Телефония контакт-центра - Contact center telephony

В маркетинге Контактный центр телефония это коммуникация и сотрудничество система, используемая предприятиями для управления большими объемами входящих запросов или исходящих телефонные звонки сохраняя их рабочая сила или агенты продуктивный и под контролем, чтобы обслуживать или приобретать клиенты. Этот деловое общение система является продолжением интеграция компьютерной телефонии (CTI).

Обзор

Взаимодействие между звонящими и представителями службы поддержки поддерживается коллективной системой компьютеров, телефоны и Интернет. Переход от CTI к телефонии контакт-центра отмечен явным изменением в поведении клиентов, когда дело касается общения. Это означает, что клиенты больше не ограничиваются только голосовой связью, то есть телефоном для связи со своими отделами обслуживания клиентов. Кроме того, они используют электронное письмо, SMS, чат, социальные медиа, и другие виртуальные каналы связи. Это также причина сдвига в номенклатуре с "колл-центры "в" контактные центры "," контакт "является более широким термином, чем" звонок ". Соблюдая эту тенденцию, владельцы контакт-центров должны применять унифицированную коммуникацию или многоканальный подход, чтобы клиенты могли связываться с ними через предпочитаемые ими средства связи, голосовой или неголосовой (данные). Облачная телефонная система является дальнейшим развитием в этом направлении, поскольку позволяет операторам получить доступ ко всем функциям и преимуществам колл-центр телефония через Интернет по сравнению с доступной и гибкой моделью подписки с оплатой по мере использования. Таким образом, развертывание внутренней инфраструктуры для управления телефонными сетями общего пользования, хранилищами, коммуникационными приложениями и серверами совместной работы больше не является обязательной. Нет необходимости вкладывать ресурсы в их обновление, ремонт, обслуживание и безопасность, поскольку поставщик облачных услуг будет нести ответственность за то же самое.

Индия

Индия, популярный колл-центр Аутсорсинг бизнес-процессов назначения, часто использует облачную телефонную систему, чтобы сократить операционные расходы и время простоя, а также улучшить возможности подключения.

Повышение

Компании могут полагаться на услуги телефонии контакт-центра, чтобы ответить на свои клиенты Запросы по телефону, электронной почте, в чате, факсу и т. Д. Интеграция со своими управление взаимоотношениями с клиентами инструменты, все контактные данные клиентов и их сеансы взаимодействия с различными представителями службы поддержки можно найти в одном месте. Комбинация может управлять не только продажами, но и маркетинг но также обеспечить отличное послепродажное обслуживание клиентов или техническая поддержка, чтобы клиенты могли максимально использовать свои продукты или услуги. Следовательно, он становится инструментом повышения удовлетворенности и лояльности клиентов, и большинство служб call-центра в Индии спасаются от него.

Профессионалы могут воспользоваться всей услугой телефонии контакт-центра через браузер. Следовательно, предприятия могут использовать концепцию BYOD (принесите свое собственное устройство) и мобильность и хорошо обслуживайте своих клиентов с помощью мобильных приложений. По мнению аналитиков рынка, BYOD^[1] повышает удовлетворенность сотрудников, а следовательно, и их индивидуальную и коллективную продуктивность. Программа BYOD значительно снижает совокупную стоимость владения (Общая стоимость владения ), поскольку профессионалы предпочитают работать со своими устройствами, а не с устройствами, предоставленными компанией. Кроме того, они, как правило, больше заботятся о таких устройствах и могут даже выкладывать деньги на обновление и модернизацию их, когда это необходимо.

Интеграция IM вместе с сервисами аудио и видеоконференцсвязи помогает колл-центр или представители контакт-центра, чтобы в режиме реального времени получать помощь от своих коллег или старших сотрудников для решения любых сложных проблем. Они могут обмениваться внутренней информацией и статьями знаний по мере необходимости. Группа по оценке качества может использовать систему мониторинга вызовов / запретов в режиме реального времени для предоставления агентам важных рекомендаций по поддержанию стандарта обслуживания в соответствии с требованиями. промышленность норм. Интегрированная функция записи полезна для внутреннего обучения и повышения качества, чтобы в равной степени повысить производительность и удовлетворенность клиентов. Это также помогает получить представление о бизнесе и улучшить продукты или услуги для более глубокого проникновения на рынок.

Рекомендации