Интерактивный голосовой ответ - Википедия - Interactive voice response

«IVR» перенаправляется сюда. Для использования в других целях см. IVR (значения).

Интерактивный голосовой отклик (IVR) - это технология, которая позволяет людям взаимодействовать с компьютерной телефонной системой с помощью голоса и DTMF ввод тонов с клавиатуры. В телекоммуникациях IVR позволяет клиентам взаимодействовать с хост-системой компании с помощью клавиатуры телефона или распознавания речи, после чего можно запрашивать услуги через диалог IVR. Системы IVR могут отвечать предварительно записанным или динамически сгенерированным звуком, чтобы в дальнейшем указывать пользователям, что делать дальше. Системы IVR, развернутые в сети, рассчитаны на обработку больших объемов вызовов, а также используются для исходящих вызовов, поскольку системы IVR более интеллектуальны, чем многие другие. интеллектуальный дозвонщик системы.[1]

Системы IVR могут использоваться для мобильных покупок, банковских платежей, услуг, розничных заказов, коммунальных услуг, туристической информации и погодных условий. Распространенное заблуждение относится к автосекретарь как IVR. Эти термины различны и означают разные вещи для традиционных специалистов в области телекоммуникаций: цель IVR состоит в том, чтобы принимать ввод, обрабатывать его и возвращать результат, тогда как цель автоматического оператора - маршрутизировать вызовы. Период, термин блок голосового ответа (VRU) также иногда используется.[2]

История

Несмотря на рост технологии IVR в 1970-х годах, эта технология считалась сложной и дорогой для автоматизации задач в центрах обработки вызовов.[3] Первым коммерческим применением IVR была система управления запасами для ввода заказов, разработанная и разработанная Стивеном Шмидтом в 1973 году. Первые системы голосового ответа были основаны на технологии DSP и ограничивались небольшим словарным запасом. В начале 1980-х годов технология восприятия Леона Фербера стала первым основным конкурентом на рынке после того, как технология жестких дисков (чтение / запись с произвольным доступом к оцифрованным голосовым данным) достигла экономически эффективной цены.[нужна цитата ] В то время система могла сохранять оцифрованную речь на диске, воспроизводить соответствующее речевое сообщение и обрабатывать DTMF-ответ человека.

Когда в конце 1990-х колл-центры начали переходить на мультимедиа, компании начали инвестировать в интеграция компьютерной телефонии (CTI) с системами IVR. IVR стал жизненно важным для центров обработки вызовов, внедряющих универсальные решения для организации очередей и маршрутизации, и выступал в качестве агента, который собирал данные о клиентах для принятия решений интеллектуальной маршрутизации. С усовершенствованием технологий, системы могут использовать независимое от говорящего распознавание голоса с ограниченным словарным запасом вместо того, чтобы требовать от человека использования сигналов DTMF.

Начиная с 2000-х годов, голосовой ответ стал более распространенным и дешевым в развертывании. Это было связано с увеличением ЦПУ мощность и миграция речевых приложений с проприетарного кода на VXML стандарт.

Технологии

DTMF расшифровка и распознавание речи используются для интерпретации ответа вызывающего абонента на голосовые подсказки. Тоны DTMF вводятся через клавиатура телефона.

Другие технологии включают использование текст в речь (TTS) для передачи сложной и динамической информации, такой как электронная почта, новостные сводки или информация о погоде. Технология IVR также внедряется в автомобильные системы для работы без помощи рук. TTS - это синтезированная компьютером речь, которая больше не является голосом роботов, традиционно ассоциируемым с компьютерами. Настоящие голоса создают речь в виде фрагментов, которые соединяются (сцепляются) и сглаживаются перед воспроизведением для вызывающего абонента.

IVR можно развернуть несколькими способами:

  1. Оборудование, установленное на территории заказчика
  2. Оборудование, установленное в PSTN (телефонная сеть общего пользования)
  3. Поставщик службы приложений (ASP) / размещенный IVR

An автоматический распределитель звонков (ACD) часто является первым контактным лицом, когда звонят во многие крупные компании. ACD использует цифровые запоминающие устройства для воспроизведения приветствий или объявлений, но обычно направляет вызывающего абонента без запроса ввода. IVR может воспроизводить объявления и запрашивать вход от вызывающего абонента. Эта информация может использоваться для профилирования вызывающего абонента и направления вызова оператору с определенным набором навыков. (Набор навыков - это функция, применяемая к группе операторов call-центра с определенными навыками.)

Интерактивный голосовой ответ можно использовать для внешнего интерфейса колл-центр операция путем определения потребностей вызывающего абонента. Информацию можно получить у вызывающего абонента, например, номер счета. Ответы на простые вопросы, такие как остатки на счетах или предварительно записанная информация, могут быть предоставлены без вмешательства оператора. Номера счетов из IVR часто сравнивают с идентификатор вызывающего абонента данные по соображениям безопасности и дополнительные ответы IVR требуются, если идентификатор вызывающего абонента не соответствует записи учетной записи.[4]

Потоки вызовов IVR создаются различными способами. Традиционный IVR зависел от проприетарного программирования или языков сценариев, тогда как современные приложения IVR генерируются аналогично Интернет страниц, используя такие стандарты, как VoiceXML,[5] CCXML,[6] SRGS[7] и SSML.[8] Возможность использовать приложения на основе XML позволяет веб сервер действовать как сервер приложений, позволяя разработчику IVR сосредоточиться на потоке вызовов.

Взаимодействия с распознаванием речи IVR (потоки вызовов) разработаны с использованием 3 подходов для запроса и распознавания пользовательского ввода: направленный, открытый и смешанный диалог.[9][10][11]

Приглашение направленного диалога передает пользователю набор действительных ответов (например, «Чем я могу вам помочь? ... Скажите что-нибудь вроде, баланс счета, статус заказа, или же больше вариантов"). Открытая подсказка не передает набор действительных ответов (например," Чем я могу вам помочь? "). В обоих случаях цель состоит в том, чтобы получить действительный устный ответ от пользователя. Ключевое отличие состоит в том, что с направленным диалогом пользователь с большей вероятностью произнесет вариант в точности так, как он был сообщен в подсказке (например, «остаток на счете»). Однако при открытом запросе пользователь, скорее всего, включит посторонние слова или фразы (например, " Я просто смотрел на свой счет и увидел, что у меня был неправильный баланс ".). Открытая подсказка требует большей степени обработка естественного языка для извлечения соответствующей информации из фразы (например, «баланс»). Открытое признание также требует большего грамматика set, который учитывает более широкий спектр перестановок данного ответа (например, «баланс был неправильным», «неправильный баланс», «высокий баланс», «высокий баланс»). Несмотря на больший объем данных и обработки, требуемые для открытых подсказок, они более эффективны в интерактивном режиме, поскольку сами подсказки обычно намного короче.[9]

Подход со смешанным диалогом предполагает переход от открытого к направленному диалогу или наоборот в рамках одного и того же взаимодействия, поскольку один тип подсказки может быть более эффективным в данной ситуации. Смешанные диалоговые подсказки также должны уметь распознавать ответы, не относящиеся к немедленному запросу, например, в случае, если пользователь решает переключиться на функцию, отличную от текущей.[11][10]

Для дальнейшего упрощения процесса разработки приложений доступны инструменты разработки IVR более высокого уровня. Схема потока вызовов может быть нарисована с помощью инструмента графического интерфейса пользователя, а уровень представления (обычно VoiceXML) может быть создан автоматически. Кроме того, эти инструменты обычно предоставляют механизмы расширения для интеграции программного обеспечения, такие как HTTP-интерфейс к веб-сайту и Ява интерфейс для подключения к базе данных.

В телекоммуникации, блок звукового ответа (ARU) - это устройство, которое обеспечивает синтезированные голосовые ответы на нажатия клавиш DTMF путем обработки вызовов на основе (а) ввода источника вызова, (б) информации, полученной из базы данных, и (в) информации во входящем вызове, такой как время суток. ARU увеличивают количество обрабатываемых информационных вызовов и обеспечивают стабильное качество при поиске информации.[нужна цитата ]

использование

Системы IVR используются для обслуживания большого количества вызовов по более низкой цене. Использование IVR позволяет разрешать запросы вызывающих абонентов без активного агента. Если вызывающие абоненты не находят нужной информации, вызовы могут быть переведены на живого агента. Такой подход позволяет живым агентам иметь больше времени для решения сложных взаимодействий. Когда система IVR отвечает на несколько телефонных номеров, использование DNIS гарантирует, что выполняется правильное приложение и язык. Одна большая система IVR может обрабатывать вызовы для тысяч приложений, каждое из которых имеет собственный номер телефона и сценарий.

Колл-центры используют системы IVR для идентификации и сегментации звонящих. Возможность идентифицировать клиентов позволяет адаптировать услуги в соответствии с профилем клиента. Вызывающему абоненту может быть предоставлена ​​возможность подождать в очереди, выбрать автоматизированную услугу или запросить обратный звонок. Система может получить идентификация линии вызывающего абонента (CLI) данные из сети, чтобы помочь идентифицировать или аутентифицировать вызывающего абонента. Дополнительные данные аутентификации вызывающего абонента могут включать номер учетной записи, личную информацию, пароль и биометрические данные (например, голосовую печать). IVR также позволяет определять приоритеты клиентов. В системе, в которой отдельные клиенты могут иметь различный статус, служба автоматически устанавливает приоритет для звонков отдельных лиц и перемещает клиентов в начало определенной очереди.

IVR также будет регистрировать подробную информацию о вызовах в своей собственной базе данных для аудита, отчета о производительности и будущих улучшений системы IVR. CTI позволяет контакт-центру или организации собирать информацию о вызывающем абоненте, чтобы направить запрос соответствующему агенту. CTI может передавать соответствующую информацию об отдельном клиенте и диалоге IVR из IVR на рабочий стол агента, используя всплывающий экран, что делает обслуживание более эффективным и действенным. Системы голосового набора (VAD) IVR используются для автоматизации рутинных запросов на коммутатор или АТС (Частный АТС) и используются во многих больницах и на крупных предприятиях для сокращения времени ожидания вызывающего абонента. Дополнительная функция - это возможность разрешить внешним абонентам пейджинговый вызов персонала и перевод входящего звонка на пейджингового человека. IVR можно использовать для обеспечения более сложных голосовая почта опыт звонящему.

Банковское дело

Банковские учреждения полагаются на системы IVR для привлечения клиентов и продлить рабочее время до 24/7 операция. Телефон-банкинг позволяет клиентам проверять баланс и историю транзакций, а также совершать платежи и переводы. С появлением онлайн-каналов удовлетворенность клиентов банковского сектора снизилась.[12]

Медицинское

Системы IVR используются фармацевтическими компаниями и контрактные исследовательские организации проводить клинические испытания и управлять большими объемами генерируемых данных. Звонящий ответит на вопросы на предпочитаемом им языке, и их ответы будут записаны в базу данных и, возможно, записаны одновременно для подтверждения подлинности. Приложения включают рандомизацию пациентов и управление поставками лекарств. Они также используются для записи дневников пациентов и анкет.[13]

Системы IVR позволяют абонентам получать данные относительно анонимно. Больницы и клиники использовали системы IVR, чтобы абоненты могли получать анонимный доступ к результатам тестирования. Это информация, с которой может легко обработать человек, но система IVR используется для сохранения конфиденциальности и предотвращения потенциального затруднения в отношении конфиденциальной информации или результатов тестирования. Пользователи получают пароль для доступа к своим результатам.

Геодезия

Некоторые из самых крупных установленных платформ IVR используются для телеголосования на телевизионных игровых шоу, таких как Поп-идол и Большой брат, что может вызвать огромные всплески звонков. Сетевой провайдер часто развертывает перерыв между звонками в PSTN для предотвращения перегрузки сети. IVR также может использоваться организациями, проводящими опрос, чтобы задавать более деликатные вопросы, когда исследователи обеспокоены тем, что респондент может чувствовать себя менее комфортно, давая эти ответы человеческому собеседнику (например, вопросы об употреблении наркотиков или сексуальном поведении). В некоторых случаях система IVR может использоваться в том же опросе вместе с интервьюером.

Общественное влияние

Позволяя людям с низким уровнем грамотности взаимодействовать с технологиями, системы IVR создают возможности для развития технологических навыков в развивающихся странах.[14] В развивающихся странах мобильные телефоны преобладают даже в сельской местности, что позволяет использовать технологии IVR для поддержки социальных проектов. Однако большая часть технологии IVR разработана в ресурсоемких областях, поэтому необходимы исследования, чтобы контекстуализировать и адаптировать эту технологию для развивающихся стран.[15] Исследования в области ИКТР помогли адаптировать IVR к социальному воздействию, создали инновационные приложения в области здравоохранения, сельского хозяйства, развлечений и гражданской журналистики.

сельское хозяйство

В сельских районах Индии фермерам крайне важно получить информацию на раннем этапе. Хотя телевидение и радио облегчили распространение информации в отдаленных районах, фермерам нужна поддержка сообщества, чтобы превратить эти сообщения в практические советы. Одним из первых исследовательских проектов в области ИКТР и IVR был Аваай Отало.[16] Этот проект возник в результате исследовательского проекта в 2009 году. В Аваай-Отало фермеры могли получать информацию, набирая номер телефона и используя простые звуковые подсказки. У них также была возможность записывать вопросы для своих коллег или сотрудников местных НПО. Таким образом, этот исследовательский проект превратился в компанию под названием Awaaz.de.[17] социальное предприятие, которое работает с развивающимися организациями, предоставляя им инструменты для работы с маргинализованными пользователями.

Здравоохранение

В контексте туберкулеза пациентам необходимо ежедневно принимать лекарство в течение нескольких месяцев для полного выздоровления. В государственном секторе существует схема под названием ТОЧКИ (Краткий курс терапии под непосредственным наблюдением)[18]), который был наиболее эффективным источником для бедного населения. Однако этот метод требует, чтобы пациент ежедневно ездил в клинику, что добавляет ему финансовых и временных ограничений.

99 ТОЧЕК[19] это проект, который использует хорошие принципы ИКТР[15] использовать технологию IVR в интересах больных туберкулезом. У пациентов есть индивидуальный пакет таблеток, который они получают от работника здравоохранения, который обучает их принимать лекарства в определенной последовательности ежедневно. Последовательное открывание пакета показывает номер телефона, который пациенту нужно набрать, чтобы подтвердить, что он принял лекарство. Этот исследовательский проект был основан Биллом Тайсом из Microsoft Research India, получившим стипендию Макартура за этот проект.[20] Проект получил название Everwell Technologies.[21] который теперь тесно сотрудничает с правительством Индии, чтобы распространить эту технологию на пациентов по всей Индии.

Общественные развлечения

Хотя радио - очень популярное средство развлечения, IVR обеспечивает интерактивность, которая может помочь слушателям по-новому использовать свои телефоны. Исследования в области ИКТР использовали IVR-развлечения в качестве механизма поддержки сообществ и предоставления информации населению, которое трудно достичь традиционными методами.

  • Сангит Свара:[22] платформа голосового пения для малограмотных пользователей в Индии. Хотя эта платформа предназначалась для более широкой аудитории, в ней приняли участие люди с ослабленным зрением.
  • Гургаонский идол:[23] В конкурсе пения использовалась голосовая система, где пользователи могли голосовать и петь под номер, представленный по радио.
  • Полли:[24] Голосовая вирусная развлекательная система, которая позволяла пользователям изменять свой голос и делиться им со своими контактами. Авторы использовали вирусность для показа релевантных объявлений о работе для грамотного населения. Развлекательная модель Полли была адаптирована для распространения информации о материнском здоровье для отцов, сельского хозяйства и контента, создаваемого сообществами.[25]

Вовлечение гражданского общества

IVR использовался для контента, создаваемого сообществом, который НПО и общественные организации могут адаптировать для распространения соответствующего контента среди труднодоступных слоев населения.

  • Граам Ванни:[26] что означает «голос деревни», - это компания, занимающаяся социальными технологиями, созданная на базе IIT Delhi, которая использует IVR в качестве основного средства связи. Мобильный Ваани[27] является продуктом этой компании, которая подключается к труднодоступным местам северной Индии с сообщениями о развитии, предупреждениями о трудоустройстве, предпринимательской деятельностью, а также проводит маркетинговые исследования. Сеть Mobile Vaani обслуживает 500 000 семей в северной Индии. Graam Vaani с момента своего основания затронул 2,5 миллиона домовладений.
  • CGnet свара:[28] Созданная сообществом журналистская платформа, которая предоставила сельскому населению лесов Центральной племенной Индии возможность рассказать о своих недовольствах. Система модерировалась редакторами, которые прослушивали эти сообщения, а затем переписывали эти сообщения в блог.

События

видео

Вступление к Протокол инициирования сеанса (SIP) означает, что связь точка-точка больше не ограничивается голосовыми вызовами, но теперь может быть расширена до мультимедийных технологий, таких как видео. Производители IVR расширили свои системы до IVVR (интерактивного голосового и видеоответа), особенно для сетей мобильной связи. Использование видео дает IVR-системам возможность реализовать мультимодальное взаимодействие с звонящим.

Вступление к полнодуплексный Видео IVR в будущем позволит системам распознавать эмоции и выражения лиц. Его также можно использовать для идентификации звонящего с помощью таких технологий, как Сканирование радужной оболочки глаза или другой биометрический средства. Записи вызывающего абонента могут храниться для отслеживания определенных транзакций и могут использоваться для уменьшения мошенничества с идентификационными данными.[29]

Контакт-центр SIP

С введением контактных центров SIP управление вызовами в контакт-центре SIP может быть реализовано с помощью CCXML сценариев, которые являются дополнением к VXML язык, используемый для создания современных диалогов IVR. Поскольку вызовы помещаются в очередь в контакт-центре SIP, система IVR может обеспечивать обработку или автоматизацию, ждать в течение определенного периода времени или воспроизводить музыку. Входящие вызовы в контакт-центр SIP должны быть поставлены в очередь или завершены для конечной точки SIP; Системы SIP IVR могут использоваться для непосредственной замены агентов с помощью приложений, развернутых с использованием BBUA (параллельных пользовательских агентов).

Интерактивный ответ на сообщения (IMR)

В связи с введением мгновенное сообщение (IM) в контакт-центрах агенты могут обрабатывать до 6 различных чатов одновременно, что увеличивает производительность операторов.[нужна цитата ] Технология IVR используется для автоматизации обмена мгновенными сообщениями с использованием существующих обработка естественного языка программного обеспечения. Это отличается от обработки электронной почты, поскольку автоматический ответ по электронной почте основан на обнаружении ключевых слов, а обмен мгновенными сообщениями носит разговорный характер. Использование сокращений и смайлов в текстовых сообщениях требует грамматики, отличной от тех, которые используются в настоящее время для распознавания речи. IM также начинает заменять текстовые сообщения на мультимедийных мобильных телефонах.

Размещенный и локальный IVR

С введением веб-сервисы В контакт-центр была упрощена интеграция с хостом, что позволило размещать приложения IVR удаленно из контакт-центра. Это означает, что размещенные приложения IVR, использующие речь, теперь доступны для небольших контакт-центров по всему миру, и привело к расширению ASP (поставщиков услуг приложений).

Приложения IVR также могут размещаться в общедоступной сети без интеграции контакт-центра. Услуги включают в себя публичные объявления и службы сообщений для малого бизнеса. Также можно развернуть двухсторонние службы IVR, в которых начальное приложение IVR используется для маршрутизации вызова в соответствующий контакт-центр. Это можно использовать для балансировки нагрузки между несколькими контакт-центрами или обеспечения непрерывности бизнеса в случае сбоя системы.

Критика

IVR исторически подвергался критике за сложность использования и недостаточную оценку потребностей вызывающего абонента, а также возражения против предоставления голосового ответа автоматизированной системе. Однако современные системы IVR могут включать контекст вызывающего абонента и предоставлять индивидуальные параметры. Компании также подвергались критике за использование IVR для снижения эксплуатационных расходов, поскольку решение заменяет потребность в агентах-людях для решения голосовых запросов.[30] Кроме того, поскольку основная информация теперь доступна в режиме онлайн, звонки, поступающие в центр обработки вызовов, с большей вероятностью будут сложными проблемами, а не теми, которые можно решить автоматически, что требует внимания активного агента.

Смотрите также

Рекомендации

  1. ^ Толентино, Джейми. «Повышение вовлеченности клиентов с помощью интерактивного голосового ответа». Следующая Сеть.
  2. ^ Хаснабиш, Бхумип (30 мая 2003 г.). Реализация передачи голоса по IP. Лексингтон, Массачусетс, США: John Wiley & Sons, Inc. стр. 203. ISBN  9780471216667. Получено 21 марта 2012.
  3. ^ Харрингтон, Энтони. «История деловой революции на конце телефона». Шотландия В воскресенье.
  4. ^ Дэйв Роос. «Как работает интерактивный голосовой ответ (IVR)». Как это работает.
  5. ^ «Расширяемый язык разметки голоса (VoiceXML), версия 2.1». W3C.
  6. ^ "Голосовое управление вызовами через браузер: CCXML версии 1.0". W3C.
  7. ^ «Спецификация грамматики распознавания речи, версия 1.0». W3C.
  8. ^ "Язык разметки синтеза речи (SSML), версия 1.0". W3C.
  9. ^ а б Suendermann, Дэвид (2011). Достижения в коммерческом развертывании систем голосового диалога. Берлин: Springer Science + Business Media. стр.9 –11. ISBN  9781441996107.
  10. ^ а б Перес-Марин, Диана (2011). Разговорные агенты и взаимодействие на естественном языке: методы и эффективные практики. Херши, Пенсильвания: IGI Global. п. 340. ISBN  9781441996107.
  11. ^ а б «Представление информации на слух». W3C. Получено 26 октября 2016.
  12. ^ Приходит, Шерри. «Интерактивный голосовой ответ (IVR): недостающее звено». Портал ИТ-специалистов.
  13. ^ Лам М.Ю., Ли Х., Брайт Р., Корзеник Дж. Р., Сэндс БЭ (2009). «Валидация интерактивной системы голосового ответа Краткого вопросника по воспалительным заболеваниям кишечника». Воспаление. Кишечник. 15 (4): 599–607. Дои:10.1002 / ibd.20803. PMID  19023897. S2CID  20644969.
  14. ^ «Рекомендации ЮНЕСКО по включению цифровых технологий» (PDF). ЮНЕСКО.
  15. ^ а б «Информационные и коммуникационные технологии для развития», Википедия, 2019-03-03, получено 2019-03-04
  16. ^ Патель, Нил; Читтамуру, Дипти; Джайн, анупам; Дэйв, Пареш; Парих, Тапан С. (2010). «Аваадж Отало: полевое исследование интерактивного голосового форума для мелких фермеров в сельских районах Индии». Материалы конференции SIGCHI по человеческому фактору в вычислительных системах. ЧИ '10. Нью-Йорк, Нью-Йорк, США: ACM: 733–742. Дои:10.1145/1753326.1753434. ISBN  9781605589299. S2CID  5380348.
  17. ^ "Awaaz.De | Мобильные решения для социального воздействия". awaaz.de. Получено 2019-03-04.
  18. ^ «Лечение под непосредственным наблюдением, короткий курс», Википедия, 2018-11-03, получено 2019-03-04
  19. ^ «99 ТОЧЕК». www.99dots.org. Получено 2019-03-04.
  20. ^ «Фонд Билла Тиса - Макартура». www.macfound.org. Получено 2019-03-04.
  21. ^ "Эвервелл". www.everwell.org. Получено 2019-03-04.
  22. ^ Вашиштха, Адитья; Катрелл, Эдвард; Борриелло, Гаэтано; Тиз, Уильям (2015). «Сангит Свара: голосовой форум, поддерживаемый сообществом в сельских районах Индии». Материалы 33-й ежегодной конференции ACM по человеческому фактору в вычислительных системах. ЧИ '15. Нью-Йорк, Нью-Йорк, США: ACM: 417–426. Дои:10.1145/2702123.2702191. ISBN  9781450331456. S2CID  15305511.
  23. ^ Корадиа, Захир; Аггарвал, Пиюш; Сет, Аадитешвар; Лутра, Гаурав (2013). "Gurgaon Idol: Конкурс певцов по общинному радио и IVRS". Материалы 3-го Симпозиума ACM по вычислениям для разработки. ACM DEV '13. Нью-Йорк, Нью-Йорк, США: ACM: 6: 1–6: 10. Дои:10.1145/2442882.2442890. ISBN  9781450318563. S2CID  2594887.
  24. ^ Раза, Ага Али; Pervaiz, Mansoor; Майло, Кристина; Разак, Самия; Альстер, Гай; Шервани, Джаханзеб; Саиф, Умар; Розенфельд, Рони (2012). «Вирусные развлечения как средство распространения речевых услуг среди малообразованных пользователей». Материалы Пятой Международной конференции по информационным и коммуникационным технологиям и развитию. ICTD '12. Нью-Йорк, Нью-Йорк, США: ACM: 350–359. Дои:10.1145/2160673.2160715. ISBN  9781450310451. S2CID  8264210.
  25. ^ «Ага Али Раза». aghaaliraza.com. Получено 2019-03-04.
  26. ^ "gramvaani | технологии на базе сообщества". Получено 2019-03-04.
  27. ^ "Mobile Vaani - голосовая социальная сеть для сельских районов Индии". mobilevaani.in. Получено 2019-03-04.
  28. ^ Мудлиар, Прити; Доннер, Джонатан; Тиз, Уильям (2012). «Новые практики вокруг CGNet Swara, Голосового форума для гражданской журналистики в сельских районах Индии». Материалы Пятой Международной конференции по информационным и коммуникационным технологиям и развитию. ICTD '12. Нью-Йорк, Нью-Йорк, США: ACM: 159–168. Дои:10.1145/2160673.2160695. ISBN  9781450310451. S2CID  7982510.
  29. ^ «Прощай, IVR ... Привет, Visual IVR». Нет джиттера.
  30. ^ «Чат-боты - это круто, но заменят ли они людей?». CMS Wire.

внешняя ссылка