Genius Bar - Genius Bar

Genius Bar
Genius Bar, SoHo Apple Store, сентябрь 2003.jpg
Бар Genius в Apple Store Сохо, Нью-Йорк, 2003 г.
Формирование19 мая 2001 г.; 19 лет назад (2001-05-19)
Головная организация
яблоко
Интернет сайтяблоко.com/розничная торговля/ geniusbar

В Genius Bar это техническая поддержка станция расположена внутри Розничные магазины Apple, цель которого - обеспечить поддержку клиентов продуктов Apple в стиле консьержа. Рон Джонсон, бывший Старший Вице-президент по розничной торговле часто называл Genius Bar «сердцем и душой наших магазинов».[1] Сотрудники Genius Bar проходят специальное обучение и сертификацию.[2] Их роль - помогать клиентам с оборудованием и программным обеспечением Apple. Весь ремонт продуктов Apple в магазине осуществляется «Гениями», ранее известными как Гении Mac. В сентябре 2009 года специалисты по семейным комнатам были задействованы в iPod и iPhone исправление проблем. После выпуска в 2010 году iPad назначения также подпадали под компетенцию специалистов по семейным номерам. Apple теперь поддерживает две очереди Genius Bar: Mac и мобильные устройства.[3]

Бар Genius был упомянут в недолгой телевизионной рекламной кампании 2012 года, в которой актер изобразил сотрудника Genius Bar, который помогал клиентам Apple в повседневных ситуациях. Объявления обычно плохо воспринимались и впоследствии были отозваны.[4][5]

Планировка магазина

План Genius Bar ранее состоял как минимум из двух 15-дюймовых или 17-дюймовых портативных компьютеров Apple, часто установленных на «плавающих» подставках. Теперь сотрудники используют планшеты iPad с аналогичным программным обеспечением для сдачи машин в ремонт. Могут существовать и другие «плавающие» ноутбуки для устранения неполадок iPod / iPhone, часто называемые «плавающими». На ЖК-экранах за барной стойкой воспроизводятся циклические видеоролики с советами клиентам, ожидающим помощи. Перед баром можно найти табуреты, чтобы люди могли сидеть и болтать друг с другом или с сотрудниками.

«Красный телефон», который иногда можно увидеть за баром Genius, был прямой линией связи со специалистами по продуктам Apple, позволяя решать проблемы и вопросы, на которые сотрудники магазина не могли ответить.[6] С августа 2009 года этот телефон больше не устанавливается в новых розничных магазинах Apple и не удаляется в других.[7]

Сотрудники

Расположение в Лондон

Сотрудников также можно рассматривать как местных представителей AppleCare. Они предлагают персональную поддержку, когда у клиентов возникают проблемы или вопросы, связанные с их продуктами Apple. Большинство услуг, оказываемых в баре Genius, бесплатны. Негарантийное обслуживание (которое оплачивается заказчиком после завершения ремонта) также выполняется в плановом порядке. В некоторых странах Apple имеет сервисные центры, где переносной ремонт (например, случайное повреждение) может быть выполнен по фиксированной ставке. Большинство ремонтов портативных компьютеров и всех ремонтов настольных компьютеров выполняется в магазине в течение ночи или в течение нескольких дней.

Более крупные группы поддержки возглавляет «ведущий гений», который составляет график сотрудников и решает вопросы обслуживания клиентов в баре Genius. Ведущему гению помогает «гений-администратор», который отвечает за ведение административных документов, организацию работы гениев и поддержание связи с клиентами по поводу их ремонта.

Стажеры (именуемые «GYO» или «Grow-Your-Own Geniuses») не сертифицированы, но обучены работе с iPod и iPhone и помогают там, где это необходимо, перед тем, как пройти формальное обучение и сертификацию в одном из нескольких учебных центров по всему миру, включая Купертино, Калифорния; Атланта, Джорджия; Остин, Техас; Сидней, Австралия; Лондон, Англия и Ирландия.

Рабочая тетрадь для учащихся Genius Training

В Рабочая тетрадь для учащихся Genius Training является яблоко с руководство по обучению сотрудников за Apple Store Сотрудники техподдержки, которых называют Genius-путешественниками.[8] В руководстве представлены различные маркетинговые приемы, направленные на достижение конечной цели продажи товаров. Один из основных принципов, которым обучают сотрудников, проходящих обучение, заключается в том, что «Все в Apple Store занимаются продажами».[9]

Базовая стратегия продаж резюмируется мнемоническое устройство: Аpproach, пхалат, пвозмущаться, LИстен End (ЯБЛОКО). Когда у клиентов возникают опасения, в руководстве предписывается методика «Три Ф»: почувствовать, почувствовать и найти.[10]Хотя сотрудники, не являющиеся гениями, не получают это руководство и не проходят это обучение, каждый гений должен пройти двухнедельный тренинг по набору персонала, который предусматривает такие разнообразные программы, как «Использование диагностических услуг» и «Сила сочувствия».[9]У гениев также есть список слов, которые в руководстве четко указаны как запрещенные; такие слова, как «бомба», «сбой» и «завис», необходимо заменить на «не отвечает» или «неожиданно завершает работу».[11] Пособие также учит сотрудников читать эмоциональные сигналы например, барабанить по столу или положить ладонь на шею сзади, что может означать, что клиент скучает или разочарован, соответственно.[12]

Руководство держалось в секрете, пока его копия не просочилась в августе 2012 года и не попала в руки Gizmodo старший писатель Сэм Биддл, прокомментировавший: «Это проницательный взгляд на Apple: психологическое мастерство, запрещенные слова, ролевые игры - вы никогда не видели ничего подобного».[13] А Christian Science Monitor статья связала содержание руководства с идеей "поле искажения реальности ", термин, обозначающий эффективность Apple в очаровании клиентов.[14]

Спиноффы / ответвления

В настоящее время Apple предлагает панель Genius для технической поддержки, а также Creatives - программные тренеры, которые доступны в любое время, чтобы ответить на меньшее количество технических вопросов.

На протяжении многих лет Apple экспериментировала с предложениями обслуживания и поддержки в дополнение к панели Genius. Некоторые примеры, которые сейчас не существуют, включают:

  • Студия укомплектован «инструкторами», которые задают клиентам вопросы о многих потребительских и профессиональных приложениях Apple, таких как я жизнь, я работаю, Final Cut Pro, и Диафрагма. Сторонние приложения официально не поддерживаются.[15]
  • В Бар iPod служит для разделения клиентов с вопросами, связанными с iPod, чтобы панель Genius Bar могла сосредоточиться на клиентах с Macintosh -конкретные запросы.[16]

Pro Labs и Open Lab были представлены с открытием Apple Store на Западная 14-я улица в Нью-Йорк, Нью-Йорк в то время как Pro Labs также предлагается в Сиднее, Австралия, Apple Store и Пудун, Китай Apple Store. На сегодняшний день Open Lab предлагается только на улице West 14th Street.[17][18]

  • Pro Labs состоят из восьми часов обучения, разделенных на серию из четырех двухчасовых занятий. Как и в The Studio, эти сеансы посвящены «Pro-приложениям» Apple, таким как Aperture и Final Cut Pro, а также другим сторонним приложениям, таким как Photoshop, однако они гораздо более глубокие и целенаправленные, чем сеансы в The Studio. .
  • Открытая лаборатория предоставляет клиентам помощь в порядке очереди с различными приложениями, как и в первые дни Genius Bar, но с упором на программное обеспечение, а не на оборудование.

Apple также имеет фирменные особенности в своих iTunes приложение «Гений», которое делает музыкальные подсказки на основе наблюдаемого вкуса пользователя.

Рекомендации

  1. ^ IFO Apple Store (2004-03-01). «Конференция аналитиков». Архивировано из оригинал на 2006-10-16. Получено 2006-10-13.
  2. ^ Ungeni.us В архиве 2007-09-28 на Wayback Machine, «Обучение Mac Genius».
  3. ^ Softpedia.com
  4. ^ Хоф, Роберт (30 июля 2012 г.). «Зрители ставят« гениальную »олимпийскую рекламу Apple за тупицу». Forbes. Получено 18 октября, 2012.
  5. ^ Форсман, Крис (22 августа 2012 г.). «Apple пытается убрать из Интернета скандальную рекламу« гений »». Ars Technica. Condé Nast. Получено 18 октября, 2012.
  6. ^ "Большая толпа приветствует дебют Apple Store в Калифорнии" (PDF). Мир Mac. Получено 3 марта 2015. В баре Genius Bar в магазине Glendale есть красный телефон с прямой линией технической поддержки Apple. Один клиент в субботу задал вопрос о том, есть ли программное обеспечение, на которое Коллиер не может ответить; один звонок на красный телефон позже, и проблема была решена в течение 10 минут[постоянная мертвая ссылка ]
  7. ^ Райан, Кристофер (12 августа 2009 г.). "Пять розничных дискет Apple". Получено 3 марта 2015. На самом деле, многие магазины никогда не использовали красный телефон (в конце концов, идея заключалась в том, что гении должны быть гениями, не так ли?), И он был просто отнесен к более культовому статусу, так как стоял на прилавке. В конце концов телефоны были удалены.
  8. ^ Биддл, Сэм. «Как быть гением: это секретное руководство по обучению сотрудников Apple». Gizmodo.com. Получено 31 августа 2012.
  9. ^ а б Ли, Анита. «Раскрыто секретное руководство по обучению сотрудников Apple». Mashable.com. Получено 31 августа 2012.
  10. ^ Ли, Адриана. "Утечка учебного руководства Apple Genius, раскрывает тактику манипуляции". TechnoBuffalo.com. Архивировано из оригинал 2 сентября 2012 г.. Получено 31 августа 2012.
  11. ^ «Раскрыто: секретное руководство для сотрудников Apple раскрывает тактику продаж и запрещенные слова». Macworld Australia. Архивировано из оригинал 10 сентября 2012 г.. Получено 31 августа 2012.
  12. ^ Угву, Реджи. «Запрещенные слова и управляемые эмоции: утечка информации из руководства раскрывает секреты гения Apple». Complex.com. Получено 31 августа 2012.
  13. ^ Галло, Кармин. «Секретное руководство по обучению сотрудников Apple открывает семь способов обслуживания клиентов». Forbes. Получено 31 августа 2012.
  14. ^ Уорд-Бейли, Джефф. «Как гении Apple проникают в наши головы». Christian Science Monitor. Получено 30 ноября 2013.
  15. ^ Apple.com В архиве 2014-08-20 на Wayback Machine, "Студия"
  16. ^ Gizmodo.com «iPod Bar Japan: отличный сервис, но с коктейлями нужно работать» Gizmodo.com
  17. ^ Apple Retail Store - Retail Pro Lab
  18. ^ Apple Store West 14th Street

внешняя ссылка