Отправка сообщений на удержании - On hold messaging
Сообщения на удержании - это служба, используемая предприятиями и организациями любого размера для доставки информации вызывающим абонентам, ожидающим на удержании или во время передачи.[1] Сообщения на удержании, также называемые аудиомаркетингом, являются специализированной областью маркетинг и брендинг. Он стремится представить личность бизнеса с помощью звука.
Задний план
Исследование AT&T показало, что более 70% деловых телефонных звонков в США удерживаются в среднем на 45-60 секунд каждый. Между тем, исследование USA Today показало, что руководители тратят 15 минут в день или 68 часов в год на ожидание.[2]Опрос CNN показал, что 70% звонящих в США, которые молча держат линию, вешают трубку в течение 60 секунд.[3] Исследование, проведенное компанией North American Telecom, показало, что абоненты, слышащие музыку на удержании, будут оставаться на линии на 30 секунд дольше, чем абоненты, находящиеся в тишине, а абоненты, слышащие рекламу на удержании, будут оставаться на линии до 3 минут дольше.
В ноябре 2011 года комплексный опрос более 2000 британских потребителей выявил несколько ключевых показателей, связанных с современными бизнес-коммуникациями и, в частности, с обменом сообщениями в режиме ожидания.[4][5] Проводится ICM от имени специалиста по аудиобрендингу PHMG (компания), опрос показал:
70% потребителей удерживают более 50% звонков; 68% потребителей отключаются более чем на одну минуту; 73% потребителей хотят слышать что-то кроме гудков или тишины во время удержания; 72% личных звонков в компании совершаются дома по стационарному телефону; 60% потребителей находятся перед компьютером во время ожидания.
Последние тенденции
В частности, в Соединенном Королевстве компании все чаще стремятся использовать региональные акценты и диалекты в своем временном маркетинге. Исследование проведено специалистом по аудиобрендингу PHMG (компания) среди британских предприятий обнаружено 27% -ное увеличение использования акцентов в период с января 2012 года по январь 2013 года.[6]
Вместо того, чтобы выбирать общий или нейтральный стиль голоса, компании могут использовать региональный акцент, который лучше всего представляет их бренд. Это может быть акцент, свойственный их местоположению, или просто тот, который лучше всего отражает их воспринимаемые ценности. В частности, исследование показало, что шотландский акцент воспринимается как заслуживающий доверия и обнадеживающий, в то время как йоркширский акцент используется такими брендами, как O2 (Великобритания) в рекламе на телевидении и радио считается мудрым и честным.[7]
Исследование 2014 года среди 1000 британских потребителей, проведенное PHMG (компания), направленная на определение восприятия стандартов обработки деловых вызовов. Было обнаружено, что только 23% британцев довольны тем, как обрабатываются их звонки в бизнес, причем уровень удовлетворенности особенно низок среди старшего поколения - только 12% людей в возрасте от 55 до 64 лет заявили, что удовлетворены.[8] Несмотря на это, также было обнаружено, что 45% британских потребителей с удовольствием проводят звонки в компании дольше минуты, и только 6% вообще не хотят ждать.[9]
Аналогичное исследование, проведенное в США среди 2234 потребителей, также показало, что менее трети американцев удовлетворены тем, как компании обрабатывают их звонки. Как и в Великобритании, старшее поколение менее удовлетворено: только 28% людей в возрасте от 45 до 64 лет утверждают, что довольны тем, как обрабатываются их звонки, по сравнению с 37% в возрасте от 18 до 34 лет. Различия между регионами незначительны, хотя было обнаружено, что больше всего удовлетворены жители Юга и Северо-Востока (33%), за которыми следуют Средний Запад (32%) и Запад (31%).[10]
использованная литература
- ^ "Что такое отложенные сообщения?". мудрый. Получено 14 февраля 2013.
- ^ «Статистика сообщений на удержании». Ассоциация обмена сообщениями на удержании. Получено 25 февраля 2013.
- ^ Анна Асад. «Важность сообщений на удержании». Хьюстон Хроникл. Получено 14 февраля 2013.
- ^ Статья«Семьдесят процентов потребителей откладывают разговоры более чем на минуту». freshbusinessthinking.com. 2012-06-30. Получено 2012-07-03.
- ^ Статья«Клиенты постоянно ждут». smallbusiness.co.uk. 2012-06-29. Получено 2012-07-03.
- ^ Статья«Деловой дневник: 29 января». Yorkshire Post. 2013-01-29.
- ^ Статья«К слову, акценты снова в моде, тх-но». Плодотворный север. 2013-02-08.
- ^ «Потребители хотят, чтобы компании улучшили свои телефонные разговоры». Мой клиент.
- ^ "Неужели время ожидания действительно так раздражает?". Bdaily.
- ^ «Большинство американцев недовольно звонками в компании». Бизнес прежде всего.
- http://ohma.org Ассоциация маркетинга на удержании
- http://www.amaeurope.org/index.php Ассоциация аудиомаркетинга (Европа)