Бережливые услуги - Lean services

Бережливые услуги это применение бережливого производства методы производства в Сфера услуг (и соответствующие адаптации методов). Бережливые услуги, среди прочего, были применены к поставщикам медицинских услуг в США.[1] и Великобритания HMRC.[2]

История

Определение «услуги»: см. Служба, Бизнес Сервис и / или Экономика услуг. Историю Lean Services см. Бережливого производства.

Бережливое производство и услуги в сравнении с Левиттом; «Производство ищет решения внутри самих задач, которые необходимо выполнить ... Сервис ищет решения в исполнитель задачи »(Т. Левитт, Подход производственной линии к обслуживанию, Harvard Business Review, сентябрь 1972 г.).[3]

Метод

Базовый метод; Бережливого производства.

Bicheno & Holweg предлагает адаптированный взгляд на отходы для метода («отходы», см. Бережливое производство, отходы и Путь Toyota, принцип 2 ):[4][страница нужна ]

  1. Задерживать со стороны клиентов, ожидающих обслуживания, доставки, в очередях, ответа, не прибывших, как было обещано.
  2. Дублирование. Необходимость повторно вводить данные, повторять детали в формах, копировать информацию, отвечать на запросы из нескольких источников внутри одной организации.
  3. Ненужное движение. Очереди несколько раз, отсутствие единого окна, плохая эргономика обслуживания.
  4. Неясное общениеи напрасная трата поиска разъяснений, путаница по поводу использования продукта или услуги, трата времени на поиск места, которое может привести к неправильному использованию или дублированию.
  5. Неправильный инвентарь. Отсутствие на складе, невозможность получить именно то, что требуется, заменить товары или услуги.
  6. Упущенная возможность удерживать или привлекать клиентов, неспособность установить взаимопонимание, игнорирование клиентов, недружелюбие и грубость.
  7. Ошибки в транзакции услуги, дефекты продукта в пакете продуктов и услуг, утерянные или поврежденные товары.
  8. Ошибки качества обслуживания, отсутствие качества в процессах обслуживания.

Шиллингбург и Седдон отдельно предоставляют дополнительный вид отходов для метода:[5][страница нужна ][6][название отсутствует ]

  1. Ценность Спрос, услуги, востребованные заказчиком. Неисправность спроса, производство услуг в результате дефектов в вышестоящей системе.

Критика

Джон Седдон описывает проблемы с бережливым обслуживанием в своей статье «Переосмысление бережливого обслуживания» (Seddon 2009), используя примеры из налоговых органов Великобритании. HMRC.[7]

Смотрите также

Рекомендации

  1. ^ Кер, Дж. И., Ван, Ю., Хаджли, М. Н., Сонг, Дж., И Кер, К. В. (2014). Развертывание бережливого производства в здравоохранении: оценка эффективности информационных технологий в больничных аптеках США. Международный журнал управления информацией, 34 (4), 556-560.
  2. ^ Седдон, Джон; О'Донован, Брендан (июль 2009 г.). «Переосмысление бережливого обслуживания». Цитировать журнал требует | журнал = (помощь)
  3. ^ https://hbr.org/1972/09/production-line-approach-to-service
  4. ^ Бичено, Джон; Хольвег, Маттиас (2009). Набор инструментов бережливого производства. PICSIE. ISBN  978-0-9541244-5-8.
  5. ^ Седдон, Джон (2003) Свобода от командования и контроля: лучший способ заставить работу работать, Авангард Пресс.
  6. ^ Шиллингбург, 2011 г.
  7. ^ Седдон, Джон; О'Донован, Брендан (июль 2009 г.). «Переосмысление бережливого обслуживания». Цитировать журнал требует | журнал = (помощь)