Оптимизация персонала - Workforce optimization

Оптимизация персонала (WFO) - это бизнес-стратегия, которая объединяет соображения эффективности бизнеса с управлением персоналом. Стратегия предполагает автоматизацию процессов, прозрачность данных, соблюдение законодательства и решение бизнес-задач, связанных с кадровым обеспечением.[1] Он используется колл-центры улучшить управление персоналом и производительность агента.[2][3][4]

Описание

Оптимизация трудовых ресурсов использует все аспекты полного жизненного цикла управления персоналом и дает ключевую информацию о том, как работают его сотрудники, с упором на качество обслуживания клиентов. Оптимизация персонала включает в себя автоматизацию целых процессов, повышение видимости ключевых данных для поддержки принятия более эффективных решений, обеспечение соблюдения соответствующего законодательства и решение бизнес-проблем, связанных с персоналом.[1] Он используется контакт-центрами для удобного общения с клиентами, например текстовых сообщений поддерживать.[5]

Стратегия связывает воедино человеческие ресурсы, операционные и ИТ-отделы бизнеса. Оптимизация трудовых ресурсов управляет производительностью персонала, чтобы понять влияние как на операционную эффективность, так и на качество обслуживания клиентов.[6] Компании используют Голосовой чат идеи для улучшения качества обслуживания клиентов, что увеличивает эффективность агентов и лояльность клиентов.[1]

Разработка

В «Отчете о доле рынка оптимизации рабочей силы для контакт-центров» за 2014 год от DMG Consulting задокументировано увеличение доходов от оптимизации рабочей силы за 2013 финансовый год. Он отметил увеличение инвестиций в улучшение основных решений, а также улучшения в решениях по оптимизации рабочей силы для бэк-офиса и филиалов.[7] В 2015 году DMG Consulting обнаружила возрождение в управлении персоналом благодаря инновациям в удобстве использования и функциональности с помощью анализа речи и текста, аналитики настольных компьютеров и приложений для анализа взаимодействия с клиентами. Также рассматривался сдвиг на рынке оптимизации рабочей силы с акцентом на корпоративную аналитику, которая персонализирует взаимодействие с клиентами.[8]

Для принятия стратегических решений в современном и сложном бизнес-ландшафте организации также используют Большое количество данных и Аналитика для кадрового планирования. Фактически, 80 процентов руководителей говорят, что их инвестиции в большие данные были успешными, а почти половина говорят, что их организации могут измерить выгоды от их проектов. Более того, согласно Harvard Business Review, организации, которые преуспевают в принятии решений на основе данных, в среднем более продуктивны и прибыльнее, чем их конкуренты.[9] Максимальное использование рабочей силы для Контроль доступа системы при наличии ограничений безопасности.[10]

Рекомендации

  1. ^ а б c Джейсон Наперски (27 июня 2014 г.). «3 ключа к оптимизации персонала в колл-центре». Позвоните шахтеру Эврике. Получено 11 мая 2016.
  2. ^ «Learning Tree запускает решения по оптимизации ИТ-персонала». Деловой провод. 18 ноября 2015 г.. Получено 11 мая 2016.
  3. ^ «Непрерывная оптимизация трудовых ресурсов». Genesys. Получено 11 мая 2016.
  4. ^ Дэвид Майрон (июль 2004 г.). «Обзор рынка: понимание оптимизации трудовых ресурсов». НазначениеCRM. Получено 11 мая 2016.
  5. ^ Рич Веборг (2 апреля 2016 г.). «Почему текстовые сообщения отлично подходят для оптимизации трудовых ресурсов». Клиент думает. Получено 11 мая 2016.
  6. ^ Орен Смиланский (март 2016). «Лидеры в сфере CRM-услуг в 2016 году: оптимизация персонала». НазначениеCRM. Получено 11 мая 2016.
  7. ^ «Отчет о доле рынка оптимизации трудовых ресурсов за 2015 год». DMG Consulting. Получено 11 мая 2016.
  8. ^ «Полугодовой отчет о доле рынка по оптимизации трудовых ресурсов (WFO) за 2015 год». DMG Consulting. Получено 11 мая 2016.
  9. ^ «Планирование рабочей силы: использование аналитики рабочей силы для более глубокого понимания».
  10. ^ «Об оптимальном распределении сотрудников в системах контроля доступа с ограничениями по ролям».

внешняя ссылка