Система отслеживания проблем - Issue tracking system

An система отслеживания проблем (также ЕГО, система сообщений о неисправностях, билет поддержки, управление запросами или система заявок на инциденты) это программное обеспечение пакет, который управляет и поддерживает списки проблемы.[1] Системы отслеживания проблем обычно используются в совместный настройки - особенно в больших или распределенных коллаборациях - но также могут использоваться отдельными лицами как часть Тайм-менеджмент или личная продуктивность режим. Эти системы часто включают распределение ресурсов, учет времени, управление приоритетами и рабочий процесс надзора в дополнение к внедрению централизованного реестра проблем.

В институциональной среде системы отслеживания проблем обычно используются в организации. Служба поддержки колл-центр для создания, обновления и решения проблем, о которых сообщили клиенты, или даже проблем, о которых сообщили другие сотрудники этой организации. Запрос в службу поддержки должен включать важную информацию об участвующей учетной записи и возникшей проблеме. Система отслеживания проблем часто также содержит база знаний содержащие информацию о каждом клиенте, решениях общих проблем и другие подобные данные.

Система отслеживания проблем похожа на "баг трекер ", и часто компания-разработчик программного обеспечения продает и то, и другое, а некоторые средства отслеживания ошибок могут использоваться в качестве системы отслеживания проблем, и наоборот. Последовательное использование проблемы или система отслеживания ошибок считается одним из «отличительных признаков хорошей команды разработчиков».[2] А билет Элемент системы отслеживания проблем представляет собой текущий отчет о конкретной проблеме, ее статусе и других соответствующих данных. Обычно они создаются в служба поддержки или колл-центр среды и почти всегда имеют уникальный ссылочный номер, также известный как кейс, выпуск или Журнал вызовов номер, который используется, чтобы позволить пользователю или обслуживающему персоналу быстро найти, добавить или сообщить статус проблемы или запроса пользователя.

Эти билеты называются так из-за их происхождения в виде небольших карточек в рамках традиционной настенной системы планирования работы, когда такая поддержка началась. Операторы или сотрудники, получающие звонок или запрос от пользователя, заполняли небольшую карточку с данными пользователя и кратким описанием запроса и помещали ее на позицию (обычно последнюю) в столбце ожидающие слоты для соответствующего инженера, таким образом определяя сотрудника, который будет обрабатывать запрос, и приоритет запроса.

Общая концептуальная основа между системами отслеживания проблем и отслеживателями ошибок заключается в том, что действительная проблема должна подлежать решительному разрешению (например, «завершено», «исправлено» или общее мнение группы о том, что проблема не стоит решать, например, «не проблема »или« не исправлю »); что каждая проблема уникальна (дублирующиеся отчеты о проблемах в большинстве случаев быстро объединяются в одну активную проблему или заявку); и - помимо стадии проверки - что есть ровно одно лицо, на которое возложена формальная ответственность за продвижение проблемы (эта официальная дубинка часто будет повторяться много раз по мере развития проблемы). В трекерах ошибок проблемы обычно связаны с качеством или функцией, связанной с кодовой базой (которая по своей сути управление проектом настройки), тогда как в обобщенных системах отслеживания проблем заявки часто связаны с услугами или отношениями, с более тесными связями с управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) проблемы.

вопросы

Проблемы могут иметь несколько аспектов. Каждой проблеме в системе может быть присвоено значение срочности в зависимости от общей важности этой проблемы. Проблемы с низкой или нулевой срочностью являются второстепенными и должны быть решены в зависимости от времени. Другие сведения о проблемах включают информацию о клиенте, у которого возникла проблема (внешняя или внутренняя), дата подачи и[3] подробные описания возникшей проблемы, попытки решения или обходные пути, а также другая соответствующая информация. В каждом выпуске ведется история каждого изменения.

Функции

Системы отслеживания проблем выполняют разные функции, в частности:

  • Ввод неисправностей, ошибок и запросов (например, вручную или по электронной почте Системы управления ответами)
  • Распространение и передача вопросов ответственным лицам
  • Мониторинг обработки, затраченного времени и качества работы
  • Обеспечение наблюдения за внутренними процессами путем принудительного контроля с помощью рабочих процессов
  • Статистический анализ количества билетов
  • Автоматическое создание билетов системами сигнализации, например сетевой мониторинг
  • Выполнение внешних соглашений об обслуживании (Соглашение об уровне обслуживания, SLA )
  • Систематический сбор вопросов и ответов на FAQs
  • Присвоение приоритета каждой проблеме в зависимости от общей важности этой проблемы, клиента, даты подачи, SLA
  • Содержит подробное описание возникшей проблемы, попытки решения или обходные пути, а также другую соответствующую информацию
  • Ведение истории каждого изменения

Рабочий процесс

Представлен пример сценария, демонстрирующий, как будет работать обычная система отслеживания проблем:

  1. Специалист по обслуживанию клиентов получает телефон вызов, Эл. адрес или другое сообщение клиента о проблеме. Некоторые приложения предоставляют встроенную систему обмена сообщениями и автоматические сообщения об ошибках от Обработка исключений блоки.
  2. Техник проверяет, является ли проблема реальной, а не просто предполагаемой. Техник также обеспечит получение от клиента достаточной информации о проблеме. Эта информация обычно включает в себя среду клиента, время и способ возникновения проблемы, а также все другие соответствующие обстоятельства.
  3. Технический специалист создает проблему в системе, вводя все соответствующие данные, предоставленные клиентом.
  4. По мере завершения работы над этой проблемой технический специалист обновляет систему новыми данными. Любая попытка решить проблему должна быть отмечена в системе проблем. Статус заявки, скорее всего, будет изменен с открытого на ожидающий.
  5. После того, как проблема была полностью решена, она помечается как решенная в системе отслеживания проблем.

Если проблема не будет полностью решена, заявка будет повторно открыта, как только технический специалист получит новую информацию от клиента. Автоматизация выполнения книги Процесс, который реализует передовой опыт для этих рабочих процессов и повышает эффективность ИТ-персонала, становится очень распространенным.

Смотрите также

использованная литература

  1. ^ Бертрам, датчанин. Социальная природа отслеживания проблем в программной инженерии В архиве 2016-11-08 в Wayback Machine. Дисс. Университет Калгари, 2009 г.
  2. ^ Джоэл Спольски (8 ноября 2000 г.). «Безболезненное отслеживание ошибок». Получено 29 октября 2010.
  3. ^ Способ и устройство для выполнения удаленных операций в среде отслеживания проблем, 2013-08-29, получено 2019-04-05

внешние ссылки