и брендам.[10]

В 2000-х годах управление опытом превратилось в сложную область, объединяющую опыт брендов, сотрудников, продукты и многое другое. Было признано, что создание нового опыта для конечных клиентов требует разработки лучшего опыта для внутренних игроков организации. Ценность создается за счет сосредоточения внимания на опыте всех, кто участвует в новом предложении или затрагивается им, например, клиентов, сотрудников, поставщиков и других. заинтересованные стороны.[11]

Управление

Для создания опыта и управления им компании должны оценивать, внедрять, интегрировать и создавать опыт из фрагментированной среды.[12] Такие потребности удовлетворяются с помощью платформ управления опытом, которые помогают автоматизировать процесс измерения и улучшения опыта во всей организации путем координации контента, данных о клиентах и ​​основных услуг, а также объединения процессов маркетинга, торговли и обслуживания.[13][5]

Платформы управления опытом сравнивают несколько уровней данных и статистики, чтобы позволить организациям выявлять любые пробелы в опыте. Они соединяются оперативные базы данных с человеческой обратной связью, анализируя эмоции, убеждения и чувства респондентов для целостного представления об опыте, который они предоставляют. Их методы включают искусственный интеллект, прогнозная аналитика, и статистические модели.[14]

Другое использование

Хотя срок управление опытом используется преимущественно в бизнесе, имеет другое значение. Он используется для особого вида управление знаниями который занимается сбором, моделированием, хранением, повторным использованием, оценкой и поддержанием опыта.[15] В этом смысле термин взаимозаменяем с управление знаниями.[16]

Рекомендации

  1. ^ Б. Джозеф Пайн II и Джеймс Х. Гилмор (июль – август 1998 г.). «Добро пожаловать в экономику впечатлений». Harvard Business Review. Получено 24 марта 2017.
  2. ^ Дэн Миллер (12 июля 2011 г.). «Avaya обновляет свой пакет программного обеспечения для управления опытом». Opus Research. Получено 25 марта 2017.
  3. ^ Брюс Роджерс (2 марта 2017 г.). «Qualtrics Райана Смита извлекает выгоду из роста« экономики впечатлений »'". Forbes. Получено 24 марта 2017.
  4. ^ «Управление опытом». Хаага-Хелия. Получено 25 марта 2017.
  5. ^ а б Брэдли Купер (21 марта 2017 г.). «Вебинар Intel посвящен платформам для управления цифровым опытом». Digital Signage сегодня. Получено 25 марта 2017.
  6. ^ Мария Кройцер (ноябрь 2009 г.). «Подход воплощенного познания к изучению знаний о потребительском бренде» (PDF). Конгресс маркетинговых тенденций. Получено 24 марта 2017.
  7. ^ Линда Хеска (10 апреля 2009 г.). Улучшение опыта сотрудников: организационные методы, способствующие вовлечению сотрудников. ВДМ Верлаг. ISBN  978-3639138160.
  8. ^ Дженнифер Килиан, Хьюго Сарразин и Хё Ён (сентябрь 2015 г.). «Создание культуры, ориентированной на дизайн». McKinsey & Company. Получено 29 марта 2017.CS1 maint: несколько имен: список авторов (связь)
  9. ^ а б Шмитт, Бернд (2011). Опыт маркетинга: концепции, основы и понимание потребителей (PDF). Колумбийская школа бизнеса. п. 87.
  10. ^ Бернд Шмитт (1999). «Экспериментальный маркетинг: как заставить клиентов чувствовать, чувствовать, думать, действовать и относиться к вашей компании и брендам». Колумбийская школа бизнеса. Получено 25 марта 2017.
  11. ^ Венкат Рамасвами и Фрэнсис Гуйяр (октябрь 2010 г.). «Создание совместного творческого предприятия». Harvard Business Review. Получено 29 марта 2017.
  12. ^ Марк Граннан, Даниэль Жоффруа (16 мая 2016 г.). «Вендор: платформы цифрового опыта». Форрестер. Получено 25 марта 2017.
  13. ^ MCorpCX (3 февраля 2017 г.). «11 технологических тенденций, на которые вы можете рассчитывать в своем бюджете на качество обслуживания клиентов, с сегодняшнего дня до 2020 года ...» Верность 360. Получено 25 марта 2017.
  14. ^ Карисса Нили (2 марта 2017 г.). «Qualtrics количественно определяет и увеличивает« экономию впечатлений »на новой платформе». Daily Herald. Получено 25 марта 2017.
  15. ^ Бергманн, Ральф (2002). Управление опытом. Google Книги: Springer. п. 1.
  16. ^ Лиза Джанакос (март 2015 г.). «Управление опытом: построить, купить или отказаться?». Правовые решения. Получено 24 марта 2017.