Аутсорсинг бизнес-процессов на Филиппинах - Business process outsourcing in the Philippines

Negros First CyberCentre IT и BPO Hub в Баколоде, Филиппины.

Одним из самых динамичных и быстрорастущих секторов на Филиппинах является информационные технологии –Аутсорсинг бизнес-процессов (IT-BPO) промышленность. Индустрия состоит из восьми подсекторов, а именно: аутсорсинг процессов знаний и бэк-офисы, анимация, колл-центры, разработка программного обеспечения, разработка игр, инженерное проектирование и медицинская транскрипция. Отрасль IT-BPO играет важную роль в росте и развитии страны.^[1]

История

В 1995 г. был принят Закон об особой экономической зоне, устанавливающий Управление экономической зоны Филиппин, был принят Конгрессом Филиппин. Этот закон предусматривал более низкие требования к площади застройки и налоговые льготы, что, следовательно, привлекло иностранных инвесторов.

В 1997 году SYKES открыл свои двери на Филиппинах, став первым международным колл-центром, работающим в стране.

Во время визита президента Глории Макапагал Арройо в США в ноябре 2001 года она выступила на Форуме информационных технологий (ИТ) в Нью-Йорке, и шесть (6) меморандумов о взаимопонимании были подписаны следующими лицами:1. ICP Venture Partners, Inc. и Ambergis Solutions, Inc. 2. Customer Contact Center, Inc. (C3) (Ph) и Source One Communications (США) 3. Корпоративные информационные решения (CIS) и построители информации 4. Immequire (RP) и Tele Response Center, Inc. (США) 5. ePLDT, Inc. и Echostar Communications Corporation 6. ePLDT, Inc. и Teletech Holdings, Inc.^{[нужна цитата ]}

Подписание меморандумов о взаимопонимании положило начало развитию отрасли BPO на Филиппинах,Компания Ambergis Solutions была основана в том году как центр обработки вызовов для клиентов из США, работающих в сфере коммунальных услуг, информационных технологий, туризма и гостеприимства, телекоммуникаций и финансовых услуг, и наняла 5 500 сотрудников.

Immequire - это центр обработки вызовов, расположенный в Арлингтоне, штат Вирджиния, который стал работать в одном из самых быстрорастущих контакт-центров на Филиппинах.

Source One Communications открыла колл-центр в Eastwood Cyberpark.

Американская компания Echostar и ePLDT открыли колл-центр стоимостью 5,5 миллиона долларов в Макати-Сити, расположенный на углу Репосо, на улице Юпитер, на 500 мест.

Teletech, основатель и генеральный директор которой Кеннет Тухман вложил значительные средства и нанял более 21 тысячи сотрудников на Филиппинах во время правления PGMA. (Ссылка: Департамент торговой индустрии, Нью-Йоркский офис)

Также в том же году расположенный в США аутсорсинговый центр под названием «People Support» перенес свои операции на Филиппины, создав 8 400 рабочих мест для страны. Бонг Борха, ее генеральный директор, стал президентом ассоциации BPO на Филиппинах.

В 2003 г. Convergys Корпорация открыла еще два call-центра на Филиппинах. Это было в то время, когда Джек Фрекер, президент Convergys Corporation, объявил о включении Филиппин в план получения доходов и глобальном расширении компании. В 2005 году, на долю Филиппин приходилось 2,4% ВВП страны, они приобрели более 3% мирового рынка BPO. Год спустя, когда ePLDT Ventus лидирует в отрасли BPO, внутренняя экономика выросла на 5,4% и было занято на 11 000 человек больше. В 2010 году Филиппины были объявлены мировой столицей BPO. С этого момента отрасль BPO продолжала расти и приносить больше доходов, при этом отрасль предоставляет больше всего возможностей трудоустройства в частном секторе.^[2]

С 1980-х годов уровень безработицы на Филиппинах составлял 8–11%. Даже если в экономике действительно наблюдался некоторый рост, всегда существовала проблема создания рабочих мест. Отрасль BPO вносит самый существенный вклад в экономический рост, но в ней работает только 1% рабочей силы. ССПРР (Среднесрочный план развития Филиппин на 2004–2010 годы) поставил цель создать «1,5 миллиона рабочих мест в год в период с 2004 по 2010 год, или в общей сложности 10 миллионов рабочих мест к 2010 году». Хотя правительству не удалось добиться этого успеха, в 2006 году оно смогло определить девять факторов, способствующих созданию рабочих мест, а именно киберсервисы, авиация, агробизнес, медицинские услуги, горнодобывающая промышленность, творческие отрасли, отели и рестораны, медицинский туризм и трудоустройство за рубежом. На сектор BPO приходилось всего 0,075% ВВП в 2000 году, но он вырос до 2,4% в 2005 году, что указывает на большой потенциал для создания рабочих мест. Только в этом секторе к 2010 году он достиг ошеломляющего уровня в один миллион рабочих, и на его долю пришлось 27% всех новых рабочих мест.^[3]

Настройка BPO (кэптивные рынки и офшоринг / сторонний аутсорсинг)

Из-за более низкой стоимости производства определенных товаров или услуг в другой стране аутсорсинг стал обычной бизнес-стратегией для многих транснациональных компаний. Существуют две распространенные практики аутсорсинга: сторонний аутсорсинг или закрытый рынок. Эти два показателя различаются в зависимости от уровня управления рисками, рентабельности или необходимости управленческого контроля. На Филиппинах кэптивные рынки, похоже, получают некоторый рост, хотя в экономическом ландшафте все еще присутствует третья сторона, которая владеет большей частью отрасли. Это связано с тем, что в недавних кризисных ситуациях наблюдались положительные темпы роста сторонних аутсорсинговых фирм по сравнению с зависимыми рынками. Это событие привело к восприятию зависимых рынков как менее эффективных, чем сторонний аутсорсинг.^[4]

Колл-центр Convergys в Багио (пример сторонней аутсорсинговой фирмы)

Сторонний аутсорсинг

Проектный аутсорсинг

Это в основном используется для бизнес-операций с нерегулярной периодичностью или разовых проектов. Обычный метод калькуляции использует временные и материальные затраты в виде переменных затрат и постоянных затрат.^[5]

Выделенный центр разработки

Это в основном используется в бизнес-случаях, когда есть требования к зависанию. В этой конкретной модели его можно использовать для некоторых долгосрочных целей по разработке технологий или программного обеспечения. Это предпочтительнее, когда потребности в ресурсах ниже в стране, переданной на аутсорсинг, чем в стране базирования, что дает сравнительное преимущество. С клиентов (транснациональных фирм) взимается фиксированная плата, которая представляет собой заработную плату штатных сотрудников.

Несвободные рынки

Уэллс Фарго Давенпорт

Такой вариант предпочтительнее, когда основная или важная бизнес-деятельность требует меньших затрат. Обоснование использования такой установки состоит в том, чтобы удовлетворить долгосрочные стратегические планы, предполагающие высокий управленческий контроль. В этом случае есть два основных способа создания закрытого рынка: модель «Сделай сам» или «Начать с нуля» и модель «Построить операционную передачу». Таким образом, деловая практика и операции по-прежнему осуществляются внутри и внутри фирмы, что снижает риск раскрытия конфиденциальной информации. На Филиппинах есть примеры таких установок, например: American Express, JP Morgan, Уэлс Фарго и растущая в настоящее время Capital One, обе американские транснациональные компании.^[5]

Модель с нуля

Обычно компания разрабатывает все свои ресурсы в новом обозначенном районе или стране операций. Это включает в себя начало модели, которая заключается в покупке недвижимости и оборудования, а комплексная проверка длится до момента запуска самого центра BPO. Приобретение недвижимости и оборудования осуществляется путем обращения к представителю третьей стороны в стране проведения операций. Эту модель предпочитают компании с высоким уровнем знания рынка и аналитики.^[5]

Построить операционную модель передачи

В этой модели практика заключается в обращении к стороннему поставщику для разработки контракта, в котором поставщик является тем, кто разрабатывает объект, привлекает сотрудников и управляет центром BPO в течение первого назначенного периода или периода времени. После этого компания, заключившая контракт с продавцом, входит и берет на себя операции. Обычной практикой является объединение управленческого и обучающего персонала компании в середине периода развития поставщика для прохождения специализированного обучения, чтобы сотрудники соответствовали стандартам компании. Эту модель предпочитают компании, которые не имеют специального опыта работы в новой стране операций, следовательно, нуждаются в местном партнере или продавце для помощи в стратегиях выхода на рынок.^[5]

Рост и влияние

Государственная поддержка была ключом к росту отрасли аутсорсинга бизнес-обработки. Чтобы способствовать увеличению инвестиций в отрасль, в Закон об омнибусных инвестициях были внесены поправки, включившие ИКТ в план приоритетных инвестиций. Фирмам, предоставляющим услуги ИКТ, были предоставлены льготы, налоговые каникулы, аккредитация PEZA.

Поскольку Филиппины являются 39-й по величине экономикой в ​​мире, страна по-прежнему является многообещающей перспективой для отрасли BPO. Только в августе 2014 года Филиппины достигли рекордного уровня занятости в отрасли BPO. Численность рабочей силы в отрасли выросла с 101 000 человек в 2004 году до более 930 000 человек только за первый квартал 2014 года.^[6]

Рост в отрасли BPO продолжает демонстрировать значительные улучшения со среднегодовым темпом роста 20%. Цифры показывают, что с 1,3 миллиарда долларов в 2004 году экспортная выручка от BPO выросла до более чем 13,1 миллиарда долларов в 2013 году. Филиппинская ассоциация ИТ и бизнес-процессов (IBPAP) также прогнозирует, что ожидаемый общий доход сектора составит 25 миллиардов долларов в 2016 г.^[6]

Этому росту отрасли также способствует правительство Филиппин. План развития Филиппин выделил BPO как одну из 10 приоритетных областей развития с высоким потенциалом. Чтобы еще больше заинтересовать инвесторов, государственные программы включают различные стимулы, такие как налоговые каникулы, налоговые льготы и упрощенные процедуры экспорта и импорта. Кроме того, для соискателей BPO также доступно обучение.^[6]

Тенденции в отрасли

Тенденция №4: переход от аппаратных хранилищ к облачным серверам. (Серверные комнаты для хранения данных)

Поскольку отрасль BPO на Филиппинах становится все более конкурентоспособной, можно прогнозировать, что в стране будут наблюдаться те же тенденции, что и в остальном мире. Возможно, в лучших интересах BPO в стране адаптировать новые практики и использовать технологии, чтобы идти в ногу с темпами и удовлетворять растущий спрос клиентов. Ниже представлены прогнозируемые отраслевые тенденции на 2015 год:^[7]

Лучшая информационная безопасность

Нарушения безопасности угрожают аутсорсинговым отраслям, поскольку характер работы включает обработку конфиденциальной информации о клиентах. Поскольку 2014 год завершился нарушением безопасности фотографий Sony, предприятия делают безопасность своим главным приоритетом, чтобы смягчить негативные последствия для репутации аутсорсинговых фирм, вызванные нарушениями безопасности.

Стратегический сбалансированный аутсорсинг

Для решения таких вопросов, как конфликты в расписании между поставщиками услуг и клиентами, аутсорсинговые фирмы начинают предоставлять более гибкую схему работы в форме сбалансированного берегового аутсорсинга (сочетание домашнего, локального, прибрежного, наземного или оффшорного аутсорсинга). решения), чтобы удовлетворить их потребности.

Бурное развитие блогов и аутсорсинга социальных сетей

Учитывая растущую популярность различных аутсорсинговых фирм в стране, этим фирмам требуется больше талантов в области цифровой рекламы, чтобы расширить свою клиентскую базу и сохранить лояльность клиентов к своим фирмам. В последнее время обычной практикой многонациональных компаний является то, что заказчик аутсорсинговых фирм заключается в том, чтобы теперь заключать краткосрочные контракты с местной аутсорсинговой фирмой определенной страны, чтобы поддерживать их эффективность и получать возможное снижение цен при использовании аутсорсинговых услуг.

Популярность облачного ПО

Что касается технологий, то еще одна практика, которая сейчас применяется все чаще, - это использование облачного программного обеспечения для хранения данных. Такие методы, если их адаптировать, могут снизить стоимость и риск необходимости хранить и поддерживать оборудование для хранения больших данных.

Перспективы на будущее

В 2016 году отрасль BPO на Филиппинах, по прогнозам, будет иметь общие положительные темпы роста. Деятельность в отрасли представляется достаточно устойчивой, так что прогнозируемый диапазон общих доходов отрасли достигнет 20–27 млрд долларов к 2016 году и от 40 до 55 млрд долларов к 2020 году. В отрасли, в которой в настоящее время работает около 1 млн сотрудников, работающих напрямую, также прогнозируется рост занятость путем создания в общей сложности от 1,3 до 1,5 миллиона новых рабочих мест, которые будут состоять из сотрудников, нанятых прямо или косвенно.^[8][9][10]

Что касается кредитных рейтингов Филиппин, то были заявления о том, что текущий и будущий кредитные рейтинги сохранятся, а то и увеличатся, что обусловлено постоянным экономическим ростом, который наблюдается в стране, значительная часть которого объясняется вкладом BPO промышленность.^[11]

Для местных промышленных секторов ведущими подсекторами являются голосовые службы или центры обработки вызовов. Согласно статье, отрасль BPO Филиппин заняла место Индии в качестве ведущей страны центра обработки вызовов, и в связи с этим событием, подсектор, по прогнозам, продолжит вносить наибольший вклад в рост отрасли в последующие годы. По словам промышленного экономиста UA&P (Университета Азии и Тихого океана), подсектор голосовой связи, по прогнозам, сохранит устойчивые темпы роста до 2020 года, но, по прогнозам, к концу этого года он замедлится или упадет из-за спекуляций со стороны BSP. (Bangko Sentral ng Pilipinas, Центральный банк Филиппин) что произойдет переход к использованию голосовых источников информации, что приведет к переходу спроса на неголосовые источники информации.^[8]

Прогнозируемые угрозы

Хотя перспективы отрасли в целом положительные, остается проблема прогнозируемых угроз, вызванных изменениями в политике, которые должны быть предприняты страной. Один из упомянутых вопросов касается предложения об изменении налоговых каникул, временном снижении или отмене налогов. В предложении обсуждается сокращение налоговых каникул, которое будет внедрено для отрасли BPO с компромиссом в отношении подоходного налога с 30% до 15%. На следующие 15 лет. Согласно Industrycharacters, угроза здесь заключается в том, что, хотя налоговые издержки уменьшат изменение, даже если они снизятся до 10%, они могут служить сдерживающим фактором для иностранных компаний при выходе на филиппинский рынок из-за снижения конкурентного преимущества страны.^[8]Другими ключевыми проблемами для отрасли BPO являются нехватка хорошо обученных сотрудников, а также высокая текучесть кадров - скорость замены сотрудников, которая, как утверждается, в 2014 году достигнет 50% сотрудников в отрасли.^[12]Технологии 4-й промышленной революции станут еще одной ожидаемой угрозой для филиппинской отрасли бизнес-процессов. Они окажут значительное влияние на экономику, производительность и занятость в отрасли и рассчитывают сократить разрыв между Филиппинами и Индией, двумя крупными отраслями в секторе BPO. IBPAP (Филиппинская ассоциация ИТ и бизнес-процессов) оценивает, что общий рынок будет созревать и расти со среднегодовым темпом роста (CAGR) 9,2% с 2016 по 2022 год, что ниже среднегодового темпа роста в 17% с 2010 по 2016 год. 43 000 low- квалифицированные рабочие места устареют в результате автоматизации, а к 2022 году будет создано 388000 новых рабочих мест средней квалификации и 309000 высококвалифицированных рабочих мест по мере продвижения отрасли вверх по цепочке создания стоимости.^[13]

Возможности

Несмотря на то, что изменение спроса на голосовую информацию является проблемой, с которой может столкнуться отрасль, это уже прогнозировалось с 2014 года. Согласно прогнозам, отрасль также изменится вместе со спросом с точки зрения появления новых фирм в стране или расширения предоставляемых услуг за счет КПО или аутсорсинг процессов знаний, которые затем могут удовлетворить новый спрос и выполнить широкий набор ролей. Эти роли будут следующими: исследование рынка, аналитика мошенничества, исследование капитала и инвестиции, банковское страхование и услуги актуарного инжиниринга, веб-разработка, интеграция данных, управление проектами, исследования и разработки, подготовка медицинских справок и юридические процессы.^[12]Учитывая текущие преимущества более низкой стоимости рабочей силы и большого количества англоговорящих сотрудников на Филиппинах, соответствующие программы обучения низкоквалифицированных рабочих мест для предотвращения несоответствия рабочих мест и достаточное государственное финансирование для этой цели будут иметь важное значение для перехода от BPO к KPO. Чтобы подготовить филиппинскую рабочую силу для индустрии BPO, TESDA (Управление технического образования и развития навыков) развернуло программы технического и профессионального образования и обучения (TVET).^[14] Однако, хотя финансирование ТПОП увеличилось, отрасль АБП получила лишь незначительное выделение ограниченных ресурсов на обучение, при этом большая часть средств в настоящее время инвестируется в отрасли, не связанные с АПП, такие как туризм, электротехника и электроника, строительство и здравоохранение. Для развития человеческого капитала и устойчивого развития в отрасли BPO необходимы дополнительные исследования в других странах и финансирование для повышения квалификации и переподготовки кадров BPO.

вопросы

Вопросы здравоохранения

Операционный этаж call-центра

В колл / контакт-центры, являясь крупнейшим подсектором в филиппинской отрасли BPO, были основным предметом исследования по вопросам здоровья и условий труда.^[15] Вот некоторые наиболее часто встречающиеся проблемы со здоровьем: сотрудники испытывают боли в спине и плечах из-за настроек рабочей станции и уровней мониторинга, некоторые жаловались на раздражение горла из-за многократных звонков в день в сочетании с высокой стрессовой рабочей средой и опасениями по поводу слух сотрудников был поврежден из-за того, что большинство из них подвергались воздействию более высоких уровней шума.^[16]

Эти работники call / контакт-центра также оказали негативное влияние на психосоциальный аспект здоровья. На рабочем месте существует множество факторов стресса на рабочем месте, таких как ненормированный график работы, мешающий социальной и семейной жизни, ненормированный рабочий день, вызывающий проблемы с транспортом в отношении безопасности и доступности таких сред, а также быстрые рабочие нагрузки. В тематическом исследовании говорится о том, что эти психосоциальные стрессоры также могут быть основной причиной или усилителем в отношении проблем со здоровьем, указанных выше.^[16]

Экономические вопросы

Отрасль BPO является самым быстрорастущим сектором в стране, и ожидается, что в 2017 году она обгонит денежные переводы OFW.^[17] Из-за этого быстрого роста возникает вопрос, является ли этот рост инклюзивным. Губернатор Западного Негроса Альфредо Мараньон-младший сказал, что ИТ-технологии сократят разрыв между богатыми и бедными: «65% нашего населения моложе 35 лет. Сделайте свое будущее светлым. Я верю, что ИТ - это ответ на ваше будущее».^[17]

Однако отчет 2012 г. Азиатский банк развития отмечает, что рост отрасли АБП практически не затронул большую часть населения Филиппин.^[18] В отчете отмечается, что существует лишь слабая связь между ростом отрасли и развитием страны в основном из-за высокого уровня безработицы и неполной занятости; отрасль BPO была самым быстрорастущим сектором с 2005 по 2012 год, но на нее приходился только 1% рабочей силы.^[18] Старший экономист АБР по филиппинской стране Норио Уси отмечает в своем отчете, что отрасль нанимает только выпускников колледжей, что практически не оставляет шансов людям со средними навыками и без высшего образования участвовать в росте отрасли.^[18]

Несмотря на обилие в стране англоязычной молодой рабочей силы с высшим образованием, слабая инфраструктура страны и медленное подключение к Интернету также негативно влияют на решение потенциальных иностранных инвесторов инвестировать в растущую отрасль BPO в стране.^[19]

Смотрите также

• Аутсорсинг бизнес-процессов в Индии
• Индустрия колл-центров в Бангладеш
• Индустрия колл-центров на Филиппинах
• Колл-центр
• Киберсервисы
• Список связанных с Индией тем на Филиппинах
• Офшоринг
• Аутсорсинг
• Аутсорсинг анимации
• Филиппинский кибер коридор

Рекомендации

Источники