Соглашение об уровне обслуживания - Service-level agreement

Для использования в других целях см. SLA (значения).

А соглашение об уровне обслуживания (SLA) является обязательством между поставщик услуг и клиент. Конкретные аспекты услуги - качество, доступность, обязанности - согласовываются между поставщиком услуги и пользователем услуги.[1] Наиболее распространенный компонент SLA заключается в том, что услуги должны предоставляться клиенту в соответствии с условиями контракта. В качестве примера, Интернет-провайдеры и телекоммуникационные компании обычно включают соглашения об уровне обслуживания в условия своих контрактов с клиентами для определения уровня (-ов) продаваемых услуг в понятных терминах. В этом случае SLA обычно имеет техническое определение в среднее время наработки на отказ (MTBF), среднее время на ремонт или же среднее время до выздоровления (MTTR); определение того, какая сторона несет ответственность за сообщение о неисправностях или уплату сборов; ответственность за различные скорости передачи данных; пропускная способность; дрожь; или аналогичные измеримые детали.

Обзор

Соглашение об уровне обслуживания - это соглашение между двумя или более сторонами, одна из которых является заказчиком, а другие - поставщиками услуг. Это может быть юридически обязывающий формальный или неофициальный «контракт» (например, взаимоотношения внутри отдела). В соглашении могут участвовать отдельные организации или разные группы внутри одной организации. Контракты между поставщиком услуг и другими третьими сторонами часто (неправильно) называются SLA - поскольку уровень обслуживания установлен (основным) клиентом, между третьими сторонами не может быть «соглашения»; эти соглашения - просто «контракты». Соглашения на оперативном уровне или OLA, однако, могут использоваться внутренними группами для поддержки SLA. Если какой-либо аспект услуги не был согласован с клиентом, это не «SLA».

SLA обычно включают множество компонентов, от определения услуг до расторжения соглашения.[2] Чтобы гарантировать постоянное соблюдение SLA, эти соглашения часто заключаются с конкретными линиями разграничение и вовлеченные стороны должны регулярно встречаться для создания открытого форума для общения. Часто оговариваются вознаграждения и штрафы, применяемые к поставщику. Большинство SLA также оставляют место для периодического (ежегодного) пересмотра для внесения изменений.[3]

С конца 1980-х годов SLA используются операторами фиксированной связи. SLA настолько широко используются в наши дни, что более крупные организации имеют множество различных SLA, существующих внутри самой компании. Два разных подразделения в организации создают соглашение об уровне обслуживания, в котором одно подразделение является клиентом, а другое - поставщиком услуг. Такая практика помогает поддерживать одинаковое качество обслуживания в разных подразделениях организации, а также в разных местах организации. Этот внутренний сценарий SLA также помогает сравнивать качество обслуживания между внутренним отделом и внешним поставщиком услуг.[4]

Результат, полученный заказчиком в результате оказания услуги, является основным направлением соглашения об уровне обслуживания.

Соглашения об уровне обслуживания также определены на разных уровнях:

  • SLA на основе клиента: Соглашение с отдельной группой клиентов, охватывающее все услуги, которые они используют. Например, соглашение об уровне обслуживания между поставщиком (поставщиком ИТ-услуг) и финансовым отделом крупной организации в отношении таких услуг, как финансовая система, система расчета заработной платы, биллинговая система, система закупок / закупок и т. Д.
  • SLA на основе сервисов: Соглашение для всех клиентов, пользующихся услугами, предоставляемыми поставщиком услуг.. Например:
    • Поставщик услуг мобильной связи предлагает стандартное обслуживание всем клиентам и предлагает определенное обслуживание в рамках предложения с универсальной оплатой.
    • Электронная почта для всей организации. С этим типом SLA могут возникнуть трудности, так как уровень предлагаемых услуг может различаться для разных клиентов (например, сотрудники головного офиса могут использовать высокоскоростной LAN соединения, в то время как местным офисам, возможно, придется использовать выделенную линию с более низкой скоростью).
  • Многоуровневый SLA: SLA разделено на разные уровни, каждый из которых предназначен для разных групп клиентов для одних и тех же услуг в одном SLA.
    • SLA корпоративного уровня: Покрытие всех общих управление уровнем обслуживания (часто сокращенно УУЗР) вопросы, подходящие для каждого клиента в организации. Эти проблемы, вероятно, будут менее нестабильными, поэтому обновления (обзоры SLA) требуются реже.
    • SLA на уровне клиента: охватывает все вопросы УУЗР, относящиеся к конкретной группе клиентов, независимо от используемых услуг.
    • SLA уровня обслуживания: охватывает все вопросы УУЗР, относящиеся к конкретным услугам в отношении этой конкретной группы клиентов.

Составные части

Хорошо определенное и типичное SLA будет содержать следующие компоненты:[5]

  • Тип предоставляемой услуги: В нем указывается тип услуги и любые дополнительные сведения о типе предоставляемой услуги. В случае подключения к IP-сети тип услуги будет описывать такие функции, как эксплуатация и обслуживание сетевого оборудования, предоставляемая пропускная способность соединения и т. Д.
  • Желаемый уровень производительности сервиса, особенно его надежность и оперативность: Надежный сервис - это сервис, который минимально подвержен сбоям в течение определенного периода времени и доступен почти всегда. Сервис с хорошей отзывчивостью выполнит желаемое действие сразу после запроса клиента.
  • Отчетность процесса мониторинга и уровня обслуживания: Этот компонент описывает, как контролируются и отслеживаются уровни производительности. Этот процесс включает в себя сбор различных типов статистики, как часто будет собираться эта статистика и как к этой статистике будут обращаться клиенты.
  • Как сообщить о проблемах с сервисом: В этом компоненте будут указаны контактные данные, которым следует сообщить о проблеме, и порядок, в котором необходимо сообщить подробности о проблеме. В контракте также будет указан временной диапазон, в течение которого проблема будет рассматриваться, а также до того момента, когда проблема будет решена.
  • Сроки реагирования и разрешения проблем: Временные рамки ответа - это период времени, в течение которого поставщик услуг начнет расследование проблемы. Временные рамки решения проблемы - это период времени, в течение которого текущая проблема обслуживания будет решена и исправлена.
  • Последствия для поставщика услуг, не выполняющего свои обязательства: Если поставщик не может выполнить требования, указанные в SLA, поставщик услуг столкнется с соответствующими последствиями. Эти последствия могут включать право клиента расторгнуть договор или потребовать возмещения убытков, понесенных клиентом из-за сбоя в обслуживании.

Общие метрики

Соглашения об уровне обслуживания могут содержать множествопоказатели эффективности с соответствующими цели уровня обслуживания. Обычный случай в Управление IT-услугами это колл-центр или же служба поддержки. Метрики, обычно согласованные в этих случаях, включают:

  • Показатель отказа: Процент вызовов, прерванных в ожидании ответа.
  • КАК (Средняя скорость ответа): Среднее время (обычно в секундах), необходимое для ответа на звонок службой поддержки.
  • TSF (Фактор обслуживания времени): процент вызовов, отвеченных в течение определенного временное ограничение например, 80% за 20 секунд.
  • FCR (Разрешение первого вызова): процент входящих вызовов, которые могут быть разрешены без использования обратного вызова или без того, чтобы вызывающий абонент перезвонил в службу поддержки, чтобы завершить рассмотрение дела.[6]
  • ТАТ (Время оборота ): Время, затраченное на выполнение определенной задачи.
  • TRT (общее время разрешения ): Общее время, затраченное на выполнение определенной задачи.
  • MTTR (Среднее время восстановления ): Время, необходимое для восстановления после отключения обслуживания.

Время безотказной работы также является распространенным показателем, часто используемым для служб передачи данных, таких как виртуальный хостинг, виртуальные частные серверы и Выделенные серверы. Общие соглашения включают процент времени безотказной работы сети, время безотказной работы, количество запланированных окна обслуживания, так далее.

Многие SLA связаны с ITIL спецификации применительно к ИТ-услугам.

Конкретные примеры

Магистральные интернет-провайдеры

Это не редкость для провайдера магистральных интернет-услуг (или поставщик сетевых услуг ), чтобы прямо заявить о собственном SLA на своем веб-сайте.[7][8][9] Соединенные штаты. Закон о телекоммуникациях 1996 г. прямо не требует от компаний наличия соглашений об уровне обслуживания, но дает возможность фирмам делать это в разделах 251 и 252.[10] Например, раздел 252 (c) (1) («Обязанность вести переговоры») требует Действующие местные обменные операторы (ILEC) добросовестно вести переговоры по таким вопросам, как перепродажа и доступ к праву проезда.

WSLA

А соглашение об уровне веб-сервиса (WSLA) является стандартом для мониторинга соблюдения соглашений об уровне обслуживания веб-сервисы. Он позволяет авторам указывать метрики производительности, связанные с приложением веб-службы, желаемые целевые показатели производительности и действия, которые должны выполняться, когда производительность не достигается.

Спецификация языка WSLA, версия 1.0 был опубликован IBM в 2001 году.

Облачные вычисления

Основное преимущество облачные вычисления - это общие ресурсы, которые поддерживаются основной природой среды общей инфраструктуры. Таким образом, соглашения об уровне обслуживания распространяются на все облако и предлагаются поставщиками услуг в виде соглашения на основе услуг, а не соглашения на основе клиента. Измерение, мониторинг и отчетность по производительности облака основаны на конечном UX или их способности потреблять ресурсы. Обратной стороной облачных вычислений по сравнению с SLA является сложность определения основной причины прерывания обслуживания из-за сложной природы среды.

Поскольку приложения перемещаются с выделенного оборудования в облако, они должны обеспечивать такой же или даже более высокий уровень обслуживания, чем классические установки. SLA для облачных сервисов сосредоточены на характеристиках центра обработки данных и, в последнее время, включают характеристики сети (см. операторское облако ) для поддержки сквозных SLA.[11]

Любая стратегия управления SLA рассматривает два четко дифференцированных этапа: переговоры по контракту и мониторинг его выполнения в режиме реального времени. Таким образом, управление SLA включает определение контракта SLA: базовую схему с QoS параметры; Согласование SLA; SLA мониторинг; Обнаружение нарушения SLA; и соблюдение SLA - в соответствии с определенными политиками.

Главное - построить новый слой на сетке, облаке или SOA промежуточное программное обеспечение, способное создать механизм переговоров между поставщиками и потребителями услуг. Примером может служить финансируемый ЕС исследовательский проект Framework 7, SLA @ SOI,[12] который исследует аспекты многоуровневых соглашений об уровне обслуживания с несколькими поставщиками в рамках сервисно-ориентированной инфраструктуры и облачных вычислений, в то время как другой проект, финансируемый ЕС, VISION Cloud,[13] предоставил результаты в отношении SLA, ориентированного на контент.

FP7 IRMOS также исследовала аспекты перевода условий SLA на уровне приложений в атрибуты, основанные на ресурсах, в попытке преодолеть разрыв между ожиданиями на стороне клиента и механизмами управления ресурсами поставщика облачных услуг.[14][15] Европейская комиссия предоставила сводку результатов различных исследовательских проектов в области SLA (от спецификаций до мониторинга, управления и обеспечения соблюдения).[16]

Аутсорсинг

Аутсорсинг предполагает передачу ответственности от организации поставщику. Управление этим новым соглашением осуществляется посредством контракта, который может включать одно или несколько соглашений об уровне обслуживания. Контракт может включать в себя финансовые штрафы и право на расторжение, если какой-либо из показателей SLA постоянно нарушается. Установление, отслеживание и управление SLA - важная часть управление отношениями с аутсорсингом (ORM) дисциплина. Конкретные SLA обычно оговариваются заранее в рамках контракта на аутсорсинг и используются в качестве одного из основных инструментов управления аутсорсингом.

При разработке программного обеспечения к контрактам на аутсорсинг приложений могут применяться определенные SLA в соответствии со стандартами качество программного обеспечения, а также рекомендации нейтральных организаций, таких как CISQ, который опубликовал множество статей по этой теме (например, Использование программных измерений в SLA[17]), которые доступны для общественности.

Смотрите также

Рекомендации

  1. ^ Kearney, K.T .; Торелли, Ф. (2011). «Модель SLA». В Wieder, P .; Butler, J.M .; Theilmann, W .; Яхьяпур, Р. (ред.). Соглашения об уровне обслуживания для облачных вычислений. Springer Science + Business Media, LLC. С. 43–68. ISBN  9781461416142.
  2. ^ «Зона соглашения об уровне обслуживания». Информационная зона SLA. Зона соглашения об уровне обслуживания. 2015 г.. Получено 22 июн 2016.
  3. ^ Shacklett, M.E. (12 января 2011 г.). «Пять ключевых моментов для каждого SLA». Dell. Архивировано из оригинал 22 декабря 2012 г.. Получено 22 июн 2016.
  4. ^ Дин, Цзяньго (2010). Достижения в управлении сетью. Публикации Ауэрбаха. ISBN  978-1-4200-6455-1.
  5. ^ Верма, Динеш (сентябрь 2004 г.). «Соглашения об уровне обслуживания в IP-сетях» (PDF). 92 (9). Цитировать журнал требует | журнал = (помощь)
  6. ^ Десмаре, Майк (2012). «Разрешение первого звонка» (PDF).
  7. ^ «Соглашение об уровне обслуживания глобальной IP-сети». NTT Communications. Получено 22 июн 2016.
  8. ^ «Соглашение об уровне обслуживания с глобальной задержкой и доставкой пакетов». Verizon. Получено 22 июн 2016.
  9. ^ "Business Edition - AT&T U-verse Voice and TV - Условия обслуживания (TOS) и AT&T Broadband - Соглашение об уровне обслуживания (SLA)". AT&T. Получено 22 июн 2016.
  10. ^ Wikisource: Закон о телекоммуникациях от 1996 г. # SEC. 101. УСТАНОВЛЕНИЕ ЧАСТИ II РАЗДЕЛА II.
  11. ^ Rueda, J.L .; Gómez, S.G .; Чименто, A.E. (2011). «Сценарий использования агрегатора сервисов». В Wieder, P .; Butler, J.M .; Theilmann, W .; Яхьяпур, Р. (ред.). Соглашения об уровне обслуживания для облачных вычислений. Springer Science + Business Media, LLC. С. 329–342. ISBN  9781461416142.
  12. ^ Butler, J.M .; Yahyapour, R .; Тейлманн, В. (2011). «Мотивация и обзор». В Wieder, P .; Butler, J.M .; Theilmann, W .; Яхьяпур, Р. (ред.). Соглашения об уровне обслуживания для облачных вычислений. Springer Science + Business Media, LLC. С. 3–12. ISBN  9781461416142.
  13. ^ Villari, M .; Туса, Ф .; Celesti, A .; Пулиафито, А. (2012). «Как объединить облако VISION с помощью аутентификации SAML / Shibboleth». In De Paoli, F .; Pimentel, E .; Заваттаро, Г. (ред.). Сервисно-ориентированные и облачные вычисления. Springer-Verlag Berlin Heidelberg. С. 259–274. ISBN  9783642334276.
  14. ^ Бонифаций, М .; Nasser, B .; Papay, J .; и другие. (2010). «Архитектура« платформа как услуга »для управления качеством услуг в реальном времени в облаках» (PDF). ICIW '10: Материалы пятой Международной конференции по Интернету и веб-приложениям и сервисам 2010 г.: 155–160. Дои:10.1109 / ICIW.2010.91. ISBN  978-1-4244-6728-0.
  15. ^ Cuomo, A .; Di Modica, G .; Distefano, S .; и другие. (2013). «Брокер на основе SLA для облачных инфраструктур». Журнал грид-вычислений. 11 (Март 2013 г.): 1–25. Дои:10.1007 / s10723-012-9241-4.
  16. ^ Кириазис, Д., изд. (Июнь 2013). «Соглашения об уровне обслуживания облачных вычислений - использование результатов исследований». Европейская комиссия. п. 51. Получено 22 июн 2016.
  17. ^ Curtis, B .; Herron, D .; Субраманьям, Дж. (Июль 2015 г.). «Использование программных измерений в SLA: интеграция показателей размера CISQ и структурного качества в договорные отношения» (PDF). CISQ. Получено 22 июн 2016.

внешняя ссылка