Социальная бизнес-модель - Social business model

Эта статья об организации, построенной на социальных инструментах, социальных сетях и социальных сетях. Для бизнеса с социальной целью см. социальный бизнес.

Организации, принявшие социальная бизнес-модель использовать социальные медиа инструменты и социальная сеть стандарты поведения во всех функциональных областях для общения и взаимодействия с внешней аудиторией, включая клиентов, потенциальных клиентов, потенциальных сотрудников, поставщиков и партнеров.

Сочетание этикета в социальных сетях[1] (быть полезным, прозрачным и достоверным) с вовлечением бизнеса в LinkedIn (для индивидуального взаимодействия), Twitter (для оперативности) и Facebook (для обмена контентом) более полно вовлекает сотрудников в организацию и увеличивает близость и доверие к клиентам.[2]

Обзор

Традиционный бизнес-модели, особенно в крупных организациях, одной общей характеристикой было тщательное ограничение прямого контакта между людьми внутри организации и теми, кто находится за ее пределами. Только определенные лица (чаще всего в таких ролях, как продажи, обслуживание клиентов и полевой консалтинг) были обозначены как персонал, работающий с клиентами.

Организации дополнительно ограничили внешний доступ к внутренним сотрудникам с помощью механизмов фильтрации, таких как публикация только номера главного коммутатора (независимо от того, маршрутизируется ли он через регистратора или интерактивный голосовой отклик system) и общие адреса электронной почты "sales @" или "info @".

Манифест Cluetrain (написано Риком Левином, Кристофер Лок, Док Сирлз, и Дэвид Вайнбергер и опубликована в 1999 г.) была одной из первых книг, предсказывающих упадок этого старого порядка и появление более открытых бизнес-моделей, хотя большая часть делового мира не спешила[3] рекомендованные в книге культурные изменения.

Тринадцать лет спустя авторы Дион Хинчклифф и Питер Ким добавили структурную основу к культурным сдвигам, описанным в Манифест Cluetrain в их книге, Социальный бизнес по дизайну. В книге подробно описаны многие способы внедрения в организациях инструментов и методов социальных сетей для поддержки как внутреннего сотрудничества сотрудников, так и внешних привлечения клиентов (которую авторы называют «большой проблемой»).[4]

Элементы

При реализации модели социального бизнеса организации применяют протоколы и инструменты социальных сетей в различных областях,[4] потенциально включая:

Характеристики организаций, принимающих социальную бизнес-модель

Организации, которые полностью принимают социальную бизнес-модель, будут обладать четырьмя ключевыми характеристиками:[6]

  • Связаны - сотрудники смогут беспрепятственно взаимодействовать один на один в режиме реального времени с другими сотрудниками и отдельными лицами за пределами организации (клиентами, потенциальными клиентами, партнерами, СМИ и т. Д.), Используя различные методы коммуникации, включая текстовый чат, голос, обмен файлами, электронное письмо, и видеочат.
  • Социальное - сотрудники будут придерживаться этикета социальных сетей (быть искренними, полезными и прозрачными) во внешних взаимодействиях. Основное внимание будет уделяться ответам на вопросы и предоставлению информации, а не открытым продажам или продвижению по службе.
  • Присутствие - эти разговоры могут исходить от компании интернет сайт или где-либо еще в Интернете (например, веб-сайты публикаций, отраслевые порталы или сайты социальных сетей, такие как LinkedIn или Facebook).
  • Разумный - организации будут использовать аналитика отслеживать связи, социальные взаимодействия и присутствие; измерить соответствующие бизнес-результаты; и постоянно корректировать и улучшать методы для повышения эффективности.

Технические и функциональные требования

Хотя большая часть изменений, связанных с принятием модели социального бизнеса, носит культурный характер,[6] для этого также требуются изменения в процессах, обеспечиваемые технологиями социального бизнеса. Функциональные требования к технологической платформе социального бизнеса включают:

  • Аналитика (включая стоимость взаимодействия, а также различные показатели прибыль на инвестиции таких как лиды, продажи, рефералы, рекомендации и постоянные клиенты).[6][7][10]
  • Интеграция с другими социальными сетями и бизнес-инструментами, такими как CRM системы, программное обеспечение для управления взаимоотношениями с партнерами (PRM), разработка продуктов, аналитика веб-сайтов и приложения для набора сотрудников.
  • На основе правил рабочий процесс (например, направление комментария соответствующему лицу для ответа на основе содержания).
  • Геолокация (чтобы клиенты или потенциальные клиенты могли автоматически направляться к местным торговым представителям или представителям службы поддержки клиентов).
  • Обмен контентом.
  • Инструменты для совместной работы.[6][8][9]
  • Прозрачность (т.е. люди должны знать, с кем они взаимодействуют)[2][10]
  • Унифицированные связи (возможность общаться с помощью голоса, текста, видео, электронной почты и делиться самыми разными типами файлов)
  • Хранение (возможность хранить взаимодействия для юридических, обучающих, согласие или в целях компенсации и очищать сохраненные данные, когда они больше не нужны, в соответствии с политикой компании или нормативными требованиями).
  • Оперативность (мониторинг и ответ в реальном времени).[6][7]

Смотрите также

Рекомендации

  1. ^ Броган, Крис. [Инсайдерское руководство по этикету в социальных сетях http://www.chrisbrogan.com/socialmediaetiquette/ ], ChrisBrogan.com. 24 февраля 2011 г.
  2. ^ а б c Берджесс, Шерил. [Рост бренда сотрудников http://www.business2community.com/branding/the-rise-of-the-employee-brand-0140637 ], Business2Community. 1 марта 2012 г.
  3. ^ Касс, Джон. [Бренды General Motors используют «погружение и распространение» для внедрения социальных сетей http://pr.typepad.com/pr_communications/2010/03/general-motors-brands-use-immerse-disperse-to-adopt-social-media.html ], PR-коммуникации. 15 марта 2010 г.
  4. ^ а б Карр, Дэвид Ф. Как создать социальный бизнес, Информационная неделя. 8 мая 2012 г.
  5. ^ а б c d Хардуэй, Франсин. Забудьте о социальных сетях - здесь идет социальный бизнес, Бизнес-журнал Феникс. 8 мая 2012 г.
  6. ^ а б c d е ж Армано, Дэвид. Социальный бизнес: где это было и куда идет, Логика + эмоции. 6 мая 2012 г.
  7. ^ а б c Бениофф, Марк. Добро пожаловать в революцию в социальных сетях, Новости BBC. 10 мая 2012 г.
  8. ^ а б Марш, Келли. Южная Африка: как социальный бизнес вносит изменения, AllAfrica. 10 мая 2012 г.
  9. ^ а б Брито, Майкл. 8 культурных индикаторов трансформации социального бизнеса, Новости социального бизнеса. 14 мая 2012 г.
  10. ^ а б Каналес, Брюс. Что такое социальный бизнес? В архиве 2013-01-25 в Archive.today, Журнал Hula Hub. 30 ноября 2011 г.