Служба поддержки - Customer support

Служба поддержки это диапазон обслуживание клиентов чтобы помочь клиентам сделать рентабельное и правильное использование продукта. Сюда входит помощь в планировании, установке, обучении, устранении неисправностей, обслуживании, обновлении и утилизации продукта.[1]

Что касается технологических продуктов, таких как мобильные телефоны, телевизоры, компьютеры, программные продукты или другие электронные или механические товары, это называется техническая поддержка.[1]

Поддержка клиентов считается одним из основных каналов передачи данных для исследование удовлетворенности клиентов и способ увеличить удержание клиентов.

Автоматизация

Автоматизация обслуживающих организаций стремится достичь, например, более низкого среднее время на ремонт (MTTR).

Автоматизация поддержки клиентов предполагает построение база знаний известных вопросы и их решимость поддержать инциденты с механизмами доставки, часто экспертные системы. Платформа автоматизации услуг включает набор решений поддержки, включая проактивную поддержку, вспомогательную поддержку и самоподдержку.

Благодаря автоматической поддержке сервисные организации могут предоставлять свои услуги своим клиентам. 24 часа в сутки и 7 дней в неделю, путем мониторинга будильники, выявление проблем на ранней стадии и решение проблем до того, как они станут проблемами. Автоматическая вспомогательная поддержка обеспечивает удаленный доступ к сайтам, требующим мгновенного решения проблем. За счет автоматизации сбора информации об устройствах и приложениях, сосуществующих с поддерживаемым приложением, проблемы могут быть быстро обнаружены и устранены.

Автоматизированная самоподдержка автоматизирует процесс самоподдержки, освобождая пользователей от самостоятельной диагностики и устранения неполадок. онлайн-библиотеки или базы знаний. Поддержка решений автоматизации может быть интегрирована с управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) системы и системы управления сетью (NMS), и предоставлять руководству полные отчеты клиентов с указанием проблем и инцидентов, которые были решены механически, обеспечивая соответствие отраслевым нормам, таким как Сарбейнс – Оксли, 21 CFR часть 11, и HIPAA.

Типы

  • Автоматизация проактивной поддержки относится к решениям по поддержке автоматизации, которые минимизируют время простоя и обеспечивают круглосуточную доступность. Это достигается за счет постоянного отслеживания работоспособности с помощью диагностических процедур, позволяющих отслеживать и решать проблемы. Новые методы аналитики, в том числе машинное обучение и машинное мышление, расширяют возможности проактивной поддержки.
  • Автоматизация превентивной поддержки относится к решению поддержки, которое использует информацию, которая либо генерируется, либо берется из приложения или службы, например файлы журналов, запросы к базе данных, изменения конфигурации и т. д. Эту информацию затем можно использовать для прогнозирования ухудшения качества обслуживания или прерывания работы. Результатом этого является более высокий уровень доступности сервиса / приложения для базового приложения. Превентивные меры помогли лучшим в своем классе организациям вывести контроль затрат и качество обслуживания клиентов на новый уровень, укрепив доверие и лояльность клиентов. Эффект упреждающего результата - это устойчивое положительное влияние непрерывности обслуживания и производительности на поведение целевого продукта (ов).
  • Самостоятельная автоматизация поддержки - это термин, который организации используют для обозначения своих структур поддержки, которые предоставляют интерактивные библиотеки и инструменты для самопомощи, а также простые решения по устранению неполадок для автоматической и точной диагностики и разрешения проблем и инцидентов. К новым технологиям самопомощи относятся чат-боты и цифровые виртуальные помощники.
  • Автоматизация вспомогательной поддержки - это программное обеспечение, которое позволяет персоналу службы поддержки получать удаленный доступ к настольным компьютерам или серверам своих клиентов для диагностики и решения проблем.

Каналы связи

Каналы связи, которые компании могут предложить клиентам для поддержки:

Поддержка по телефону
Клиенты напрямую общаются с представителями службы поддержки по телефону. Для входящих звонков IVR (интегрированный голосовой ответ) могут быть запрограммированы на маршрутизацию перехваченных вызовов различными способами с потенциальной целью скорейшего решения запроса / проблемы клиента.
Поддержка по телефону часто используется для приема заказов, предпродажных запросов, дополнительных продаж и перекрестные продажи, устранение неполадок и т. д.
Исходящие звонки - это звонки клиентам из колл-центр давать или получать информацию.
Онлайн чат
В онлайн-чате веб-посетитель обращается за помощью, сеанс текстового чата начинается при нажатии на ссылку на веб-сайте провайдера. Представитель службы поддержки клиентов взаимодействует с посетителем сети, понимает требования, разрешает запрос и завершает взаимодействие. В качестве альтернативы, в зависимости от требований, представитель службы поддержки клиентов может также инициировать сеанс чата с посетителем сети. Поддержка в чате помогает устранить языковые барьеры, поскольку обе стороны, участвующие в сеансе чата, могут использовать службу онлайн-перевода для общения. Это также считается менее назойливым, чем поддержка по телефону.[нейтралитет является оспаривается] Поддержка в чате часто используется для генерации и реализации потенциальных клиентов, управления кампаниями, предпродажных и послепродажных запросов, регистрации жалоб, технической поддержки и т. Д.
Поддержка по электронной почте
Электронная почта - это основной способ предложить вашим клиентам помощь через Интернет, когда вопросы не требуют немедленного ответа. Недорогой, ненавязчивый и доступ в любое время и в любом месте - вот некоторые из преимуществ общения по электронной почте. Система регистрации неисправностей и CRM приложения помогают отслеживать серию переписки с конкретным клиентом. Услуги, предлагаемые посредством управления ответами по электронной почте, включают обработку претензий, опросы / анализ СМИ, услуги по подписке, устранение неполадок, регистрацию жалоб и т. Д.
Дистанционное поддержка
Решение проблем компьютера в определенном месте с компьютера в другом месте - это удаленная поддержка. Компании могут сэкономить значительные средства на логистике благодаря удаленной поддержке. ИТ-специалисты наделены несколькими инструментами, которые позволяют им получать доступ к компьютерам клиентов в различных частях мира. Они могут получить доступ и устранить проблемы, связанные с программным обеспечением, из удаленных мест. Снижается необходимость посещения технического специалиста на территории заказчика. С перемещением приложений с настольных компьютеров в облако, появились новые формы удаленной поддержки на основе браузера, такие как Совместный просмотр.
Поддержка на месте
Поддержка на месте - это противоположность удаленной поддержки. Некоторые виды помощи не могут быть оказаны удаленно, например, проблемы с оборудованием. ремонт телевизора, замена запчастей, обслуживание кондиционеров и т. д. В некоторых случаях поставщик услуг может принять решение вернуть устройства или гаджеты на свой склад для ремонта.
Социальные медиа
С появлением таких социальных сетей, как Facebook & Twitter, поставщики услуг обнаружили, что многие из их клиентов ежедневно уделяют им много времени. Чтобы сделать его удобным для клиентов, многие поставщики услуг создали веб-уход team в качестве канала поддержки в своих профилях в социальных сетях. Клиенты могут задавать вопросы, регистрировать жалобы, выяснять сомнения и т. Д., Взаимодействуя с персоналом компании через эти платформы социальных сетей. Благодаря тому, что миллионы пользователей теперь получают доступ к социальным сетям, эта платформа стала такой же известной, как и традиционные медиа, такие как телефон, чат и электронная почта.

Смотрите также

Рекомендации

  1. ^ а б «Что такое поддержка клиентов? Определение и значение». BusinessDictionary.com.