Онлайн шоппинг - Online shopping

«Интернет-магазин» перенаправляется сюда. Стандарт хранилища W3C см. веб-хранилище.

Онлайн шоппинг это форма электронная коммерция что позволяет потребителям напрямую покупать товары или же Сервисы от продавца через Интернет используя веб-браузер или мобильное приложение. Потребители находят интересующий товар, посещая интернет сайт продавца напрямую или путем поиска среди альтернативных поставщиков с помощью поисковая система покупок, который отображает доступность одного и того же продукта и цены в разных интернет-магазинах. С 2020 года клиенты могут делать покупки в Интернете с помощью различных компьютеров и устройств, в том числе настольные компьютеры, ноутбуки, планшетные компьютеры и смартфоны.

Интернет-магазин вызывает физическую аналогию покупки товары или услуги на регулярной "кирпичи и строительный раствор" розничный торговец или же торговый центр; этот процесс называется онлайн-покупками от бизнеса к потребителю (B2C). Когда интернет-магазин настроен, чтобы позволить компаниям покупать у других компаний, этот процесс называется бизнес для бизнеса (B2B) интернет-магазины. Типичный интернет-магазин позволяет покупателю просматривать ассортимент продукции и услуг фирмы, просматривать фотографии или изображения продуктов, а также информацию о технических характеристиках, функциях и ценах.

Интернет-магазины обычно позволяют покупателям использовать функции «поиска» для поиска определенных моделей, брендов или товаров. Онлайн-клиенты должны иметь доступ к Интернету и действующий метод оплаты для завершения транзакции, например кредитная карта, Interac -включено дебетовая карточка, или такой сервис, как PayPal. Что касается физических товаров (например, книг в мягкой обложке или одежды), то интернет-магазин отправляет товары покупателю; для цифровых продуктов, таких как цифровые аудиофайлы из песни или же программного обеспечения Интернет-магазин обычно отправляет файл покупателю через Интернет. Крупнейшие из этих розничных онлайн-корпораций: Алибаба, Amazon.com, и eBay.[1]

Корзина icon.svg
серия на
Электронная коммерция
Интернет-товары и услуги
Розничные услуги
Услуги торговой площадки
Мобильная коммерция
Обслуживание клиентов
Электронные закупки
От покупки до оплаты

Терминология

Альтернативные названия деятельности - «e-tailing», сокращенная форма от «electronic розничная торговля "или" электронные покупки ", сокращенная форма" электронные покупки ". Интернет-магазин также может называться электронным Интернет-магазином, электронным магазином, электронным магазином, Интернет-магазином, Интернет-магазином, Интернет-магазином, интернет-магазин, интернет-магазин и виртуальный магазин. Мобильная коммерция (или мобильная коммерция ) описывает покупку на веб-сайте интернет-магазина, оптимизированном для мобильных устройств, или программное приложение ("приложение"). Эти веб-сайты или приложения предназначены для того, чтобы клиенты могли просматривать продукты и услуги компаний на планшетные компьютеры и смартфоны.

История

История покупок в Интернете

Одной из первых форм торговли в Интернете была IBM с онлайн-обработка транзакций (OLTP) был разработан в 1960-х годах и позволял обрабатывать финансовые транзакции в режиме реального времени.[2] Компьютеризированная система бронирования билетов, разработанная для американские авиалинии называется Полуавтоматическая среда для бизнес-исследований (SABRE) было одним из его приложений. Здесь компьютерные терминалы, расположенные в разных туристических агентствах, были связаны с большим мэйнфреймом IBM, который обрабатывал транзакции одновременно и координировал их, так что все туристические агенты имели доступ к одной и той же информации в одно и то же время.[2]

Появление онлайн-покупок в том виде, в каком мы их знаем сегодня, произошло с появлением Интернета.[3] Первоначально эта платформа функционировала только как рекламный инструмент для компаний, предоставляющих информацию о своих продуктах. Компания быстро перешла от этой простой утилиты к реальной транзакции онлайн-покупок благодаря разработке интерактивных веб-страниц и безопасной передачи данных.[4] В частности, рост Интернета как безопасного канала покупок начался с 1994 года, когда были проданы первые продажи альбома Стинга ».Десять сказок призывателя '.[5] Вскоре последовали вино, шоколад и цветы, которые стали одними из первых розничных категорий, которые способствовали росту онлайн-покупок. Исследователи обнаружили, что продукты, подходящие для электронная коммерция был ключевым показателем успеха в Интернете.[6] Многие из этих продуктов хорошо себя зарекомендовали, поскольку они являются универсальными продуктами, к которым покупателям не нужно было прикасаться и чувствовать, чтобы купить. Но также важно то, что в первые дни в Интернете было мало покупателей, и они принадлежали к узкому сегменту: состоятельные, мужчины, 30+. Интернет-магазины начали развиваться с тех пор, и в Великобритании они составляют значительный процент (в зависимости от категории продукта, поскольку процентное соотношение может варьироваться).

Рост онлайн-покупателей

Поскольку доходы от онлайн-продаж продолжали значительно расти, исследователи определили различные типы онлайн-покупателей, Rohm & Swaninathan[7] выделил четыре категории и назвал их "удобные покупатели, искатели разнообразия, сбалансированные покупатели и покупатели, ориентированные на магазины". Они сосредоточились на мотивации покупок и обнаружили, что разнообразие доступных продуктов и воспринимаемое удобство покупки в Интернете были значительными мотивационными факторами. Это было по-другому для офлайн-покупателей, которые были более мотивированы экономией времени и рекреационными мотивами.

Майкл Олдрич, пионер онлайн-покупок в 1980-х годах.

Английский предприниматель Майкл Олдрич был пионером онлайн-покупок в 1979 году. Его система подключила модифицированный домашний телевизор к компьютеру, обрабатывающему транзакции в реальном времени, через внутреннюю телефонную линию. Он считал, что видеотекс модифицированная бытовая телевизионная технология с простым интерфейсом человек-компьютер, управляемым с помощью меню, была «новой, универсально применимой, интерактивной средой коммуникации - первой с момента изобретения телефона». Это позволило открыть «закрытые» корпоративные информационные системы для «внешних» корреспондентов не только для обработки транзакций, но и для обмена электронными сообщениями, а также для поиска и распространения информации, позже известной как электронный бизнес.[8] Его определение нового средства массовой информации как «интерактивного» [интерактивного, многие-ко-многим] фундаментально отличалось от традиционных определений массовая коммуникация и СМИ и предшественник социальных сетей на Интернет 25 лет спустя. В марте 1980 года он запустил офисную революцию Redifon, которая позволила потребителям, клиентам, агентам, дистрибьюторам, поставщикам и обслуживающим компаниям подключаться к корпоративным системам в режиме онлайн и позволяла совершать деловые операции в электронном виде в реальном времени.[9] В 80-е годы[10] он спроектировал, изготовил, продал, установил, обслуживал и поддерживал многие системы онлайн-покупок с использованием технологии videotex.[11] Эти системы, которые также обеспечивали голосовой ответ и обработку отпечатков пальцев, появились еще до Интернета и Всемирная паутина, то IBM PC, и Microsoft MS-DOS и были установлены в основном в Великобритании крупными корпорациями.

Первый Всемирная паутина сервер и браузер, созданные Тим Бернерс-Ли в 1989 г.,[12] открыта для коммерческого использования в 1991 году.[13] После этого в 1994 году появились последующие технологические инновации: онлайн-банкинг, открытие онлайн-магазина пиццы. Пицца Хат,[13] Netscape с SSL стандарт шифрования v2 для безопасной передачи данных и Интершоп первая система покупок в Интернете. Первая безопасная розничная транзакция через Интернет была совершена NetMarket или Интернет-магазины в 1994 году.[14] Незамедлительно после, Amazon.com запустила свой сайт онлайн-покупок в 1995 году, а eBay также был представлен в 1995 году.[13] Алибаба сайты Taobao и Tmall были запущены в 2003 и 2008 годах соответственно. Розничные торговцы все чаще продают товары и услуги до их доступности через "pretail "для тестирования, создания и управления спросом.[нужна цитата ]

Международная статистика

Статистика показывает, что в 2012 году Азиатско-Тихоокеанский регион увеличил свои международные продажи более чем на 30%, что принесло им доход более 433 миллиардов долларов. Это разница в 69 миллиардов долларов между доходом США в 364,66 миллиарда долларов. По оценкам, объем продаж в Азиатско-Тихоокеанском регионе увеличится еще на 30% в 2013 году, что приведет к его опережению на более чем треть всех мировых продаж электронной коммерции.[нуждается в обновлении ] Самый большой день онлайн-покупок в мире - это День холостяков, с продажами всего в Алибаба сайтов на сумму 9,3 миллиарда долларов США в 2014 году.[15][16]

Статистика розничных онлайн-продаж
Страна% Розничные продажи в Интернете
Соединенные Штаты9.8%[17]
Канада2.8%[18]
объединенное Королевство20%[19]

Клиенты

Онлайн-клиенты должны иметь доступ в Интернет и действующий метод оплаты для завершения транзакции. Как правило, более высокий уровень образования и личного дохода соответствуют более благоприятному восприятию покупок в Интернете. Более активное знакомство с технологиями также увеличивает вероятность развития благоприятного отношения к новым каналам покупок.[20]

Покупательское поведение клиентов в цифровой среде

Маркетинг в цифровой среде, покупательское поведение клиентов могут не зависеть и не контролироваться брендом и фирмой, когда они принимают решение о покупке, которое может касаться взаимодействия с поисковой системой, рекомендаций, онлайн-обзоров и другой информации. Благодаря быстрому разделению среды цифровых устройств люди с большей вероятностью будут использовать свои мобильные телефоны, компьютеры, планшеты и другие цифровые устройства для сбора информации. Другими словами, цифровая среда оказывает все большее влияние на сознание потребителей и их покупательское поведение. В среде онлайн-покупок интерактивное решение может повлиять на принятие решения покупателем. Каждый покупатель становится более интерактивным, и хотя онлайн-отзывы покупатели могут влиять на поведение других потенциальных покупателей.[21] Кроме того, люди больше полагаются не только на эти обзоры, но и на чужую информацию о товарах в социальных сетях. Там будут показаны общие проблемы в прошлом, и некоторые решения или комментарии продавцов будут приложены для ознакомления с покупателями.[22]

Следовательно, риск и доверие также станут двумя важными факторами, влияющими на поведение людей в цифровой среде. Клиент рассматривает возможность переключения между электронными каналами, поскольку на них в основном влияет сравнение с покупками в офлайн-режиме, что связано с ростом безопасности, финансовых рисков и рисков для производительности. Другими словами, покупатель, совершающий покупки в Интернете, может подвергнуться большему риску, чем люди, совершающие покупки в магазинах. . На принятие решения о покупке могут повлиять три фактора: во-первых, люди не могут проверить, удовлетворяет ли продукт их потребности и желания, прежде чем они его получат. Во-вторых, покупателя может заинтересовать послепродажное обслуживание. Наконец, покупатель может опасаться, что не сможет полностью понять язык, используемый в электронных продажах. Исходя из этих факторов, клиент воспринимает риск как важную причину, влияющую на поведение при совершении покупок в Интернете.[23]

Интернет-магазины придают большое значение аспекту доверия клиентов, доверие - это еще один способ стимулировать поведение клиентов в цифровой среде, которое может зависеть от отношения и ожиданий клиентов. Действительно, дизайн или идеи продуктов компании не могут соответствовать ожиданиям клиентов. Намерение клиента о покупке основано на рациональных ожиданиях и дополнительно влияет на эмоциональное доверие. Более того, эти ожидания также могут быть основаны на информации о продукте и ее версиях от других.[24]

Выбор продукции

Потребители находят интересующий продукт, напрямую посещая веб-сайт продавца или выполняя поиск среди альтернативных поставщиков с помощью поисковая система покупок. После того, как конкретный продукт был найден на веб-сайте продавца, большинство интернет-магазинов используют программное обеспечение корзины покупок чтобы позволить потребителю накапливать несколько товаров и регулировать количество, например, заполнение физической тележки для покупок или корзины в обычном магазине. Далее следует процесс «оформления заказа» (продолжая аналогию с физическим магазином), в ходе которого, при необходимости, собирается информация об оплате и доставке. Некоторые магазины позволяют потребителям регистрировать постоянную онлайн-учетную запись, поэтому некоторую или всю эту информацию нужно вводить только один раз. После завершения транзакции покупатель часто получает подтверждение по электронной почте. Менее сложные магазины могут рассчитывать на то, что потребители будут звонить или отправлять по электронной почте свои заказы (хотя полные номера кредитных карт, срок действия и Защитный код карты,[25] или банковский счет и маршрутный номер не должны приниматься по электронной почте из соображений безопасности).

Оплата

Интернет-покупатели обычно используют кредитная карта или PayPal счет для осуществления платежей. Однако некоторые системы позволяют пользователям создавать учетные записи и платить альтернативными способами, такими как:

Некоторые интернет-магазины не принимают международные кредитные карты. Некоторые требуют, чтобы адрес для выставления счетов и адрес доставки покупателя находились в той же стране, что и место работы интернет-магазина. Другие интернет-магазины позволяют клиентам из любой страны отправлять подарки куда угодно. Финансовая часть транзакции может обрабатываться в режиме реального времени (например, сообщать потребителю, что его кредитная карта была отклонена, прежде чем он выходит из системы), или может выполняться позже в рамках процесса выполнения.

Доставка товара

После того, как платеж был принят, товары или услуги могут быть доставлены следующими способами. Для физических предметов:

  • Перевозки: Товар доставляется по указанному клиентом адресу. Розничная торговля доставка посылки обычно делается общественностью Почтовая система или в розницу курьер Такие как FedEx, UPS, DHL, или же TNT.
  • Прямая доставка: Заказ передается производителю или стороннему дистрибьютору, который затем отправляет товар непосредственно потребителю, минуя физическое местонахождение продавца, чтобы сэкономить время, деньги и место.
  • Самовывоз в магазине: покупатель выбирает местный магазин, используя программное обеспечение локатора и забирает доставленный товар в выбранном месте. Этот метод часто используется в кирпичи и щелчки Бизнес модель.

Для цифровых товаров или билетов:

  • Скачивание /Цифровое распространение:[28] Этот метод часто используется для цифровых мультимедийных продуктов, таких как программное обеспечение, музыка, фильмы или изображения.
  • Печать вне, предоставление кода для, или электронная почта таких предметов, как входные билеты и скрипт (например, подарочные сертификаты и купоны). Билеты, коды или купоны могут быть погашены в соответствующем физическом или онлайн-помещении, а их содержимое проверено для проверки их права на участие (например, гарантии того, что право на допуск или использование выкуплено в правильное время и в правильном месте на правильную сумму в долларах. , и для правильного количества использований).
  • Позвоню, COBO (в кассе Care Of Box) или «у дверей»: покупатель забирает заранее купленные билеты на мероприятие, такое как спектакль, спортивное мероприятие или концерт, либо непосредственно перед мероприятием, либо заранее. С появлением Интернета и сайтов электронной коммерции, которые позволяют клиентам покупать билеты в Интернете, популярность этой услуги возросла.

Системы тележек для покупок

Дальнейшая информация: Comparison_of_shopping_cart_software

Простые системы корзины покупок позволяют управлять продуктами и категориями в автономном режиме. Затем магазин создается в виде файлов HTML и графики, которые могут быть загружены в веб-пространство. Системы не используют онлайн-базу данных.[29] Высококачественное решение можно купить или арендовать как отдельную программу или как дополнение к Планирование ресурсов предприятия программа. Обычно он устанавливается на веб-сервере компании и может быть интегрирован в существующий цепочка поставок Таким образом, заказы, оплата, доставка, учет и складирование могут быть в значительной степени автоматизированы. Другие решения позволяют пользователю зарегистрироваться и создать интернет-магазин на портал в котором одновременно размещается несколько магазинов из одного бэк-офиса. Примеры BigCommerce, Shopify и FlickRocket. Открытый исходный код пакеты корзины для покупок включают передовые платформы, такие как Interchange, и готовые решения, такие как Magento, osCommerce, WooCommerce, PrestaShop, и Дзен Корзина. Коммерческие системы также могут быть адаптированы таким образом, чтобы магазин не создавался с нуля. Используя существующую структуру, программные модули для различных функций, требуемых интернет-магазином, могут быть адаптированы и объединены.[30]

Дизайн

Покупки в Интернете привлекают клиентов не только из-за высокого уровня удобства, но и из-за более широкого выбора, конкурентоспособных цен и большего доступа к информации.[31][32] Деловые организации стремятся предлагать покупки в Интернете не только потому, что они намного дешевле по сравнению с обычными магазинами, но и потому, что они открывают доступ к мировому рынку, повышают ценность для клиентов и создают устойчивые возможности.[требуется разъяснение ][33]

Информационная нагрузка

Дизайнеры интернет-магазинов обеспокоены последствиями информационной нагрузки. Информационная нагрузка - это продукт пространственного и временного расположения стимулов в интернет-магазине.[34] По сравнению с обычными розничными покупками информационная среда виртуальных покупок улучшена за счет предоставления дополнительной информации о продуктах, такой как сравнительные продукты и услуги, а также различные альтернативы и атрибуты каждой альтернативы и т. Д.[35] Два основных аспекта информационной нагрузки - это сложность и новизна.[36] Сложность относится к количеству различных элементов или функций сайта, часто в результате увеличения разнообразия информации. Новизна включает в себя неожиданные, скрытые, новые или незнакомые аспекты сайта. Параметр новизны может побуждать потребителей изучать сайт покупок, тогда как параметр сложности может побуждать импульсивные покупки.[35]

Потребительские потребности и ожидания

Согласно результатам исследования, проведенного Университет Западного Мичигана опубликованный в 2005 году, веб-сайт электронной коммерции не обязательно должен иметь привлекательный вид и отображаться во многих поисковых системах. Чтобы зарабатывать деньги, он должен строить отношения с клиентами. В отчете также говорится, что веб-сайт должен производить положительное впечатление на клиентов, давая им повод вернуться.[37] Тем не менее, возмущение исследований[38] доказал, что сайты с повышенным вниманием к эффективности, удобству и персонализированным услугам повышают мотивацию клиентов к совершению покупок.

Dyn, компания по управлению эффективностью Интернета провела опрос более 1400 потребителей в 11 странах в Северная Америка, Европа, Средний Восток и Азия и результаты опроса следующие:

  • Интернет-магазины должны повысить скорость работы сайта
  • Интернет-магазины должны ослабить опасения потребителей по поводу безопасности

Эти опасения существенно влияют на решения почти двух третей потребителей.[39]

Пользовательский интерфейс

An автоматический онлайн-помощник, с потенциалом для улучшения пользовательского интерфейса на торговых сайтах.

Наиболее важными факторами, определяющими, будут ли клиенты возвращаться на веб-сайт, являются простота использования и наличие удобных функций.[40] Удобство использования тестирование важно для поиска проблем и улучшений на веб-сайте. Методы оценки удобства использования включают: эвристическая оценка, познавательное пошаговое руководство и пользовательское тестирование. Каждый метод имеет свои особенности и подчеркивает различные аспекты пользовательского опыта.[40]

Рыночная доля

Популярность покупок в Интернете продолжает подрывать продажи обычных розничных продавцов. Например, Лучшая покупка, крупнейший розничный торговец электроникой в ​​США в августе 2014 года, сообщил о десятом подряд квартальном падении продаж, сославшись на растущий переход потребителей к онлайн-покупкам.[41] Amazon.com имеет самую большую долю рынка в США. По состоянию на май 2018 года опрос показал, что две трети американцев что-то покупали у Amazon (92% из тех, кто что-то покупал в Интернете), при этом 40% онлайн-покупателей покупают что-то у Amazon не реже одного раза в месяц. Опрос показал, что покупки начинаются на amazon.com в 44% случаев, по сравнению с общей поисковой системой в 33%. По оценкам, 75 миллионов американцев подписываются на Amazon Prime и еще 35 миллионов используют чужой аккаунт.[42]

В 2012 году в Китае было 242 миллиона человек, совершающих покупки в Интернете.[43] Для развивающихся стран и домохозяйств с низкими доходами в развитых странах внедрение электронной торговли вместо традиционных методов или в дополнение к ним ограничено из-за отсутствия доступного доступа в Интернет.

Преимущества

Удобство

Интернет-магазины обычно доступны 24 часа в сутки, и многие потребители в западных странах имеют доступ в Интернет как на работе, так и дома. Другие заведения, такие как Интернет-кафе, общественные центры и школы, также предоставляют доступ в Интернет. Напротив, посещение обычного розничного магазина требует поездок или поездок на работу и таких затрат, как бензин, парковка или автобусные билеты, и обычно должно происходить в рабочее время. Доставка всегда была проблемой, которая сказывалась на удобстве покупок в Интернете. Однако, чтобы преодолеть это, многие розничные торговцы, включая онлайн-магазины на Тайване, ввели услугу самовывоза из магазина. Теперь это означало, что клиенты могли покупать товары в Интернете и забирать их в ближайшем круглосуточном магазине, что сделало покупки в Интернете более выгодными для клиентов.[44] В случае возникновения проблемы с товаром (например, товар не был тем, что заказал потребитель, или товар был неудовлетворительным), потребители обеспокоены легкостью возврата товара в обмен на правильный товар или возмещение. Потребителям может потребоваться связаться с продавцом, посетить почтовое отделение и оплатить обратную доставку, а затем дождаться замены или возврата денег. Некоторые онлайн-компании имеют более щедрую политику возврата, чтобы компенсировать традиционное преимущество обычных магазинов. Например, интернет-магазин обуви Zappos.com включает этикетки для бесплатной обратной доставки и не взимает комиссию за возврат, даже если возврат не является результатом ошибки продавца. (Примечание: в Соединенном Королевстве интернет-магазинам запрещено взимать плату за пополнение запасов, если покупатель отменяет свой заказ в соответствии с Законом о защите потребителей (дистанционная продажа) 2000 года).[45] Опрос, проведенный в США в 2018 году, показал, что 26% онлайн-покупателей заявили, что никогда не возвращают товары, а еще 65% заявили, что они делают это редко.[46]

Информация и обзоры

Интернет-магазины должны описывать продукты для продажи с текстом, фотографиями и мультимедийными файлами, тогда как в обычном розничном магазине фактический продукт и упаковка производителя будут доступны для непосредственного осмотра (что может включать тест-драйв, примерку или другие эксперименты) . Некоторые интернет-магазины предоставляют дополнительную информацию о продукте, такую ​​как инструкции, процедуры безопасности, демонстрации или спецификации производителя, или ссылаются на нее. Некоторые предоставляют справочную информацию, советы или практические руководства, призванные помочь потребителям решить, какой продукт купить. Некоторые магазины даже позволяют покупателям комментировать или оценивать свои товары. Также есть посвященные обзор сайтов которые размещают отзывы пользователей о различных продуктах. Обзоры и даже некоторые блоги дают клиентам возможность делать покупки по более низким ценам со всего мира, не полагаясь на местных розничных продавцов. В обычном розничном магазине клерки обычно готовы ответить на вопросы. В некоторых интернет-магазинах есть функции чата в реальном времени, но большинство из них полагается на электронную почту или телефонные звонки для ответа на вопросы клиентов. Даже если интернет-магазин открыт 24 часа в сутки, семь дней в неделю, служба поддержки клиентов может быть доступна только в обычные рабочие часы.

Цена и выбор

Одним из преимуществ покупок в Интернете является возможность быстро находить предложения по товарам или услугам, предоставляемым разными поставщиками (хотя некоторые местный поиск существуют механизмы, помогающие потребителям находить продукты для продажи в ближайших магазинах). Поисковые системы, онлайн услуги сравнения цен и открытие покупок Двигатели могут использоваться для поиска продавцов определенного продукта или услуги. Стоимость доставки (если применимо) снижает ценовое преимущество онлайн-товаров, хотя в зависимости от юрисдикции отсутствие налог с продаж может компенсировать это. Доставка небольшого количества товаров, особенно из другой страны, намного дороже, чем доставка более крупных партий товаров обычными розничными торговцами. Некоторые розничные продавцы (особенно те, которые продают небольшие дорогостоящие товары, такие как электроника) предлагают бесплатную доставку для достаточно крупных заказов. Еще одно важное преимущество для розничных продавцов - это возможность быстро менять поставщиков и продавцов, не нарушая покупательский опыт пользователей.

Недостатки

Проблемы мошенничества и безопасности

Из-за отсутствия возможности проверять товары перед покупкой потребители подвергаются более высокому риску мошенничества, чем личные транзакции. При заказе товаров через Интернет товар может работать некорректно, иметь дефекты или это может быть не тот товар, который изображен на онлайн-фотографии. Продавцы также рискуют совершить мошеннические покупки, если клиенты используют украденные кредитные карты или обманным путем отказываются от покупки в Интернете. Однако продавцы сталкиваются с меньшим риском физической кражи, используя склад вместо розничного магазина. Уровень защищенных гнезд (SSL) шифрование в целом решила проблему перехвата номеров кредитных карт между покупателем и продавцом. Тем не менее, нужно по-прежнему доверять продавцу (и сотрудникам), чтобы они не использовали информацию о кредитной карте впоследствии для своих собственных покупок и не передавали информацию другим лицам. Кроме того, хакеры могут взломать веб-сайт продавца и украсть имена, адреса и номера кредитных карт, хотя Стандарт безопасности данных индустрии платежных карт предназначен для минимизации воздействия таких нарушений. Кража личных данных по-прежнему вызывает беспокойство у потребителей. Ряд громких взломов в 2000-х годах побудили некоторые штаты США потребовать раскрытия информации потребителям, когда это происходит. Таким образом, компьютерная безопасность стала серьезной проблемой для продавцов и поставщиков услуг электронной коммерции, которые применяют контрмеры, такие как межсетевые экраны и антивирусное программное обеспечение, для защиты своих сетей. Фишинг Еще одна опасность заключается в том, что потребителей вводят в заблуждение, заставляя думать, что они имеют дело с уважаемым розничным продавцом, в то время как на самом деле ими манипулируют, заставляя передавать личную информацию системе, управляемой злоумышленником. Атаки отказа в обслуживании представляют собой незначительный риск для продавцов, равно как и сбои в работе серверов и сети.

Знаки качества могут быть размещены на веб-странице Магазина, если она прошла независимую оценку и соответствует всем требованиям компании, выдавшей печать. Эти пломбы предназначены для повышения доверия онлайн-покупателей. Однако наличие множества различных пломб или пломб, незнакомых потребителям, может в определенной степени помешать этим усилиям.

Ряд ресурсов предлагает советы о том, как потребители могут защитить себя при использовании услуг интернет-магазинов. К ним относятся:

  • Работа с известными магазинами или попытка найти независимые отзывы потребителей об их опыте; также обеспечение наличия исчерпывающей контактной информации на веб-сайте перед использованием услуги и указание, участвовал ли розничный продавец в программах отраслевого надзора, таких как знак доверия или печать доверия.
  • Прежде чем покупать у новой компании, оцените веб-сайт, учитывая такие вопросы, как: профессионализм и удобство использования сайта; указывает ли компания номер телефона и / или почтовый адрес вместе с электронной контактной информацией; четко ли указана справедливая и разумная политика возврата и возврата; и существуют ли скрытые факторы, завышающие цены, такие как чрезмерные расходы на доставку и транспортировку.
  • Обеспечение розничного продавца приемлемым политика конфиденциальности опубликовал. Например, обратите внимание, если продавец прямо не заявляет, что он не будет делиться личной информацией с другими без согласия.
  • Обеспечение защиты адреса поставщика с помощью SSL (см. Выше) при вводе информации о кредитной карте.Если это так, адрес на экране ввода информации о кредитной карте будет начинаться с «HTTPS».
  • С помощью надежные пароли которые не содержат личной информации, такой как имя или дата рождения пользователя. Другой вариант - это "контрольная фраза", которая может быть чем-то вроде: "Я делаю 4 хороших покупки !!" Их сложно взломать, поскольку они не состоят из слов, найденных в словаре, и содержат множество верхних, нижних и специальных символов. Эти пароли могут быть привязаны к конкретному сайту и их легко запомнить.

Хотя преимущества онлайн-покупок значительны, когда процесс идет плохо, это может создать сложную ситуацию. Некоторые проблемы, с которыми потенциально могут столкнуться покупатели, включают кражу личных данных, бракованные продукты и накопление шпионское ПО. Если пользователи должны ввести данные своей кредитной карты и адрес для выставления счетов / доставки, а веб-сайт не является безопасным, информация о клиенте может быть доступна любому, кто знает, как ее получить. Большинство крупных онлайн-корпораций изобретают новые способы мошенничество труднее. Однако преступники постоянно реагируют на эти события новыми способами манипулирования системой. Несмотря на то, что интернет-магазины прилагают усилия для защиты информации о потребителях, за сохранение лидерства ведется постоянная борьба. Желательно быть в курсе последних технологий и мошенничества для защиты личности и финансов потребителей. Доставка товаров также является основной проблемой при совершении покупок в Интернете. Большинство компаний предлагают страховку доставки на случай потери или повреждения продукта. Некоторые судоходные компании предлагают возмещение или компенсацию ущерба, но это остается на их усмотрение.

Отсутствие полной информации о стоимости

Отсутствие полной информации о стоимости также может быть проблематичным. Хотя может быть легко сравнить базовую цену товара в Интернете, может быть нелегко увидеть полную стоимость сразу. Дополнительные сборы, такие как доставка, часто не видны до последнего шага в процессе оформления заказа. Проблема особенно очевидна в случае трансграничных покупок, когда стоимость, указанная на последнем экране оформления заказа, может не включать дополнительные сборы, которые должны быть оплачены при доставке, такие как обязанности и маклерство. Некоторые службы, такие как канадская компания Wishabi, пытаются включать оценки этих дополнительных затрат,[47] но, тем не менее, отсутствие общей информации о полной стоимости по-прежнему вызывает озабоченность.

Конфиденциальность

Конфиденциальность личной информации является серьезной проблемой для некоторых потребителей. Многие потребители хотят избежать спама и телемаркетинга, которые могут возникнуть в результате предоставления контактной информации онлайн-продавцу. В ответ многие продавцы обещают не использовать информацию о потребителях для этих целей. Многие веб-сайты отслеживают покупательские привычки потребителей, чтобы предлагать товары и другие веб-сайты для просмотра. Обычные магазины также собирают информацию о потребителях. Некоторые спрашивают адрес и номер телефона покупателя при оформлении заказа, хотя потребители могут отказать в их предоставлении. Многие крупные магазины используют адресную информацию, закодированную на кредитных картах потребителей (часто без их ведома), чтобы добавить их в список рассылки каталога. Эта информация, очевидно, недоступна продавцу при оплате наличными или через банк (денежный перевод, в этом случае также имеется подтверждение платежа).

Пригодность продукта

Многие успешные чисто виртуальный компании занимаются цифровыми продуктами (включая хранение, поиск и модификацию информации), музыкой, фильмами, канцелярскими товарами, образованием, коммуникациями, программным обеспечением, фотографией и финансовыми операциями. Другие успешные маркетологи используют прямую доставку или Партнерский маркетинг методы для облегчения операций с материальными товарами без ведения реальных запасов. Некоторые нецифровые продукты оказались более успешными для интернет-магазинов, чем другие. Прибыльные товары часто имеют высокое соотношение цены и веса, они могут включать в себя неудобные покупки, они обычно могут доставляться людям в отдаленные места, и они могут иметь закрытых клиентов в качестве типичных покупателей. Предметы, которые помещаются в стандартный почтовый ящик, например музыкальные компакт-диски, DVD-диски и книги, особенно подходят для виртуального маркетолога.

Такие продукты, как запасные части, как для предметов потребления, таких как стиральные машины, так и для промышленного оборудования, такого как центробежные насосы, также кажутся хорошими кандидатами для продажи через Интернет. Розничным торговцам часто необходимо специально заказывать запасные части, поскольку они обычно не хранят их в точках продаж - в таких случаях решения электронной коммерции по запчастям не конкурируют с розничными магазинами, а только с другими системами заказа. Фактором успеха в этой нише может быть предоставление клиентам точной и надежной информации о том, какой номер детали требуется их конкретной версии продукта, например, путем предоставления списков деталей с серийным номером. К товарам, менее подходящим для электронной коммерции, относятся товары с низким соотношением цены и веса, товары с запахом, вкусом или осязанием, товары, требующие пробной примерки, особенно одежда, и товары, для которых важна целостность цвета. Тем не менее, некоторые веб-сайты добились успеха, доставка продуктов и одежды, продаваемых через Интернет, является крупным бизнесом в США.

Агрегация

Сайты большого объема, такие как Yahoo!, Amazon.com и eBay предлагают услуги хостинга для интернет-магазинов розничным торговцам любого размера. Эти магазины представлены в интегрированной системе навигации, иногда называемой виртуальные торговые центры или же онлайн-площадки.

Влияние отзывов на поведение потребителей

Одним из больших преимуществ покупок в Интернете является возможность читать обзоры продуктов, написанные экспертами или другими покупателями в Интернете. Компания Nielsen провела опрос в марте 2010 г. и опросила более 27 000 пользователей Интернета на 55 рынках Азиатско-Тихоокеанского региона, Европы, Ближнего Востока, Северной Америки и Южной Америки, чтобы найти ответы на такие вопросы, как «Как потребители делают покупки в Интернете?», «Что? собираются ли они покупать? »,« Как они используют различные веб-страницы для покупок в Интернете? »и влияние социальные медиа и другие факторы, которые вступают в игру, когда потребители пытаются решить, как потратить свои деньги на какой продукт или услугу. Согласно исследованию,[48] обзоры электроники (57%), такой как DVD-плееры, мобильные телефоны, PlayStation и т. д., обзоры автомобилей (45%) и обзоры программного обеспечения (37%) играют важную роль в влиянии на потребителей, которые склонны делать покупки в Интернете. . Более того, 40% онлайн-покупателей указывают, что они даже не стали бы покупать электронику, не проконсультировавшись предварительно с онлайн-обзорами.

Помимо онлайн-обзоров ключевую роль играют рекомендации коллег на страницах онлайн-покупок или веб-сайтах социальных сетей.[49] для онлайн-покупателей, когда они исследуют будущие покупки.[50] 90% всех покупок совершаются под влиянием социальных сетей.[51]

Смотрите также

Рекомендации

  1. ^ «Феномен Alibaba». Экономика. 23 марта 2013 г.
  2. ^ а б Ламберт, Лаура (2005). Интернет: Историческая энциклопедия: хронология. Vol. 3, Том 3. Санта-Барбара, Калифорния: ABC-CLIO. п. 100. ISBN  978-1851096596.
  3. ^ Botha, J .; Bothma, C .; Гелденхейс, П. (2008). Управление электронной коммерцией в бизнесе. Кейптаун: Juta and Company Ltd., стр. 3. ISBN  9780702173042.
  4. ^ Зинкан, Джордж (2011). Рекламные исследования: Интернет, поведение потребителей и стратегия. Чикаго: Американская ассоциация маркетинга. п. 33. ISBN  9781613112717.
  5. ^ «Shop Direct отмечает 20-летие онлайн-покупок». Shopdirect.com. 2014-08-11. Получено 2016-12-12.
  6. ^ Доэрти, Н.Ф .; Ellis ‐ Chadwick, F .; Харт, К.А. (1999). «Кибер-розница в Великобритании: потенциал Интернета как канала розничной торговли». Международный журнал управления розничной торговлей и дистрибуцией. 27 (1): 22–36. Дои:10.1108/09590559910252685.
  7. ^ Ром, Эндрю Дж; Сваминатан, Ванита (1 июля 2004 г.). «Типология интернет-покупателей, основанная на мотивации покупок». Журнал бизнес-исследований. Интернет-маркетинг - поведенческие аспекты, стратегия и практика, а также государственная политика. 57 (7): 748–757. Дои:10.1016 / S0148-2963 (02) 00351-X.
  8. ^ 1982 Videotex Communications, Сборник статей Архив Олдрича, Брайтонский университет, декабрь 1982 г.
  9. ^ 1980 Телевидение открывает путь к информационному посредничеству, Minicomputer News п. 12 мая 1980 г., Лондон, наиболее исчерпывающий отчет о пресс-конференции в марте 1980 г., посвященной запуску компьютерной системы Redifon R 1800/50. Является ли «информационное посредничество» «индустрией браузеров»?
  10. ^ 2011 М. Олдрич «Интернет-магазины в 1980-е годы» IEEE «Annals of the History of the Computing» Том 33, №4, стр. 57-61, октябрь – декабрь 2011 г. ISSN 1058-6180
  11. ^ 1980 Проверка на кассе, Financial Times Лондон, 12 июля 1980 года
  12. ^ Бернерс-Ли, Т .; Димитрояннис, Димитрий; Маллинкродт, А. Джон; Маккей, Сьюзан (1994). "Всемирная паутина". Компьютеры в физике. 8 (3): 298. Дои:10.1063/1.4823300.
  13. ^ а б c Палмер, Кимберли. (2007) News & World Report.
  14. ^ Гилбер, Алори (11 августа 2004 г.). «Электронной коммерции исполняется 10 лет». CNet. Архивировано из оригинал 29 октября 2014 г.. Получено 29 октября 2014.
  15. ^ К. Кастер (14 октября 2014 г.). «Генеральный директор Tmall: в этом году Alibaba планирует провести Международный день холостяков». Технологии в Азии. Получено 5 декабря, 2014.
  16. ^ Стивен Миллуорд (12 ноября 2014 г.). «Новый рекорд самого большого дня покупок в мире: покупатели Alibaba тратят 9,3 миллиарда долларов за 24 часа». Технологии в Азии. Получено 5 декабря, 2014.
  17. ^ "Розничные продажи электронной коммерции как процент от общего объема продаж [ECOMPCTSA]". Бюро переписи населения США получено из FRED, Федерального резервного банка Сент-Луиса.. 19 ноября 2018 г.. Получено 25 января 2019.
  18. ^ «Таблица 20-10-0072-01 Розничные продажи через электронную торговлю, нескорректированные (x 1000)». Статистическое управление Канады. 15 января 2019 г.. Получено 25 января 2019.
  19. ^ «Таблица Интернет-продаж в процентах от общих розничных продаж (соотношение) (%)». Управление национальной статистики. 18 января 2019 г.. Получено 25 января 2019.
  20. ^ Бин, Энрике (2005). «Влияние моделей покупок и демографических данных интернет-пользователей на поведение потребителей при покупке с мобильных устройств» (PDF). Журнал исследований электронной коммерции. 6 (3).
  21. ^ Kannan, P.K; Алиса Ли, Хуншуан (2017). «Цифровой маркетинг: рамки, обзор и повестка дня исследований». Международный журнал исследований в области маркетинга. 34 (1): 22–45. Дои:10.1016 / j.ijresmar.2016.11.006.
  22. ^ Вафаэй, Сейед Амир; Фекете-Фаркас, Мария (2017), Иллеш, Балинт Чаба; Новицка-Сковрон, Мария; Горска, Елена; Дунай, Анна (ред.), «Краткое сообщение: влияние социальных сетей на поведение клиентов и деятельность фирм», Управление и организация: концепции, инструменты и приложения, Пирсон, стр. 221–228, Дои:10.18515 / dbem.m2017.n02.ch19, ISBN  978-1-78726-048-1, получено 2020-10-16
  23. ^ Папас, Н. (март 2016 г.). «Маркетинговые стратегии осознают риски и доверие потребителей к онлайн-поведению» (PDF). Журнал розничной торговли и бытовых услуг. 29: 92–103. Дои:10.1016 / j.jretconser.2015.11.007.
  24. ^ Kawai, F; Tagg, S (июль 2017 г.). «Создание опыта покупок в Интернете: подход с использованием репертуарной сетки» (PDF). Компьютеры в человеческом поведении. 72: 222–232. Дои:10.1016 / j.chb.2017.02.055.
  25. ^ Совет по стандартам безопасности PCI. "Что можно и что нельзя делать с хранением данных PCI" (PDF). Получено 24 марта 2013.
  26. ^ Лопрести, Майкл (1 сентября 2007 г.). «Bill-2-Phone позволяет клиентам добавлять покупки в Интернете к своим телефонным счетам». Allbusiness.com. Получено 23 ноября 2010.
  27. ^ Джина Рао (19 июля 2010 г.). «Mopay теперь позволяет вам выставлять счета за мобильные платежи на стационарный счет». TechCrunch.com. Получено 23 ноября 2010.
  28. ^ Уокер, Джон (22 ноября 2007 г.). «Эксклюзив RPS: Интервью с Гейбом Ньюэллом». Камень, Бумага, Ружье. Получено 2013-06-28. Худшими днями [для разработки игр] были дни картриджей для NES. Это был огромный риск - у вас были все эти деньги, привязанные к кремнию где-то на складе, и поэтому вы были бы консервативны в решениях, которые, по вашему мнению, могли бы принять, очень консервативным в отношении подписанных вами IP-адресов, ваше художественное направление не изменилось , и так далее. Теперь это противоположная крайность: мы можем разместить что-то в Steam, доставить это людям по всему миру, внести изменения. Мы можем пойти на более интересные риски. [...] Розничная торговля не знает, что делать с этими играми. В Steam [цифровой дистрибьютор] нет ограничений по количеству полок. Это здорово, потому что это куча старых, осиротевших игр.
  29. ^ "Как работает программное обеспечение корзины покупок - базы данных продуктов". 15 января 2004 г.. Получено 7 февраля 2017.
  30. ^ WooCommerce - это открытая и полностью настраиваемая электронная коммерция. решения для электронной коммерции
  31. ^ Jarvenpaa, S.L .; Тодд, П. А. (1997). «Реакция потребителей на электронные покупки во всемирной паутине». Международный журнал электронной коммерции. 1 (2): 59–88. Дои:10.1080/10864415.1996.11518283.
  32. ^ Peterson, R.A .; Balasubramanian, S .; Бронненберг, Б. Дж. (1997). «Изучение последствий Интернета для потребительского маркетинга». Журнал Академии маркетинговых наук. 25 (4): 329–346. Дои:10.1177/0092070397254005.
  33. ^ Стивен; Лиу, Джун-Шиуань (2004). «Рамки для оценки интернет-каналов». Международный журнал управления информацией. 24 (6): 473–488. Дои:10.1016 / j.ijinfomgt.2004.08.006.
  34. ^ Мехрабиан А. и Рассел Дж. А. (1974) Подход к психологии окружающей среды. Кембридж, Массачусетс: MIT Press.
  35. ^ а б Хуанг, М. (2000). «Информационная нагрузка: ее отношение к поиску и покупкам в Интернете». Международный журнал управления информацией. 20 (5): 337–347. Дои:10.1016 / с0268-4012 (00) 00027-х.
  36. ^ Кэмпбелл, Д.Дж. (1988) Сложность задачи: обзор и анализ. Академия управленческого обзора, 13 (1), 40–52.
  37. ^ Фальк, Луи К .; Sockel, Hy; Чен, Куанчин (2005). "Электронная коммерция и ожидания потребителей: что заставляет веб-сайт работать". Журнал продвижения сайтов. 1 (1): 65–75. Дои:10.1300 / j238v01n01_06.
  38. ^ Паркер, Кристофер Дж .; Ван, Хучен (2016). «Изучение гедонистических и утилитарных мотивов для участия в мобильной торговле модными розничными приложениями». Журнал модного маркетинга и менеджмента. 20 (4): 487–506. Дои:10.1108 / JFMM-02-2016-0015.
  39. ^ «Потребители и их ожидания от покупок в Интернете - Новости электронной торговли». 20 февраля 2015 г.. Получено 29 августа 2016.
  40. ^ а б Шерри Ю. Чен и Роберт Д. Макреди, «Оценка удобства использования электронных покупок: эвристическая оценка», Международный журнал управления информацией 25 (2005), 516–532
  41. ^ «Best Buy использует новые продукты для увеличения продаж». Minneapolis News.Net. 26 августа 2014 г.. Получено 28 августа 2014.
  42. ^ То, что американцы рассказали нам об онлайн-покупках, много говорит об Amazon
  43. ^ «Количество пользователей Интернета в Китае достигло 564 млн».. news.xinhuanet.com. 2013-01-15. Получено 2013-01-15.
  44. ^ Сяо, Мин-Сюн (2009). «Выбор режима покупок: покупка в обычном магазине или покупка через Интернет». Транспортное исследование, часть E: обзор логистики и транспорта. 45 (1): 86–95. Дои:10.1016 / j.tre.2008.06.002.
  45. ^ «Руководство для предприятий по дистанционной продаже» (PDF). Управление честной торговли. 2004. Архивировано с оригинал (PDF) 10 августа 2013 г.. Получено 19 марта 2014.
  46. ^ Интернет-покупатели говорят, что они редко возвращают покупки. Почему?
  47. ^ Дениз Дж., Дево (14 января 2010 г.). «Сохраняя реальность для трансграничных онлайн-покупателей». ecommercetimes.com. Сеть новостей ЕСТ. Получено 19 марта 2014.
  48. ^ Нильсен, "Тенденции интернет-покупок" (США: компания Nielsen, 2010 г.)
  49. ^ Bonsoni.com 10 июля 2011 г. (2011-07-10). "Исследования показывают, что сарафанное радио способствует продажам в Интернете". Bonsoni.com. Получено 2012-01-19.
  50. ^ "Отчет Nielsen о глобальных покупках в Интернете". Blog.nielsen.com. 2010-06-29. Получено 2012-01-19.
  51. ^ Marketingland.com 9 июля 2012 г. (2012-06-09). «Инфографика: что мы делаем в Интернете». Marketingland.com. Получено 2013-06-14.

внешняя ссылка

СМИ, связанные с Онлайн шоппинг в Wikimedia Commons