Система обслуживания - Service system

А система обслуживания (или же система обслуживания клиентов, CSS) представляет собой конфигурацию технологических и организационных сетей, предназначенных для предоставления Сервисы которые удовлетворяют потребности, желания или чаяния клиентов. «Сервисная система» - это термин, используемый в управление услугами, сервисные операции, маркетинг услуг, сервис-инжиниринг и сервис-дизайн литература. Хотя этот термин встречается часто, он редко дает определение.

Одно из определений системы обслуживания - это конфигурация совместного производства ценностей, состоящая из людей, технологий, внутренних и внешних систем обслуживания, связанных посредством ценностных предложений и общей информации (язык, законы, меры и т. Д.). Самая маленькая сервисная система - разовая человек а самая крупная система обслуживания - это мировая экономика. Система внешнего обслуживания мировой экономики считается экосистемные услуги. Системы обслуживания можно охарактеризовать ценить это результат взаимодействие между системами обслуживания, независимо от того, происходит ли взаимодействие между людьми, компаниями или странами. Большинство взаимодействий с системами обслуживания стремятся быть беспроигрышными, не принудительными и ненавязчивыми. Однако некоторые сервисные системы могут выполнять принудительные сервисные действия. Например, агенты государства могут применять принуждение в соответствии с законами страны.

Другое определение сервисной системы[1] утверждает, что система обслуживания состоит из элементов (например, людей, оборудования, инструментов и компьютерных программ), которые имеют структура (то есть организация), поведение (возможно, описанный как бизнес-процесс ), а цель (или же Цель ). Мировоззрение сервисной системы - это система систем которые взаимодействуют через ценностные предложения.

Гораздо более простое и ограниченное определение состоит в том, что сервисная система - это система работы который производит услуги. Рабочая система - это система, в которой участники и / или машины выполняют работу (процессы и действия), используя информацию, технологии и другие ресурсы для производства продуктов / услуг для внутренних или внешних клиентов. Совместное производство происходит в рабочих системах, участниками которых также являются клиенты, например, во многих рабочих системах, обеспечивающих медицинское обслуживание, обучение и консультации. (Альтер, 2013)

История

Использование термина система обслуживания (добавлено жирным шрифтом) представлены ниже:

Самое раннее известное использование системы фразеологии в названии книги - Стохастические системы обслуживания пользователя John Riordan.[2][3]

Использование Куинн и Пакетт (1990) Технологии в сфере услуг: создание организационных революций. Обзор управления MIT Sloan. 31 (2).

"Правильно спроектированный системы сервисных технологий позволяют относительно неопытным людям быстро выполнять очень сложные задачи, преодолевая обычные задержки в обучении ".

Примеры: «Domino's Pizza ... промышленная инженерия и исследования в области науки о продуктах питания автоматизировали процесс приготовления пиццы, насколько это возможно, избавив от утомительной работы в таких задачах, но при этом обеспечивая более высокое качество и единообразие. Затем было обнаружено, что менеджеры магазинов все еще тратя от пятнадцати до двадцати часов в неделю на оформление документов, Domino представила в своих магазинах системы «мини-башни» NCR для выполнения всех функций заказа, расчета заработной платы, маркетинга, движения денежных средств, инвентаризации и управления работой ... Federal Express .. . Его системы DADS (автоматизированная доставка) и COSMOS II (автоматическое отслеживание) обеспечивают FedEx максимальную оперативность ».

Предполагаемое определение: Системы обслуживания, также известные как системы технологий обслуживания, предназначены для того, чтобы неопытные люди могли быстро выполнять очень сложные задачи по предоставлению услуг.

Использование из Cook, Goh, and Chung (1999) Типологии сервисов: Обзор современного состояния. Управление производством и операциями, 8(3).

«Контакт с клиентом является одним из основных критериев, используемых для классификации операций по обслуживанию, и относится к физическому присутствию клиентов в системе обслуживания во время предоставления услуги ... Системы обслуживания может быть помещен в континуум, который варьируется от высокого до низкого уровня контакта с клиентом во время создания услуги ".

«Капиталоемкость система обслуживания также служит основой классификации ... Капиталоемкость система обслуживания колеблется от низкого до высокого ".

«Уровень участия клиента в создании услуги также является параметром, используемым для классификации услуг ... Вовлеченность клиента означает уровень взаимодействия клиента с система обслуживания и уровень, до которого клиент может реально повлиять на процесс предоставления услуг ».

«Удовлетворение потребностей клиентов - это основная концепция, лежащая в основе TQM. Поэтому критически важно, чтобы система обслуживания и услуги, которые он призван предоставлять, удовлетворяют потребности и желания клиентов организации ".

"Необходимо учитывать не только влияние на дизайн продукта и то, как это влияет на маркетинг, но также может иметь серьезные последствия для дизайна продукта. система обслуживания. Это иллюстрирует необходимость рассмотреть взаимодействие между маркетинговыми и операционными функциями и интегрировать эти функции для улучшения фирмы ».

"Среда, в которой работает обслуживающая организация, будет способствовать определению того, как система обслуживания, а также сами услуги должны быть разработаны ... Глобальные сервисные организации также должны ценить и понимать местных клиентов, законы и культуру, чтобы успешно работать на международном уровне ".

Примеры: «Чистые услуги (например, медицинские центры и персональные услуги) представляют собой высший уровень контакта с клиентами. Движение вниз по континууму к более низким индивидуальным контактам - это смешанные услуги (например, филиалы почтовых отделений), квазипроизводство (например, домашний офис банков) , и производство (например, заводы по сборке автомобилей) ... ... Когда клиент заключает контракт с архитектором на проектирование дома, создаются отношения, предполагающие активное участие клиента. С другой стороны, клиент, который купил авиабилет имеет мало возможностей для участия в предоставлении услуг или повлиять на то, как они будут предоставляться ».

Предполагаемое определение: Системы обслуживания - это организации, предназначенные для предоставления услуг, которые удовлетворяют потребности и желания клиентов организации. Соображения, касающиеся маркетинга, операций и глобальной среды, имеют большое значение для проектирования системы обслуживания. Три критерия, используемые для классификации систем обслуживания, включают: контакт с клиентами, капиталоемкость и уровень вовлеченности клиентов.

Использование Луша, Варго и Мальтера (2006) Маркетинг как сервис-обмен: роль лидера в глобальном управлении маркетингом. Организационная динамика, 35(3).

"В качестве альтернативы, логика доминирования услуг дает организации возможность сосредоточиться на продаже потока услуг. Это побудит ее определить оптимальную конфигурацию товаров, если таковые имеются, для уровня обслуживания, оптимальную организацию или конфигурацию сети для поддерживать услугу и оптимальный механизм оплаты в обмен на предоставление услуги. То есть организации рекомендуется подумать о служба система."

Примеры: «Например, если производитель оборудования для отопления и кондиционирования воздуха рассматривает себя в сфере управления температурой, он может решить продавать климат-контроль для здания, а не только механические устройства. Он может взимать плату за кубический фут поддерживаемого климата в месяц или на годовой основе и / или посредством плана выплат, предусматривающего разделение прибыли, при котором затраты снижаются по мере повышения производительности системы, что приносит финансовую выгоду как фирме, так и покупателю. У продавца, заключающего такую ​​договоренность, есть стимул смотреть на все, что касается здания это повлияет на расходы на отопление и охлаждение ".

Предполагаемое определение: Системы обслуживания - это оптимальные конфигурации товаров, организационных сетей и платежных механизмов для обеспечения определенного уровня обслуживания.

Темы

Дизайн

Соображения, касающиеся маркетинга, операций и глобальной среды, имеют большое значение для проектирования системы обслуживания. Три критерия, используемые для классификации систем обслуживания, включают:

  • контакт с клиентом,
  • капиталоемкость и
  • уровень вовлеченности клиентов.

Правильно спроектированные сервисные системы используют технологии или организационные сети, которые могут позволить относительно неопытным людям быстро выполнять очень сложные задачи, превосходя их обычные кривая обучения задержки. В идеале, расширение прав и возможностей обоих поставщиков услуг сотрудники и клиенты (часто через самообслуживание ) является результатом хорошо спроектированных систем обслуживания.

Типы сервис-дизайна

Системы обслуживания варьируются от отдельного человека, оснащенного профессиональными инструментами (например, архитектор, предприниматель), до подразделения правительственного агентства или бизнеса (например, филиал почтового отделения или банка) до полных многонациональных корпораций и их информационных систем ( например, Domino's Pizza, Federal Express). Больницы, университеты, города и национальные правительства - это спроектированные системы обслуживания.

Язык, нормы, отношения и верования людей, составляющих систему обслуживания, могут со временем развиваться, поскольку люди приспосабливаются к новым обстоятельствам. В этом смысле сервисные системы являются разновидностью сложная система который частично разработан и частично развивается. Системы обслуживания предназначены для предоставления или обеспечение услуги, но они также часто потребляют услуги.

Каждая сервисная система является одновременно поставщик услуг и клиент нескольких типов Сервисы. Поскольку сервисные системы разработаны с точки зрения их предоставления и потребления, сервисные системы часто объединяются в комплексный сервис. цепочка значений или же сеть создания ценности где каждая ссылка - это ценностное предложение. Системы обслуживания могут быть вложены в системы обслуживания (например, персонал и операционная в больнице, которая является частью общенациональной сети поставщиков медицинских услуг).

Разработчики или архитекторы сервисных систем часто стремятся использовать экономические взаимодополняемость или же сетевой эффект для быстрого роста и расширения сервиса. Например, использование кредитных карт является частью системы обслуживания, в которой чем больше людей и предприятий используют и принимают кредитные карты, тем большую ценность кредитные карты имеют для поставщика и всех заинтересованных сторон в системе обслуживания. Инновации в системе обслуживания часто требуют интеграции технологических инноваций, инноваций в бизнес-модели (или ценностного предложения), социально-организационных инноваций и инноваций, связанных со спросом (новые желания, потребности, стремления клиентов).

Например, национальная система обслуживания может быть разработана с политикой, которая позволяет больше граждане (клиенты нации), чтобы стать предприниматель, и тем самым создать больше инноваций и богатства для нации. Системы обслуживания могут включать оплата механизмы для выбора уровня предоставляемых услуг (предоплата или единовременная оплата) или оплаты на основе последующего распределения стоимости или налогообложения, полученного от клиентов, получивших выгоду от услуги (последующий или текущий платеж). Платежи также могут быть в виде кредит (искусство) или другие виды нематериальной стоимости (см. антропологические теории ценности и теория ценности ).

Смотрите также

Рекомендации

  1. ^ Кардосо, Хорхе; Фромм, Хансйорг; Никель, Стефан; Зацгер, Герхард; Студер, Руди; Вайнхардт, Кристоф (2015). Основы сервисных систем. Наука о услугах: исследования и инновации в экономике услуг (1-е изд.). Springer. ISBN  9783319231945.
  2. ^ Риордан, Джон (1962). Стохастические системы обслуживания. Нью-Йорк: Вили. с. x + 139 с. илл. Любой, кто хочет познакомиться с теорией массового обслуживания ...
  3. ^ Морс, П. М. (7 сентября 1962 г.). "Рецензия на книгу: Стохастические системы обслуживания Джона Риордана". Наука. 137 (3532): 742. Дои:10.1126 / science.137.3532.742-а.

дальнейшее чтение

  • Хорхе Кардозо, Хансйорг Фромм, Стефан Никель, Герхард Зацгер, Руди Штудер, Кристоф Вайнхардт (2015), Основы сервисных систем, Springer.
  • Cardoso, J .; Лопес, Р. и Поэлс, Г. (2014), Сервисные системы: концепции, моделирование и программирование, Springer.
  • Альтер, С. (2013) «Теория рабочих систем: обзор основных концепций, расширений и задач будущего», Журнал Ассоциации информационных систем, 14 (2), стр. 72–121.
  • Cardoso, J .; Pedrinaci, C .; Leidig, T .; Рупино П. и Линхир П. Открытые семантические сервисные сети. В Международном симпозиуме по науке об услугах (ISSS 2012), страницы 1–15, Лейпциг, Германия, 2012 г.[1]
  • Чейз (1981) Подход к услугам, основанный на контактах с клиентами: теоретические основы и прорывные расширения. Исследование операций. 21 (4)
  • Кук, Го и Чанг (1999) Типологии услуг: обзор современного состояния. Управление производством и операциями. 8 (3).
  • Карни и Канер (2006) Инженерный инструмент для концептуального проектирования сервисных систем. In Advances in Service Innovations, под редакцией Spath и Fahnrich. Springer. NY.
  • Луш, Варго и Мальтер (2006) Маркетинг как сервис-обмен: роль лидера в глобальном управлении маркетингом. Организационная динамика. 35 (3).
  • Норманн (2004) Переосмысление бизнеса: когда карта меняет ландшафт. Вайли. Нью-Йорк, штат Нью-Йорк.
  • Куинн и Пакетт (1990) Технологии в сфере услуг: создание организационных революций. Обзор управления MIT Sloan. 31 (2).
  • Росс, Жанна; Вайль, Питер; Робертсон, Дэвид С. (2006). Архитектура предприятия как стратегия: создание основы для ведения бизнеса. Издательство Harvard Business Review Press. ISBN  978-1591398394.

внешняя ссылка