Голос заказчика - Voice of the customer

Голос заказчика (ЛОС) - термин, используемый в бизнесе и информационных технологиях (через ITIL, например), чтобы подробно описать процесс определения ожиданий, предпочтений и отвращений клиентов. В частности, голос клиента - это исследования рынка Методика, которая создает подробный набор желаний и потребностей клиентов, организованных в иерархическую структуру, с последующим определением приоритетов с точки зрения относительной важности и удовлетворения текущими альтернативами.[1] Исследования «Голос клиента» обычно состоят из этапов качественного и количественного исследования. Как правило, они проводятся в начале любого нового продукта, процесса или инициативы по дизайну услуги, чтобы лучше понять желания и потребности клиента, а также в качестве ключевого фактора для определения нового продукта. Развертывание функции качества (QFD), и установка детальных проектных спецификаций.[1]

Об этом процессе написано много,[2] и есть много возможных способов сбора информации - фокус группы, индивидуальные интервью, контекстный запрос, этнографические методы и т. д. Но все они включают в себя серию структурированных углубленных интервью, в которых основное внимание уделяется опыту клиентов с текущими продуктами или альтернативами в рамках рассматриваемой категории. Заявления о потребностях затем извлекаются, организуются в более удобную иерархию, а затем клиенты устанавливают приоритеты.

Очень важно, чтобы разработка продукта основная команда участвует в этом процессе. Они должны быть теми, кто играет ведущую роль в определении темы, разработке выборки (то есть, какие типы клиентов следует включить), создании вопросов для руководства для обсуждения, проведении или наблюдении и анализе интервью, а также извлечении и обработке потребностей. заявления.

В соответствии с APICS Определение VOC: Фактическое описание потребителя словами для функций и характеристик, которые покупатели желают получить в отношении товаров и услуг. В строгом определении, когда речь идет о развертывании функции качества (QFD), термин «покупатель» указывает на внешнего покупателя поставщика.

Смотрите также

Рекомендации

  1. ^ а б Гаскин, Стивен П .; и другие. «Голос заказчика» (PDF). mit.edu. Массачусетский Институт Технологий. Получено 2018-03-25.
  2. ^ Моррисон, Скотт (28 января 2008 г.). "Так много, много слов". Журнал "Уолл Стрит. Получено 2010-04-14.

дальнейшее чтение