Автоматизация голосового маркетинга - Voice-based marketing automation

Автоматизация голосового маркетинга (VBMA) относится к программного обеспечения платформы, предназначенные для маркетинг, продажи, и поддержка отделам для измерения, управления и автоматизации телефонных разговоров. Отделы маркетинга, группы продаж и агенты поддержки используют VBMA для инициирования, управления, мониторинга, отслеживания, маршрутизации, записи и составления отчетов о продажах и телефонных разговоров в службу поддержки.[1]

VBMA включает в себя широкий спектр инструментов автоматизации и аналитики. Он используется как отдельное решение и как способ дополнить функциональные возможности традиционных автоматизация маркетинга программного обеспечения.[2]

Сравнение с автоматизацией маркетинга

МероприятияАвтоматизация маркетингаАвтоматизация голосового маркетинга
Ведущее поколениеИспользует электронные письма и веб-формы для привлечения потенциальных клиентов.Использует голосовые трансляции, телефонные опросы и SMS тексты для создания телефонных лидов
Отслеживание потенциальных клиентовОтслеживает успешность электронной почты, загрузки из Интернета и активность веб-сайтаОтслеживает успех голосовой трансляции и потенциальных клиентов
Подсчет очковИспользует веб-формы для оценки потенциальных клиентовИспользует входящий IVR для оценки телефонных лидов
Ведущая маршрутизацияНаправляет интернет-продажиНаправляет телефонные звонки к продажам
Ведущее воспитаниеИспользует электронную почту для привлечения потенциальных клиентовИспользует голосовые трансляции, телефонные опросы и SMS-сообщения для привлечения потенциальных клиентов.
Ведущая отчетностьСоздает отчеты о потенциальных клиентах в реальном времениСоздает отчеты по телефонным лидам в режиме реального времени
CRM интеграцияДелится данными с CRM такие инструменты, как Salesforce.comОбменивается данными с инструментами CRM, такими как Salesforce.com

Рост автоматизации голосового маркетинга

Платформы автоматизации голосового маркетинга появились как интегрированное решение в ответ на рост числа пользователей мобильных устройств.[3] и мобильная реклама.[4] По оценкам, мобильный поиск будет генерировать 73 миллиарда звонков в компании (по сравнению с 30 миллиардами в 2013 году), и компании уделяют больше внимания телефонным звонкам как ведущему источнику, о чем свидетельствуют оценочные 64,6 миллиарда долларов, ежегодно тратимых на рекламу для создания телефонных звонков. звонки.[5] Благодаря объявлению Google только с номером телефона компании смогли совершать миллиарды звонков с помощью мобильного поиска. В 2015 году мобильный поиск стал причиной 48% звонков.[6] Были достигнуты успехи в аналитике звонков, чтобы предоставить компаниям более глубокую информацию для измерения и оптимизации входящих звонков.[7]

Функциональность

Программное обеспечение для автоматизации голосового маркетинга состоит из следующих основных функций:

Коллтрекинг
Позволяет маркетологам связывать входящие телефонные звонки с конкретным маркетинговым источником (объявление, поиск по ключевым словам, электронная почта, QR-код, веб-сайт, дополнительная информация, выставка или другой источник), из которого они исходили.
Размещенный IVR (интерактивный голосовой отклик )
Это облако -основанная технология, которая позволяет компьютеру взаимодействовать с людьми с помощью голоса и DTMF ввод тонов с клавиатуры. Входящие IVR используются в качестве автосекретарей, чтобы отвечать, квалифицировать и направлять вызывающих абонентов в желаемый район организации. Их также можно использовать для обработки заказов или предоставления основной информации без участия оператора. Исходящие IVR также используются в кампаниях голосового вещания для проведения опросов клиентов, запроса и обработки заказов и многого другого.
Голосовое вещание
Это массовая коммуникация техника, которая трансляции телефонные сообщения сотням или тысячам получатели звонков однажды. Они являются средством автоматизации напоминаний о встречах, подтверждений доставки, рекламных акций, повторных заказов, сбора дебиторской задолженности, телефонных опросов и многого другого. Голосовые трансляции, доставляемые с помощью автоматизации голосового маркетинга, могут быть аудиозаписью, текст в речь сообщение или IVR для обработки взаимодействия с получателем. Система также может проигрывать различные сообщения, если живой человек отвечает или если звонок переходит на голосовую почту.
Маршрутизация и переадресация звонков
Автоматически передает входящие телефонные звонки в определенное место, отдел, агент или группу агентов на основе различных критериев.
Проверка звонков
Предоставляет операторам возможность принимать или отклонять вызовы на основе информации о вызывающем абоненте.
Транскрипция звонка
Захватывает голосовые взаимодействия, записывая разговоры, ответы IVR и голосовые сообщения.
Запись разговоров
Автоматически записывает звонки или их части в виде аудиофайлов.
Панели агентов
Появляются на экранах компьютеров агентов по продажам и поддержке и отображают информацию о входящих звонках, такую ​​как их имена, номера телефонов, маркетинговый источник, из которого они звонят, и информацию CRM.
Панели управления менеджером
Появляются на экране компьютера менеджера группы продаж или поддержки и позволяют им отслеживать действия агентов.
Запуск вызова веб-формы
Звонит агенту компании, когда посетитель на их веб-сайте указывает свой номер телефона в веб-форме. Если агент принимает вызов, система вызывает посетителя веб-сайта и соединяет их в разговоре.
SMS сообщения
Это служба, с помощью которой бизнес может отправлять текстовые сообщения своей базе пользователей для создания и развития потенциальных клиентов, подтверждения встреч и доставки, предоставления предупреждений и других функций.
API интеграция
Это протокол предназначен для использования в качестве интерфейс от программные компоненты общаться друг с другом.
Программная аналитика
Позволяет специалистам по программному обеспечению выполнять исследование и анализ данных для получения проницательной и полезной информации для выполнения различных задач.

Как используется автоматизация голосового маркетинга

Есть три типа групп, которые используют программное обеспечение для автоматизации голосового маркетинга:

Маркетологи
Используйте автоматизацию голосового маркетинга для создания, отслеживания, квалификации, фильтрации, маршрутизации и составления отчетов о входящих коммерческих звонках. Они также используют компонент записи разговоров для проверки обращений в службу поддержки и продаж.
Продавцы
Используйте автоматизацию голосового маркетинга, чтобы собирать потенциальных клиентов по телефону и отвечать на них. Они часто создают виртуальные колл-центр для управления, маршрутизации и записи входящих звонков о продажах. Команды продаж также используют компоненты голосового вещания и SMS-сообщений для автоматизации передачи информации и обработки заказов.
Специалисты службы поддержки
Используйте автоматизацию голосового маркетинга для обслуживания клиентов по телефону с использованием виртуального центра обработки вызовов для обработки обращений в службу поддержки. Программное обеспечение позволяет агентам работать из любого места, а также принимать и передавать звонки с помощью любого типа телефона. Группы поддержки часто используют компонент технологии IVR для ответа на входящие звонки, предоставления ответов на обычные запросы, проведения опросов и маршрутизации звонящих, которым необходимо поговорить с живым человеком, к нужному агенту или группе агентов.

Смотрите также

использованная литература

  1. ^ Смит, Нед. «Автоматизация голосового маркетинга: учебник для маркетологов». BusinessNewsDaily. Архивировано из оригинал 18 мая 2013 г.. Получено 16 мая, 2013.
  2. ^ Кучера, Поездка. «Почему компания Marketing Automation взяла трубку…». CMO Essentials. Получено 3 октября, 2014.
  3. ^ Фокс, Сюзанна. «Интернет на 25-м месте в США» (PDF). Pew Research Center. Получено 27 февраля, 2014.
  4. ^ «В 2014 году расходы на мобильную рекламу достигнут 18 миллиардов долларов». Gartner. Получено 21 января, 2014.
  5. ^ Боланд, Майкл. «Телефонные звонки: новая валюта эпохи смартфонов». BIA / Kelsey. Получено 2014-05-21.
  6. ^ Гудвин, Дэнни. "Телефонные звонки: мобильный поиск - главный источник звонков в компании". Журнал поисковой системы. Получено 2016-06-24.
  7. ^ «Рынок рекламы на основе звонков готов к взрывному росту благодаря проникновению мобильных устройств и достижениям в аналитике звонков». BIA / Kelsey. Получено 18 июня, 2012.

внешние ссылки