Электронные системы поддержки выступления - Electronic performance support systems

An электронная система поддержки производительности (EPSS) - это любая компьютерная программа или компонент, повышающий производительность пользователя.

EPSS могут помочь организации снизить затраты на обучение персонала при одновременном повышении производительности и производительности. Они могут уполномочивать сотрудники для выполнения задач с минимальным вмешательством извне или обучение персонала. Используя этот тип системы, сотрудник, особенно новый сотрудник, часто не только сможет быстрее и точнее выполнять свою работу, но, в качестве дополнительной выгоды, также узнает больше о работе и бизнесе работодателя.

EPSS лучше всего рассматривать, когда

  • работникам требуются знания для достижения индивидуальных результатов в деловой среде
  • квалифицированные исполнители тратят много времени на помощь менее опытным исполнителям
  • новые работники должны немедленно приступить к работе, а обучение непрактично, недоступно или ограничено
  • сотрудников необходимо направлять через сложный процесс или задачу, которую невозможно запомнить.

Эти ситуации часто возникают, когда новые системы (например, управление взаимоотношениями с клиентами, Планирование ресурсов предприятия ) вводятся, обновляются или консолидируются, а в некоторых колл-центры когда агенты должны работать с использованием сложных систем, процессов или продуктов.

Составные части

Существуют разные взгляды на компоненты и характеристики EPSS. Например, с точки зрения Баркера и Банерджи (1995), EPSS имеет четыре функциональных уровня, которые следует объединить:[1]

  1. оболочка пользовательского интерфейса (человеко-машинный интерфейс) и база данных
  2. общие инструменты (справочная система, документация, система поиска текста, интеллектуальные агенты, средства обучения, инструменты моделирования и коммуникационные ресурсы)
  3. инструменты поддержки для конкретных приложений
  4. целевой домен приложения (школы, конкретные бизнес-центры, военные и т. д.).

Преимущества

  1. Снижение сложности или количества шагов, необходимых для выполнения задачи
  2. Предоставление информации о производительности, необходимой сотруднику для выполнения задачи
  3. Обеспечение система поддержки принятия решений что позволяет сотруднику определить действие, которое подходит для определенного набора условий

Определения

В Электронные системы поддержки выступления, Глория Гери определил EPSS как:[2]

интегрированная электронная среда, которая доступна и легко
доступны каждому сотруднику и структурированы таким образом, чтобы обеспечить немедленное индивидуализированное
он-лайн доступ к полному спектру информации, программного обеспечения, руководств, советов и
помощь, данные, изображения, инструменты, а также системы оценки и мониторинга для разрешения
производительность труда с минимальной поддержкой и вмешательством других.

Также в 1991 г. Барри Рэйбоулд дал более короткое определение:[3]

компьютеризированная система, которая повышает производительность труда сотрудников, обеспечивая доступ на рабочем месте к интегрированной информации, советам и опыту обучения.

С точки зрения бизнеса бывший Nortel Networks должностное лицо, Уильям Безансон (2002) дали определение, связанное с удобством использования приложения и организационными результатами:[4]

Система поддержки производительности обеспечивает своевременное и достаточное обучение, информацию, инструменты и помощь для пользователей продукта или рабочей среды, чтобы обеспечить оптимальную производительность этих пользователей, когда и где это необходимо, тем самым также повышая производительность в целом. бизнес.

EPSS против онлайн-справки

EPSS следует отличать от традиционного онлайн помощь система. Онлайн-справка обычно поддерживает одно программное приложение и не обязательно ориентирована на весь спектр рабочих задач (которые могут включать несколько приложений), а только на конкретное программное обеспечение. С помощью онлайн-справки перекрестные ссылки часто недоступны, а предоставляемая информация ограничена и редко сочетается с процедурами или сложными задачами. Возможно, наиболее критично то, что онлайн-справку нельзя настроить под пользователя или рабочую задачу; Фактически, один и тот же экран программного обеспечения может требовать разных входных данных в зависимости от пользователя и задания. Онлайн-справки тоже нет контекстуальный к текущей ситуации пользователя и требует от пользователей поиска решения своей проблемы.

EPSS против моделирования электронного обучения

EPSS также следует отличать от электронное обучение симуляции которые по запросу воспроизводят серию шагов в приложении. Симуляции более тесно связаны с обучением по запросу, а не с вовремя поддержка из-за более длительного времени, сложности и ограничений средств массовой информации для воспроизведения симуляции. EPSS можно рассматривать как часть электронное обучение категории, так как это обучение по требованию, и отмечает, что модальность EPSS больше соответствует определению неформального обучения.

EPSS против управления знаниями

В своей книге Безансон отмечает, что "управление знаниями "- существительное, соответствующее глаголу" поддержка производительности ".[4] Знания, задокументированные в системе, играют решающую роль в любой системе EPSS. Эта концепция была создана Рейбоулдом (1997).[5] который отделяет репозиторий, доставку и инфраструктуру EPSS от содержащейся в ней базы знаний. Фактически, Безансон подчеркивает преимущество того, что LMS (система управления обучением ) будет взаимодействовать с EPSS для предоставления базы знаний, программного обеспечения курса или других возможностей отслеживания, которые могут потребоваться EPSS, если LMS предшествует реализации EPSS.

EPSS против обучения

Роль EPSS в будущем обучение персонала и работы были отмечены приверженцами тенденции к большему неформальное обучение системы, управляемые системами управления знаниями.Тони О'Дрисколл (1999) резюмирует:

По мере ускорения темпов технологических изменений многие рабочие места потребуют постоянной адаптации из-за новой информации и новых требований к задачам. В этом контексте исчезнет различие между обучением и работой. Результатом станет тенденция к интеграции обучения с деятельностью на рабочем месте. Эта тенденция расширится до такой степени, что обучение как отдельная функция больше не будет основным средством обучения для многих видов работ. Вместо этого в Works будут использоваться информационные системы на рабочем месте.

По сей день такие аналитики, как Форрестер с Клэр Скули и Bersin & Associates Крис Ховард пишет статьи схожей тематики, основываясь на своих исследованиях в области неформального обучения, технологий и обучения.

Смотрите также

Рекомендации

  1. ^ Филип Баркер и Ашок Банерджи (1995). «ПРОЕКТИРОВАНИЕ СИСТЕМ ОБЕСПЕЧЕНИЯ ЭЛЕКТРОННОЙ ЭФФЕКТИВНОСТИ». Innovations in Education and Training International, Special Edition on Electronic Performance Support Systems. 32 (1): 4–12.
  2. ^ Глория Гери (1991). Электронные системы поддержки выступления. ISBN  978-0-9617968-1-5.
  3. ^ Пример использования EPSS: Prime Computer, Барри Рэйбоулд. 1991 г., Ariel PSS Corporation.
  4. ^ а б Решения для поддержки производительности: достижение целей за счет повышения производительности пользователей. Уильям Безансон, 2002, издательство Trafford Publishing
  5. ^ Пять этапов перехода от обучения к управлению знаниями, Барри Рэйбоулд, CBT Solutions июль / август 1997 г.
  • Модульный подход к электронной поддержке производительности, Барри Рэйбоулд, Data Training, март / апрель. 1992, с. 24, 38.
  • Разработка поддержки производительности: новая методология разработки для обеспечения организационного обучения, Барри Рэйбоулд. Ежеквартальное улучшение результатов, 8 (1) стр. 7–22. 1995 Международное общество повышения эффективности. https://web.archive.org/web/20110721200313/http://files.epsscentral.info/pijournals/piq1995/Raybould.pdf
  • Как заставить EPSS работать на вашу организацию (информационная линия), Барри Рэйбоулд, Американское общество обучения и развития, 1988.
  • Техническая поддержка производительности, часть первая: ключевые концепции, Барри Рэйбоулд, 1 октября 2000 г. ISBN  0-9705022-0-6.
  • Достижение желаемой эффективности бизнеса: основа для развития технологий деятельности человека в организациях, Тони О’Дискролл, Международное общество повышения эффективности, 1999 г.
  • Альтернативное обучение: EPSS, Тед Ганнан, январь 2007 г., журнал «Тренинг» (комментарий читателя, который мне удалось найти только в статье Теда Ганнана «Альтернативное обучение», опубликованной в «Тренинге», январь / февраль 2007 г., стр. 13)
  • Проектирование и разработка электронных систем поддержки производительности, Лесли А. Браун, 1996, Digital Press
  • Проектирование EPSS для морской промышленности [PDF]. Ашок Банерджи и Раджан Бхандари. Международная конференция по компьютерам в образовании, 2–6 декабря 1997 г., Кучинг, Саравак, Малайзия. https://web.archive.org/web/20110716214808/http://www.sp.edu.sg/resources/images/schools/sma/papers/epss.pdf
  • Электронная поддержка производительности, электронное обучение и управление знаниями, Ashok Banerji & Glenda Scales, глава в энциклопедии дистанционного обучения, том i-iv, под редакцией Кэролайн Ховард и др., Idea Group Reference, стр. 801–806, (2005).
  • Электронные системы поддержки производительности - использование цифровых технологий для расширения возможностей человека, Под редакцией Филиппа Баркера и Пола ван Шайка, Университет Тиссайд, Великобритания, Gower Publishing UK, ISBN  978-0-566-08884-1, (2010). http://www.gowerpublishing.com/isbn/9780566088841
  • Возвращение к EPSS: жизненный цикл разработки систем, ориентированных на производительность, изд. Гэри Дикельман, 2003. ISBN  978-1-890289-15-7
  • Филип Баркер; Стивен Ричардс; Ашок Банерджи (1994). «Интеллектуальные подходы к поддержке производительности» (PDF). ALT-J. 2 (1).
  • ИНТЕРАКТИВНЫЕ МУЛЬТИМЕДИА ДЛЯ ОБУЧЕНИЯ И ДЕЯТЕЛЬНОСТИ, Ашок Банерджи и Гленда Скейлс, глава 3 в книге «Интерактивные мультимедиа в образовании и обучении» под редакцией Санджая Мишра и Рамеша С. Шарма, изданной Idea Group, Inc., США, стр. 47–59, (2004 г.) ).
  • Мультимедийные технологии, Ашок Банерджи и Ананда Гош, McGraw Hill Education, ISBN  978-0-07-066923-9; (2010). http://www.mhhe.com/banerji/fmt
  • Контакт-центр в реальном времени: стратегии, тактика и технологии для построения прибыльной организации обслуживания и продаж, Донна Флюсс, 2005, Амакон
  • ПОДДЕРЖКА ЭФФЕКТИВНОСТИ СЛЕДУЮЩЕГО ТЫСЯЧЕЛЕТИЯ: модель быстро меняющихся технологий в глобальной экономике; Гэри Дикельман и Ашок Банерджи, Труды HCI International '99 (8-я Международная конференция по взаимодействию человека и компьютера) по взаимодействию человека и компьютера: общение, сотрудничество и дизайн приложений, Мюнхен, HCI (2) 1999 :, стр 187 - 191. (https://web.archive.org/web/20050302154228/http://www.sigmod.org/sigmod/dblp/db/conf/hci/hci1999-2.html#DickelmanB99 ). PPT: https://web.archive.org/web/20061016155136/http://www.pcd-innovations.com/downloads/PS_for_next_mil.ppt
  • ПОДДЕРЖКА ДЕЯТЕЛЬНОСТИ В ПЕРСПЕКТИВЕ; Ашок Банерджи, Ежеквартальный отчет о повышении эффективности, том 38 (7), август 1999 г. (https://www.academia.edu/254129/Performance_Support_In_Perspective )