Уровень обслуживания

Уровень обслуживания измеряет производительность системы. Определены определенные цели, а уровень обслуживания дает процент, до которого эти цели должны быть достигнуты. Скорость заполнения отличается от уровня обслуживания.

Примеры уровня обслуживания:

Процент вызовов, отвеченных за колл-центр.
Процент клиентов, ожидающих меньше установленного времени.
Процент клиентов, которые не испытывают дефицит.
Процент полного выполнения всех частей заказа

(Объяснение), если одна составная часть заказа не выполнена, уровень обслуживания для этого заказа равен нулю. Если все составные части заказа доставлены, кроме одной, заполненной на 51%, уровень обслуживания для этого заказа составляет 51% Эта система часто используется в цепочке поставок на производство). Это сильно отличается от простого измерения выполнения заказа, которое не учитывает отдельные позиции в заказе.

Уровень обслуживания используется в система управления цепями поставок И в управление запасами для измерения эффективности политики пополнения запасов. При рассмотрении, из оптимального решения такой модели также может быть получен оптимальный размер обратных заказов.

К сожалению, этот подход к оптимизации требует, чтобы планировщик знал оптимальное значение затрат на обратный заказ. Поскольку на практике эти затраты сложно измерить количественно, логистическая эффективность узла инвентаризации в сети поставок измеряется с помощью технических средств. показатели эффективности. Целевые значения этих мер устанавливаются лицом, принимающим решения.

В литературе и на практике используются несколько определений уровней обслуживания. Они могут различаться не только по объему и количеству рассматриваемых продуктов, но и по временному интервалу, к которому они относятся. Эти показатели эффективности являются ключевые показатели эффективности (KPI) узла инвентаризации, который необходимо регулярно контролировать. Если контролирующий производительности инвентарного узла не учитывается, лицо, принимающее решения, не сможет оптимизировать процессы в цепочке поставок.

уровень обслуживания α (тип 1)

Уровень обслуживания α - это ориентированный на события критерий эффективности. Он измеряет вероятность которыйвсе заказы клиентов, поступающие в заданный промежуток времени, будут полностью доставлены со склада, то есть без задержек.

В литературе обсуждаются две версии, различающиеся временным интервалом прибытия клиентов. период спроса, α обозначает вероятность того, что произвольно поступающий заказ клиента будет полностью обслужен из имеющихся запасов, то есть без времени ожидания, связанного с запасами (период ${ displaystyle alpha _ {p}}$ Уровень обслуживания):

${ displaystyle alpha _ {p} = Prob {Period ~ demand leq ; {Инвентарь ~ ~ в ~ ~ ~ ~ начале ~ ~ ~ периода} }}$ .

Чтобы определить страховой запас, который гарантирует достижение цели ${ displaystyle alpha _ {p}}$ уровень обслуживания, стационарный Должно быть известно вероятностное распределение имеющихся запасов. Эта версия α также называется готовая ставка.

Если цикл заказа считается стандартным эталонным периодом, тогда α означает вероятность того, что дефицит внутри цикла заказа, который равен доле всех циклов заказа без дефицит (цикл ${ displaystyle alpha _ {c}}$ Уровень обслуживания):

${ displaystyle alpha _ {c} = Prob {Спрос ~ во время ~ ~ времени пополнения leq Инвентарь ~ ~ в ~ ~ начале ~ ~ ~ ~ времени ~ выполнения }}$

Это второе определение, которое часто используется в учебниках по управлению операциями, основано на идее, что запасы не заканчиваются в период между повторным заказом и прибытием заказа (время выполнения заказа). То есть вероятность спроса в течение этого периода выполнения заказа меньше или равна количеству запасов, оставшихся у вас при заказе. Предполагается, что ваша точка повторного заказа положительна, что заказы указаны в единицах, а запасы постоянно отслеживаются, поэтому вы не можете заполнить запасы до повторного заказа.

β уровень обслуживания (тип 2)

Уровень обслуживания β - это ориентированный на количество показатель эффективности, описывающий долю общего спроса в течение отчетного периода, которая доставляется без задержки из имеющихся запасов:

${ displaystyle beta = 1 - { frac {Ожидаемые ~ невыполненные заказы ~ за ~ ~ период времени} {Ожидаемые ~ период ~ спрос}}}$

Это равно вероятности того, что произвольная единица спроса будет доставлена без задержки. Этот подход обычно включает вычисление интеграла потерь, значения которого сведены в таблицу для нормального распределения.^[1]

Потому что, в отличие от вариаций ${ displaystyle alpha}$ уровень обслуживания, ${ displaystyle beta}$ уровень обслуживания не только отражает дефицит мероприятие но такжесумма просроченного заказа, широко применяется в производственной практике.

Также по определениям, сравнивая уровни обслуживания, мы имеем ${ Displaystyle альфа leq beta}$ всякий раз, когда вероятность нулевого спроса равна 0.

уровень обслуживания γ

Уровень обслуживания γ, зависящий от времени и количества критерий эффективности, служит для отражения не только количества невыполненных заказов, но и времени ожидания отложенных требований. Уровень обслуживания γ определяется следующим образом:

${ displaystyle gamma = 1 - { frac {Ожидаемый ~ уровень отставания ~ ~ за ~ ~ период времени} {Ожидаемый ~ период ~ спрос}}}$

Уровень обслуживания γ редко используется в производственной практике.

Скорость обслуживания

В бизнесе ставка обслуживания - это показатель производительности используется для измерения обслуживание клиентов в поставлять организация. Один из примеров ставки за услугу измеряет количество заполненных единиц в процентах от общего количества заказанных и называется скоростью заполнения. Если клиент заказывает всего 1000 единиц, а вы можете удовлетворить только 900 единиц этого заказа, ваш уровень заполнения составляет 90%.
В статистике, особенно в теории очередей, скорость обслуживания означает скорость, с которой клиенты обслуживаются в системе. Это величина, обратная времени обслуживания. Например, касса супермаркета со средним временем обслуживания 30 секунд на одного покупателя будет иметь среднюю скорость обслуживания 2 в минуту. В статистике греческая буква ${ displaystyle mu}$ используется для расчета стоимости услуги.

Терминология

Термин «Соглашение об уровне обслуживания» (SLA) часто используется для всех аспектов уровня обслуживания, но при более точном использовании можно выделить:^[2]

Индикатор уровня обслуживания (SLI): меры уровня обслуживания, например доступность (время безотказной работы);
Цель уровня обслуживания (SLO): цели, основанные на этих показателях, например доступность 99,95%;
Соглашение об уровне обслуживания (SLA): договор, основанный на этих целях; примерное положение может быть таким: «если доступность составляет от 99% до 99,95% в данном месяце, клиент получает 10% скидку на свой ежемесячный счет».^[3]

SLI составляют основу SLO, которые, в свою очередь, составляют основу SLA. Если SLO пропущен, клиенты обычно получают кредит или скидку, как это предусмотрено SLA. Пропущенный SLO иногда небрежно называют Нарушение SLA, но на самом деле это входит в объем SLA; если SLA сам нарушается (например, из-за того, что не предоставляется скидка за пропущенный SLO), вместо этого скорее всего будет возбуждено судебное дело о нарушении контракта.^[2]

Смотрите также

дальнейшее чтение

Темпельмайер, Хорст, Управление запасами в логистических сетях, Нордерштедт (Книги по запросу) 2006, ISBN 3-8334-5373-7

[1] Дональд Бауэрсокс, Дэвид Клосс, М. Биксби Купер, Управление логистикой цепочки поставок, McGraw-Hill 2012

[sre37-2] а ^б Найл Ричард Мерфи, Бетси Бейер, Дженнифер Петофф, Крис Джонс. «Терминология уровня обслуживания». Проектирование надежности сайта: как Google управляет производственными системами. стр.37–40.CS1 maint: использует параметр авторов (связь)

[3] Например, "Соглашение об уровне обслуживания Google Compute Engine (SLA)". Получено 2016-05-30.

[1]

[2]

[3]

Уровень обслуживания - Википедия - Service level

Содержание