Музыка на удержании - Music on hold

Музыка на удержании (Минздрав) деловая практика игры записана Музыка чтобы заполнить тишину, которую услышат телефон абоненты, которые были размещены на удерживании. Это особенно часто встречается в ситуациях, связанных с обслуживание клиентов.

Музыка на удержании иногда называется телефоном на удержании, сообщением на удержании, сообщением на удержании или музыкой на удержании.

Разработка

Музыка в режиме ожидания была создана Альфредом Леви, изобретателем, владельцем фабрики и предпринимателем. В 1962 году Леви обнаружил проблему с телефонной линией на своей фабрике: свободный провод касался металлической балки здания. Это сделало здание гигантским приемником, так что звуковой сигнал радиостанции по соседству передавался через свободный провод и его можно было услышать, когда вызовы были приостановлены.^[1] Леви запатентовал свою работу в 1966 году.^[2] В то время как другие достижения изменили и улучшили технологию, именно создание этого первого патента положило начало эволюции современной музыки.

Оборудование и форматы

Большинство систем Минздрава интегрированы в телефонную систему, предназначенную для предприятий, через аудиоразъем на телефон оборудование с маркировкой «МЗ». Есть также устройства со встроенной функцией ожидания сообщений и устройства, предназначенные для малых предприятий без обширной телефонной системы.

Сегодня оборудование, поддерживающее физические носители, обычно играет Компакт-диски. Некоторые старые системы все еще могут использовать кассеты (иногда с использованием бесконечных циклов) или катушка на катушку магнитофоны. В каждом случае устройство загружает носитель в микросхему цифровой памяти, чтобы предотвратить преждевременный износ механических частей.

Оборудование, поддерживающее виртуальные носители, обычно воспроизводит MP3 файлы. Эти файлы воспроизводят устройства нескольких типов. флешка устройства позволяют получать файлы MP3 в электронном виде, загружать их на флэш-накопитель и подключать к плееру. Блоки удаленной нагрузки на базе Ethernet подключаются через сеть к удаленному IP-адресу. Системы удаленной нагрузки на основе телефонной линии позволяют подключаться через аналоговую телефонную линию и набирать номер, принадлежащий устройству. За VoIP телефонные системы, MP3 загружаются без всякого оборудования.

Более новая технология позволяет автоматически загружать файлы MP3 из Интернета, так что сообщения (или интересный контент в виде новостей и погоды, среди многих) можно менять ежедневно. Новая технология «онлайн в режиме ожидания» делает старую технологию избыточной, поскольку не требует дополнительного оборудования. Все эти системы позволяют сохранять и воспроизводить аналого-цифровой звук.

Начиная с 2011 года технология позволяет загружать или транслировать продукцию через Интернет или воспроизводить ее с USB-накопителя.

Восприятие потребителей

Был проведен ряд исследований, в которых подчеркивается восприятие потребителями музыки в режиме ожидания, что усиливает ее использование предприятиями для улучшения стандартов обработки вызовов.

Опрос более 2000 британских потребителей по заказу специалиста по аудиобрендингу. PHMG выяснилось, что более 50% звонков удерживаются у 70% потребителей. В режиме ожидания 73% звонящих хотят слышать что-то, кроме гудков или тишины.^[3]^[4]

Опрос CNN показал, что 70 процентов звонящих в США, которые молча держат линию, вешают трубку в течение 60 секунд.^[5] Между тем исследование North American Telecom показало, что абоненты, слышащие музыку на удержании, будут оставаться на линии на 30 секунд дольше, чем звонящие, находящиеся в тишине.

Источник музыки

Радио

Музыкальный источник может быть таким же простым, как воспроизведение местного радио станция через разъем MOH. Это незаконно без явного разрешения владельцев авторских прав на музыку и механическое воспроизведение или их представителей.

Хотя радиостанции могут предоставить желаемый музыкальный формат, нет контроля над конкретными воспроизводимыми песнями, некоторые из которых могут быть оскорбительными для вызывающих абонентов или, в зависимости от воспроизводимой музыки, звучать резко в монофонический звук. Такая система также уязвима для помех.
Радиостанции обычно не лицензия их музыка для систем MOH. В Соединенных Штатах радиовещательная компания не имеет законного права предоставлять такую лицензию, поскольку они сами получают лицензию на использование от владельца названия музыки на право транслировать указанную музыку для ограниченного и личного использования. Как упоминалось выше, ретрансляция радиопрограммы по телефонной системе требует лицензирования и Авторские права меры, которые необходимо принять для владельца системы Минздрава.
Большинство радиостанций (кроме тех, которые входят в некоммерческий образовательный радиосети) будет играть рекламные ролики, что может оскорбить или раздражать вызывающего абонента. Кроме того, возможно, что конкурента может быть проиграна реклама, что будет контрпродуктивно.

Видеть Правовые аспекты.

Владельцы радиостанций обычно транслируют свой вещательный сигнал как музыку в режиме ожидания, используя свой основной программный сигнал, если их несколько. Примеры включают RÚV из Исландия с помощью Рас 1 как музыку в режиме ожидания.

Готовые коммерческие компакт-диски

Коммерческие компакт-диски устраняют проблемы, с которыми сталкиваются радиорекламы, и предлагают контроль над выбором музыки; однако они не предоставляют надлежащую лицензию на использование Минздравом, если пользователи сначала не получат разрешение от владельца авторских прав на название песни (когда песня не находится в "общественном достоянии") и механического владельца авторских прав или органов, которые их представляют, например ИМТ или ASCAP. (См. «Радио» выше для получения более подробной информации.)

Стандартные компакт-диски MOH (с голосом за кадром или без него)

Доступны компакт-диски, которые были специально записаны и лицензированы для систем Минздрава. Они могут содержать только музыку или могут включать периодические голос за кадром с такими сообщениями, как «Ваш звонок важен» или «Пожалуйста, оставайтесь на линии». Такие стандартные записи могут быть общими или специфичными для отдельных отраслей, но не могут быть адаптированы для отдельных компаний.

Индивидуально разработанный MOH

В общем случае рекомендуется, чтобы пользовательская музыка на удержании:

Контрольный контент
Управление музыкальным жанром
Используйте время удержания, чтобы продавать плененной аудитории
Получите полную лицензию и законное право на воспроизведение в режиме ожидания через уважаемую компанию с приостановкой воспроизведения.
Избавьтесь от зависаний и сделайте бизнес более профессиональным
Контроль продолжительности программирования на основе среднего времени удержания звонящего

Компакт-диски (или другие форматы MOH, такие как файлы MP3) могут быть созданы на заказ в соответствии с конкретными потребностями бизнеса. Объявления могут быть написаны в виде сценария, чтобы подчеркнуть определенные атрибуты бизнеса, такие как местоположение, часы работы магазинов или специальные акции или услуги. Обычно они используются для вызывающих абонентов с дополнительными и перекрестными продажами. Компании могут либо записывать сообщения сами, либо нанимать музыкальную производственную компанию.

Интернет в режиме ожидания

Программа, загруженная на существующий компьютер и подключенная к телефонной системе, может разрешить автоматическое обновление контента, вкрапленное с информацией о компании.

Потоковое MOH

Потоковое MOH относится к потоку живой музыки в режиме ожидания (доставка на основе URL), который также может включать настраиваемый контент. Потоковое MOH может также относиться к серверу потокового мультимедиа, как в случае с Cisco Unified Call Manager, и в этом случае используется формат RTP.^[6]

Бесплатные программы ожидания

Программы, доступные некоммерческим организациям бесплатно. Очень немногие компании предлагают абсолютно бесплатные программы. Программы доступны в общих и специальных форматах и бесплатно доставляются запрашивающей организации.

Стили музыки

Стиль музыки, воспроизводимой системами MOH, во многом зависит от типа бизнеса, предлагающего услугу. Как правило, лучше всего подавать музыку, которая не будет оскорбительной для аудитории, но также будет представлять особый интерес для типичного абонента. Магазин западной одежды может выбрать игру кантри. Магазин христианской книги может выбрать популярную Христианская музыка. Университет может выбрать игру классическая музыка. Спортивная касса может выбрать игру для команды или школы. боевая песня. Легкая классика, легкий джаз, и красивая музыка являются обычным выбором, как и полностью синтезированный мелодичная музыка.

Среди наиболее известных - "Opus Number One", о котором в значительной степени забыли Тим Карлтон и школьный друг Дэррик Дил, подростки, которые записали его на четырехдорожечный магнитофон в 1989 году. Дил продолжал работать на Cisco в построении первой компании VoIP телефон. Когда возникла необходимость в прослушивании музыки по умолчанию, он вспомнил трек, который он и Карлтон записали, и обратился к Карлтону за одобрением.^[7]^[8]

Последние тенденции

Благодаря применению более нового оборудования устройства с музыкой на удержании теперь могут взаимодействовать с вызывающим абонентом. Никаких дополнительных программ на платформе не требуется, так как вся логика выполняется с помощью устройства MoH. Сюда могут входить такие услуги, как «приостановленный опрос», анонимная оценка сотрудника службы поддержки клиентов и т. Д.^{[нужна цитата ]}

Тенденция к размещению IP-телефонии для корпоративных телефонных систем требует изменений в технологии сообщений музыки при удержании.^[9]

Правовые аспекты

авторское право

В США и других странах, где законы об авторском праве практикуются, авторам предоставляется защита авторских прав на их музыкальные произведения. Такая защита авторских прав существует сразу после начала 20-го века, и большая часть музыки, написанной до 1900–1910 гг. - от импрессионизма до барокко и античности, как говорят, находится «в всеобщее достояние. "Использование любой указанной музыки до создания этих законов об авторском праве может считаться бесплатным для использования всеми, хотя отдельные названия могли быть позже защищены авторским правом в результате изменения композиции или аранжировки. Использование музыки, защищенной авторским правом, не допускается для бесплатного использования в открытом доступе.

Вся музыка, написанная после этого периода и защищенная авторским правом в соответствии с многочисленными актами Конгресса, принадлежит автору (авторам) или их правопреемникам. Использование этой музыки защищено и контролируется, чтобы владелец мог получать доход от использования. В отношении телефонной MOH (музыка на удержании) законы США в настоящее время защищают владельцев авторских прав от незаконного, неразрешенного использования их музыкальных произведений в телефонных трансляциях.^[10] Любое физическое или юридическое лицо, желающее использовать текущую, популярную музыку, защищенную авторским правом после 1900–1910 годов, для целей Минздрава, может сделать это на законных основаниях только с разрешения владельца. В настоящее время общества по защите прав на исполнение, такие как ASCAP, BMI и SESAC, будут продавать безоговорочное разрешение на использование названий музыкальных произведений в их каталоге для целей Минздрава - за определенную годовую плату - рассчитываемую по размеру и частоте использования. Отказ получить это платное разрешение является нарушением законов США об авторских правах.

Такая же защита авторских прав действует и при ретрансляции любой радиопрограммы. Как упоминалось ранее, вещательной компании была предоставлена узкая и конкретная лицензия на использование названий песен, защищенных авторским правом, в эфир. Это не включает разрешение любому физическому или юридическому лицу на ретрансляцию этой программы по телефонному Минздраву. Вещательная компания не может продвигать такое незаконное использование и не является владельцем, имеющим законное право предоставлять разрешение на использование Минздравом. Они не владеют правом собственности и не имеют права лицензировать использование каким-либо образом. Те, кто подключает радиовещание к своему телефонному Минздраву без предварительного получения платного разрешения от агентов владельца (ASCAP, BMI или SESAC), могут нарушать закон об авторском праве и могут быть привлечены к ответственности в соответствии с существующими федеральными законами.

Механическое авторское право

Второе авторское право существует, когда речь идет о лицензировании использования для телефонного Минздрава. Музыкальное произведение, как упомянуто выше, защищено авторским правом и может быть лицензировано для использования в качестве музыкального названия и понимается как сочетание мелодии, гармонии и, где это применимо, текста. Однако ни радиослушатели, ни слушатели Минздрава не могли слышать эту музыку, если она не была записана, что обеспечивает средство доставки, посредством которого «музыка» становится «исполнением». Как упоминалось в другом месте, в таких странах, как США, где действуют указанные законы об авторском праве, почти каждая запись названия песни имеет собственное «механическое авторское право».

На протяжении большей части 20-го века музыка записывалась в студиях, производилась руководителями звукозаписывающих компаний, продюсерами, аранжировщиками и инженерами, которых нанимали для доставки готовых записей артиста для мастеринга и копирования - для продажи на различных носителях: 78, 45 и 33 RPM винил, катушка на катушку, 8-дорожечная лента, кассета и компакт-диск. Чтобы защитить свои инвестиции, звукозаписывающие компании получают механическое авторское право, чтобы защищать и контролировать запись, с которой они получают доход от использования и продаж. (Для тех, кто все еще не уверен в разнице между "названием песни" и "механическими" авторскими правами, рассмотрите Capitol Records иск за нарушение авторских прав против Nike около 20 лет назад. Компания Nike получила разрешение на использование Битлз название песни "Революция "от владельца титула, Майкл Джексон. Они использовали принадлежащие Capitol Records записи выступления Beatles, но не получили и не заплатили за разрешение и использование. Capitol Records подали в суд и выиграли дело, потому что у Nike была ТОЛЬКО лицензия на использование названия и не было лицензии на использование механической записи.)

Таким образом, лица или компании, желающие воспроизводить музыку, которая относится к «общественному достоянию», по-прежнему должны по закону получить разрешение на использование механической записи этой музыки от механического правообладателя. То же самое применимо и в случае использования музыки, защищенной авторским правом. Во всех случаях, прежде чем название песни может транслироваться по телефону Минздрава, указанное использование должно быть одобрено и лицензировано ОБОИМ владельцем авторских прав на «название песни» (если оно НЕ является общественным достоянием) и владельцем авторских прав «механических» прав.

Исполнение

В индустрии отложенных публикаций общеизвестно, что некоторые общества по защите прав на исполнение с региональными офисами и персоналом контролируют и преследуют лиц и предприятия, которые нарушают авторские права правообладателей в своих библиотеках. ASCAP и ИМТ оба агрессивны по этому поводу, время от времени. Неизвестно, отслеживают ли в настоящее время или активно ли какие-либо звукозаписывающие компании нарушителей их механических лицензий и преследуют ли они их.

Смотрите также

Жанры

Известные компании

По состоянию на 2010 год бизнес музыки в ожидании / сообщения в ожидании составлял более 100 миллионов долларов.^{[нужна цитата ]} с более чем 300 различными поставщиками, которые могут выбирать из производства нестандартного контента с объемом продаж менее 1 млн долларов на каждую компанию, включая различных производителей устройств с функцией удержания сообщений для конкретных целей.