Цель уровня обслуживания - Service-level objective
 | эта статья нужны дополнительные цитаты для проверка. (Декабрь 2013) (Узнайте, как и когда удалить этот шаблон сообщения) |
А цель уровня обслуживания (SLO) является ключевым элементом соглашение об уровне обслуживания (SLA) между поставщик услуг и покупатель. SLO согласовываются как средство измерения производительности Поставщика услуг и описываются как способ избежать споров между двумя сторонами на основе недопонимания.
Обзор
Часто возникает путаница в использовании SLA и SLO. SLA - это полное соглашение, в котором указывается, какая услуга должна быть предоставлена, как она поддерживается, время, местоположение, стоимость, производительность и обязанности вовлеченных сторон. SLO - это конкретные измеримые характеристики SLA, такие как доступность, пропускная способность, частота, время отклика или качество. Эти SLO вместе предназначены для определения ожидаемого обслуживания между поставщиком и клиентом и различаются в зависимости от срочности, ресурсов и бюджета услуги. SLO предоставляют количественные средства для определения уровня обслуживания, которого клиент может ожидать от поставщика.[1]
SLO может состоять из одного или нескольких качество обслуживания (QoS) измерения (индикаторы уровня обслуживания, SLI), которые объединяются для получения значения достижения SLO. В качестве примера SLO доступности может зависеть от множества компонентов, каждый из которых может иметь измерение доступности QoS. Комбинация показателей QoS в значение достижения SLO будет зависеть от характера и архитектуры услуги.
Примеры
Штурм и Моррис спорят [2] что SLO должны быть:
- Достижимый
- Повторяемый
- Измеримый
- Понятный
- Значимый
- Управляемый
- Доступный
- Взаимоприемлемый
Хотя Andrieux et. al. Определите SLO как «аспект соглашения о качестве обслуживания. Синтаксически это утверждение относительно условий соглашения, а также таких качеств, как дата и время».[3] Келлер и Людвиг более кратко определяют SLO как «обязательство поддерживать определенное состояние сервиса в заданный период» в отношении состояния параметров SLA.[4] Келлер и Людвиг продолжают утверждать, что, хотя поставщики услуг чаще всего являются ведущей организацией при принятии SLO, твердого определения как такового нет, и любая организация может нести ответственность за SLO. Наряду с этим SLO можно разбить на несколько различных компонентов.
- Обязан - организация, которая обязана предоставлять SLO.
- Срок действия - время, в течение которого будет доставлен SLO.
- Выражение - это фактический язык, который определяет, каким будет SLO.
Необязательно EvaluationEvent может быть назначен SLO, EvaluationEvent определяется как мера, с помощью которой будет проверяться SLO на предмет соответствия выражению.
SLO обычно следует указывать с точки зрения ценности достижения или уровня обслуживания, целевого измерения, периода измерения, а также того, где и как они измеряются.[1] Например, «на 90% звонков в службу поддержки следует ответить менее чем за 20 секунд в течение одного месяца, как сообщает Система ACD ". Результаты могут быть представлены в виде процента времени, в течение которого было достигнуто целевое время ответа, а затем сравниваться с желаемым уровнем обслуживания (90%).
| Тип меры | Пример требования SLO | Период измерения |
|---|---|---|
| Доступность | Приложение будет доступно 99,95% времени | В течение года |
| Ответ службы поддержки | На 75% обращений в службу поддержки ответят менее чем за минуту На 85% обращений в службу поддержки ответят в течение двух минут На 100% обращений в службу поддержки ответят в течение трех минут | Больше месяца |
| Время реакции на инцидент | 99% заявок с серьезностью 1 будут разрешены в течение трех часов. 98% заявок с серьезностью 2 будут разрешены в течение восьми часов 98% заявок с серьезностью 3 будут разрешены в течение трех рабочих дней 98% заявок на серьезность 4 будут разрешены в течение пяти рабочих дней | Более четверти |
| Время отклика | 85% ответов TCP в течение 1,5 секунд после получения запроса 99,5% ответов TCP в течение 4 секунд после получения запроса | Больше месяца |
Срок использования
Термин SLO встречается в различных научных статьях, например, в эталонной архитектуре проекта SLA @ SOI,[5] и он используется в документе Open Grid Forum по WS-соглашению.[3]
Рекомендации
- ^ а б Растегари, Юсеф; Шамс, Ферейдун (2015-12-29). «Оптимальное разложение целей уровня обслуживания на утверждения политики». Научный мировой журнал. 2015: 465074. Дои:10.1155/2015/465074. ISSN 2356-6140. ЧВК 4709918. PMID 26962544.
- ^ Рик Штурм, Уэйн Моррис «Основы управления уровнем обслуживания», апрель 2000 г., Пирсон.
- ^ а б Ален Андриё, Карл Чайковски, Асит Дан, Кейт Кихи, Хайко Людвиг, Тошиюки Наката, Джим Пруин, Джон Рофрано, Стив Тьюке, Мин Сюй «Спецификация соглашения о веб-сервисах (WS-соглашение)», GFD-R-P.107, март 2007 г., Open Grid Forum.
- ^ Александр Келлер, Хайко Людвиг «Структура WSLA: определение и мониторинг соглашений об уровне обслуживания для веб-служб», Журнал управления сетями и системами, том 11, n. 1 марта 2003 г.
- ^ Йенс Хаппе, Вольфганг Тейлманн, Эндрю Эдмондс и Кевен Т. Кирни «Эталонная архитектура для многоуровневого управления SLA» в «Соглашениях об уровне обслуживания для облачных вычислений», ред. Видер, Филипп и Батлер, Джо М. и Тейлманн, Вольфганг и Яхьяпур, Рамин, Springer New York, 2011 г., DOI: 10.1007 / 978-1-4614-1614-2_2