Программа лояльности - Loyalty program

Различные карты лояльности
Часть серии по
Теория подталкивания

А программа лояльности это Маркетинговая стратегия предназначен для поощрения клиенты продолжать делать покупки или пользоваться услугами бизнес связанный с программой.[1] Сегодня такие программы охватывают большинство видов коммерции, каждый из которых имеет различные функции и схемы вознаграждения, в том числе в банковском деле, развлечениях, гостеприимстве и т. Д. розничная торговля и путешествия.

Программа лояльности обычно подразумевает, что оператор конкретной программы создает учетную запись для клиента бизнеса, связанного со схемой, а затем выдает клиенту Дисконтная карта (по-разному называемый карта вознаграждений, карта очков, карта преимущества, клубная карта или другое название), которая может быть пластиковой или бумажной картой, визуально похожей на кредитная карта, который идентифицирует держателя карты как участника программы.[2] Карты могут иметь штрих-код или же магнитная полоса чтобы упростить сканирование, хотя некоторые из них чиповые карты или же бесконтактные карты.[3]

Предоставляя карту, клиенты обычно получают либо скидку на текущую покупку, либо бонусные баллы, которые они могут использовать для будущих покупок. Следовательно, карта является видимым средством реализации того, что экономисты называют двухставочный тариф. Формы заявок на карты обычно влекут за собой договоренности магазина о конфиденциальности клиентов, как правило, о неразглашении (магазином) неагрегированных данных о покупателях. Магазин использует агрегированные данные внутри (а иногда и извне) как часть своих маркетинговое исследование. Со временем эти данные могут выявить, например, любимую марку пива данного покупателя или вегетарианство. Если клиент предоставил достаточную идентифицирующую информацию, карту лояльности также можно использовать для доступа к такой информации, чтобы ускорить проверку во время получения чеков или выдачи. рецепт врача приготовления или других привилегий членства, таких как доступ к зал аэропорта используя часто летающий карта. В последние годы компании предлагают эти карты лояльности в виде приложений лояльности, что означает, что пользователи с меньшей вероятностью потеряют свою карту. Почти все основные сети казино также имеют карты лояльности, которые предлагают членские баллы, вознаграждения и т. Д. comps, и другие льготы на основе карт участников "Тео "от азартных игр, различных демографических данных и схем расходов на различные покупки в казино, в сети казино и у партнеров казино.[4][5] Примеры таких программ включают Цезарь Награды[6] (ранее назывался Total Rewards[7]) и MGM Resorts International Млайф.[8]

Программы лояльности были описаны как форма централизованных виртуальная валюта, один с однонаправленным денежным потоком, поскольку бонусные баллы можно обменять на товар или услуга но не в наличные.[9]

История

Для получения дополнительной информации об исторических программах лояльности см. Маркетинг лояльности # История

Бетти Крокер Программа баллов лояльности, введенная в 1929 году, завершилась в 2006 году, став одной из самых продолжительных программ лояльности.[10]

По континентам и странам

Азия

Европа

  • Австрия: Две крупнейшие программы лояльности в Австрия окупаемость и мес. JÖ был полностью запущен в 2019 году.
  • Финляндия: Две основные розничные коалиции с программами лояльности - это S-Group с их S-Etukortti карта[29][мертвая ссылка ]) и Кеско с К-Плюсса (67%).
  • Грузия: Грузия Самая крупная программа карт лояльности осуществляется Universal Card Corporation с 2010 года через UNICARD.
  • Германия: Самая крупная программа лояльности - Payback, запущенная в 2000 году.[30][31]. HappyDigits [де ] и программа Shell ClubSmart следующие по размеру.[31] DeutschlandCard [де ] был запущен Арвато в 2008 году. HappyDigits была распущена к 2010 году.
  • Венгрия: SuperShop и Multipoint - их основные программы лояльности.
  • Италия: После ухода Nectar с рынка в 2015 году Payback стала самой популярной программой лояльности.[нужна цитата ] В супермаркетах Esselunga, Coop и Il Gigante также есть программы лояльности.
  • Латвия: Pins - одна из крупнейших программ лояльности в Латвии, которая работает как оператор для многих продавцов.[нужна цитата ] Другой - Walmoo
  • Норвегия: Крупнейшая норвежская программа лояльности Trumf. Trumf - это программа лояльности «из кирпича и раствора», принадлежащая NorgesGruppen, группа оптовых продуктовых магазинов в Норвегии. KickBack.no - одна из крупнейших онлайн-программ лояльности и кэшбэк-сайтов в Норвегии. KickBack.no принадлежит Schibsted Media Group.
  • Республика Ирландия: Суперквинн представила свою карту лояльности SuperClub в 1993 году, прототип для Европы. Однако карты лояльности не расширялись до 1997 года, когда Tesco Ирландия представила свою схему клубных карт вскоре после покупки Power Supermarkets. SuperValu представили собственный клуб лояльности под названием Real Rewards. Остальные были:
    • В конце 1990-х гг.Эссо бензиновыми программами были: Tiger Miles, Максол, Texaco и Статойл. Рост цен на нефть положил конец этому в 2005 году.
    • Игра, крупный продавец компьютерных игр и оборудования, который объединился с Бутик Электроники программа.
    • Rewards From Us To You, программа лояльности для отелей
  • Россия: МАЛИНА, «Крупнейшая в России программа лояльности мультикорпоративных клиентов»,[32] была запущена в 2006 году компанией Loyalty Partners Vostok.[33][34] Другой Много.ру.
  • Швейцария: Программы лояльности популярны в Швейцария, с двумя основными сетями супермаркетов, Migros и Coop видный. Карту M-Cumulus можно использовать в супермаркетах Migros, Экслибрис, SportXX и другие розничные продавцы. Coop Supercard зарабатывает баллы за покупки в Coop и ряде других связанных с ним магазинов. Другие магазины, такие как Interio, розничный продавец мебели, также выходят на рынок с картами лояльности и поощрительными кредитными картами. Единственная коалиционная схема лояльности в Швейцарии - Bonus Card с сетью из более чем 300 независимых розничных партнеров.[35] В последние годы онлайн-программы лояльности также начали ориентироваться на швейцарцев. Первыми, кто сделал предложение в Швейцарии, были немецкие Webmiles. Bonuspoints, претендующая на звание первой бонусной онлайн-программы в Швейцарии, была запущена в начале 2008 года и предлагает стимулы для покупок в 70 различных интернет-магазинах.
  • индюк: Pegasus Airlines имеет программу лояльности Pegasus Plus, которая дает вознаграждение за каждый полет. Пассажиры могут использовать бонусные баллы в качестве скидки, не дожидаясь полного покрытия полета. турецкие авиалинии имеет программу лояльности Miles & Smiles.
  • объединенное Королевство: Пасскарта (позже переименован Ключ доступа) было в начале 1980-х.[36] Sainsbury's Домашняя база Тратить и экономить карту была еще одной картой лояльности начала 1980-х.[37] Более поздняя программа, Tesco ClubCard подверглась критике за то, что не предлагала соотношение цены и качества.[38] Экономист предположил, что реальная выгода от карт лояльности для торговых точек Великобритании - маркетинговое исследование потенциал базы данных, который они предлагают.[39] Моррисон это другая программа.[40] Во многих магазинах есть киоски, в которых вместе с карточками можно распечатать ваучеры, которые можно использовать в кассе.
    Safeway's ABC Card была прекращена в 2000 году.[41] Максимилес[42] это программа онлайн-коалиции.[43]
    Ранее эксплуатировалась British Airways, Воздушные мили была самой популярной программой лояльности в Великобритании.[44] В 2011 году ребрендинг программы с Airmiles на Avios вызвал споры, поскольку участники теперь должны были платить налоги и сборы за полеты, которые они использовали для погашения.[45]

Северная Америка

  • Канада: Канадская шина с Канадские деньги на шины самая старая программа лояльности в Канада[46] Воздушные мили это крупнейшая программа лояльности в Канаде. В индустрии продуктов питания и напитков также есть несколько компаний с программами вознаграждений.[47].
  • Соединенные Штаты: В США карты лояльности имеют долгую историю.[48] Некоторые только онлайн.[49][50][51] Некоторые сотрудничают с классическими кредитными картами.[52][53] Программы для часто летающих пассажиров и реже SeaMiles[54] сосуществуют с программами, которые жертвуют процент от продаж определенной благотворительной организации.[55] Некоторые американские розничные торговцы либо не внедрили эти карты, либо отменили их в пользу скидок для всех покупателей.[56] Некоторые государства регулируют клубные карты. Например, супермаркеты в Калифорния подпадают под действие Закона о раскрытии информации о клубных картах супермаркетов от 1999 года.[57]
  • Мексика: Bonvoy это программа лояльности для отелей.[58]

Океания

Flybuys - крупнейшая программа лояльности в обоих Австралия[59][60][61] и Новая Зеландия.[62]

Мобильные программы лояльности

Мобильные онлайн-программы лояльности

Произошел переход от традиционных схем на основе магнитных карт, штампов или перфокарт к онлайн- и мобильным онлайн-программам лояльности. Хотя эти схемы различаются, общим элементом является стремление отказаться от традиционной карты в пользу электронного эквивалента. Выбор среды часто бывает QR код. Некоторыми яркими примерами являются мобильный карманный компьютер, основанный в Австрии в 2009 году,[65] американская компания Punchd (производство прекращено с июня 2013 г.,[66]), который стал частью Google в 2011.[67] и австралийское приложение для карт лояльности под названием Stamp Me[68] который включает iBeacon технологии. Другие, такие как Loopy Loyalty (HK), Loyalli (UK), Перка (США) и Whisqr Loyalty (CA) предлагали аналогичные программы.[69] Сберегательная книжка Apple это первая попытка стандартизировать формат мобильных карт лояльности.

Мобильные оффлайн программы лояльности

С введением эмуляция хост-карты (HCE) и связь ближнего радиуса действия (NFC) для мобильных приложений, традиционные бесконтактные смарт-карты для программ предоплаты и лояльности эмулируются в смартфоне. Google Кошелек адаптировали эти технологии для мобильных оффлайн платежных приложений.

Основным преимуществом автономной системы перед онлайновой системой является то, что смартфон пользователя не обязательно должен быть в сети, а транзакция выполняется быстро. Кроме того, в смартфоне можно хранить несколько эмулированных карт для поддержки программ лояльности для разных торговых точек. Следовательно, пользователю больше не нужно носить с собой много физических карт.

Этот термин также используется для связывания вознаграждений за покупки онлайн и офлайн.[70][71]

Карты нелояльности

В трех городах некоторые независимые кофейни внедрили экспериментальные программы «карты нелояльности», по которым клиенты награждаются за посещение различных кафе.[72][73]

Критика

Некоторые компании жалуются, что программы лояльности делают скидку на товары людям, которые все равно покупают их товары, а расходы на участие в этих программах редко приносят хорошую отдачу от инвестиций. Некоторые другие критики считают сниженные цены и вознаграждения взятки манипулировать покупатель верность и решения о покупке,[74] или в случае редких трат, средство субсидирование их.

Исследование 2015 года показало, что большинство карт лояльности супермаркетов в США не представляют реальной ценности для их клиентов.[75] Фактически, коммерческое использование клиентов личные данные собранные в рамках программ лояльности могут быть использованы для злоупотреблений; весьма вероятно, что покупки потребителей отслеживаются и используются для маркетинговое исследование для повышения эффективности маркетинга и рекламы, что является одной из целей карты лояльности. Некоторые клиенты, участвующие в программе лояльности (даже с поддельной или анонимной картой), финансируют действия, нарушающие конфиденциальность.[76] Потребители также выразили озабоченность по поводу интеграции RFID технологии в системы карт лояльности.[77]

Metro - пятый по величине ритейлер в мире - последний из крупных ритейлеров, который поддался давлению со стороны защитников конфиденциальности по поводу использования RFID-чипов. В прошлом году Wal-Mart Stores Inc. и Benetton Group SpA были среди группы известных розничных торговцев, вынужденных изменить свои стратегии использования идентификационных тегов после жалоб активистов, в том числе громких заявлений потребителей против вторжения в частную жизнь супермаркетов и нумерации (Caspian) в Соединенные штаты

Caspian и несколько других групп сторонников конфиденциальности и гражданских свобод, таких как FoeBud e.V. и FITUG e.V., обеспокоены тем, что RFID может создать оруэлловский мир, в котором продавцы или сотрудники правоохранительных органов могут читать содержимое сумочки, просто взмахнув палочкой устройства для чтения RFID-чипов.

Планы лояльности и вознаграждения по кредитным картам можно рассматривать как современные примеры откаты. Сотрудники, которым нужно что-то купить (например, самолет или номер в отеле) за командировка, но у кого есть право решать, какую авиакомпанию или сеть отелей использовать, есть стимул выбрать способ оплаты, который обеспечивает наибольшую возврат наличных, вознаграждения по кредитной карте, или баллы лояльности вместо минимизации затрат для работодателя.[нужна цитата ]

Смотрите также

Рекомендации

  1. ^ Шарп, Байрон; Шарп, Энн (1997), «Программы лояльности и их влияние на модели лояльности при повторных покупках», Международный журнал исследований в области маркетинга, 14 (5): 473–486, Дои:10.1016 / S0167-8116 (97) 00022-0
  2. ^ «Глоссарий L, Программа лояльности». Электронные торговые системы. Получено 18 августа 2011. Карта лояльности: пластиковая карта, которая идентифицирует участников программы лояльности. Программы лояльности награждают держателей карт преимуществами, поскольку они покупают больше товаров.
  3. ^ «Система лояльности клиентов и балльные карты». kimaldi.com.
  4. ^ Доу, Наташа (26 января 2012 г.). «Выпуск 2: Толпы и облака» КОЛЛЕКТИВ TOUCH-POINT: КОНТУРИРОВАНИЕ ТОЛПЫ НА ЭТАЖЕ КАЗИНО ». Limn.
  5. ^ Лонг, Эмили (6 декабря 2018 г.). «Как казино используют программы вознаграждений для отслеживания всего, что вы делаете». Лайфхакер.
  6. ^ «Награды Цезаря». Caesars.com.
  7. ^ «Итоговая награда». Лас-Вегас Как сделать.
  8. ^ «Млайф». MGM Resorts.
  9. ^ Европейский центральный банк (октябрь 2012 г.). "1" (PDF). Схемы виртуальной валюты. Франкфурт-на-Майне: Европейский центральный банк. п. 5. ISBN  978-92-899-0862-7. Получено 5 марта 2014.
  10. ^ Фред Райхельд (1996) Эффект лояльности, Издательство Гарвардской школы бизнеса, Бостон, 1996.
  11. ^ «О программе Octopus Rewards». Octopus Cards Limited. Получено 13 марта 2018.
  12. ^ MTR Club для постоянных клиентов транспортная сеть «Клуб ССО». MTR Corporation. Получено 13 марта 2018.
  13. ^ "MoneyBack празднует свое 10-летие - A.S. Watson Group | Член CK Hutchison Holdings". В КАЧЕСТВЕ. Watson Group. 27 июня 2017 г.. Получено 13 марта 2018.
  14. ^ «Клуб награждает клиентов HKT Premier за их лояльность». Южно-Китайская утренняя почта. 22 января 2015 г.. Получено 3 февраля 2020.
  15. ^ «Еще больше полезного опыта для участников программы Asia Miles». www.asiamiles.com. Получено 3 февраля 2020.
  16. ^ а б «PAYBACK Индия». Бизнес Стандарт. 20 июля 2011 г.. Получено 28 июля 2011.
  17. ^ а б «i-mint и PAYBACK объединились в Индии». Разговор. 17 июня 2010. Архивировано с оригинал 13 августа 2010 г.. Получено 18 июн 2010.
  18. ^ «BPCL отмечает 10-летие PetroBonus». Индуистский. Ченнаи, Индия. 15 октября 2009 г.. Получено 9 марта 2010.
  19. ^ «Indian Oil делает хет-трик на 3-м саммите лояльности». XTRAPOWER. Архивировано из оригинал 2 августа 2009 г.. Получено 9 марта 2010.
  20. ^ "Главная - روه کارتهای اعتباری ایران". Получено 22 ноября 2016.
  21. ^ "روه کارتهای اعتباری ایران". Получено 22 ноября 2016.
  22. ^ «Партнеры программы». Resort World Genting. Genting Malaysia Berhad. Получено 3 декабря 2019.
  23. ^ «Список дисконтных и бонусных карт на Филиппинах». Грунтовка.
  24. ^ "Часто задаваемые вопросы". SM Преимущество. Архивировано из оригинал 27 ноября 2015 г.
  25. ^ "FAQS: Награды". BDO.
  26. ^ «Часто задаваемые вопросы о бонусных картах Robinsons». Универмаг Робинсоны.
  27. ^ "Часто задаваемые вопросы". HappyPlus.
  28. ^ "Часто задаваемые вопросы". Ртутный препарат.
  29. ^ «Этукортит Суомесса». Helsingin Sanomat. 25 сентября 2014 г.. Получено 26 сентября 2014.
  30. ^ «ДОПЛАТА: Факты и цифры». Архивировано из оригинал 4 ноября 2016 г.. Получено 2 ноября 2016.
  31. ^ а б "Студиен". Партнер лояльности. Архивировано из оригинал 14 февраля 2008 г.. Получено 15 мая 2008.
  32. ^ «Программа МАЛИНА повышает лояльность клиентов с Oracle».
  33. ^ «Программа лояльности» МАЛИНА"".
  34. ^ «Райффайзенбанк запускает кредитную карту лояльности Малина». 23 октября 2006 г.
  35. ^ Список глобальных программ лояльности Finaccord. В архиве 22 ноября 2018 в Wayback Machine Дата обращения 1 марта 2016.
  36. ^ «Награда молодому шотландскому бизнесмену». Вестник. 29 августа 1989 г.. Получено 19 июля 2020.
  37. ^ Смитерс, Ребекка (26 июля 2012 г.). "Насколько вы преданы своим бонусным картам?". Получено 22 ноября 2016 - через The Guardian.
  38. ^ «Поездка в Alton Towers? Это будет 2000 фунтов стерлингов, пожалуйста». Независимый. 13 августа 2005 г.
  39. ^ «Как Tesco меняет Британию». Экономист. 4 августа 2005 г.. Получено 25 июля 2007.
  40. ^ «Моррисон Майлз - Моррисон». Архивировано из оригинал 13 декабря 2012 г.
  41. ^ «Safeway отказывается от карты лояльности». Новости BBC. 5 мая 2000 г.. Получено 25 июля 2007.
  42. ^ «Maximiles приобретает IPOints, чтобы создать компанию лояльности онлайн-коалиции №1 в Европе». Электронное консультирование. 19 июля 2006 г. Архивировано с оригинал 20 октября 2006 г.. Получено 19 июля 2006.
  43. ^ "Брошюра" (PDF). Группа Максимилс. Архивировано из оригинал (PDF) 15 февраля 2010 г.. Получено 17 августа 2010.
  44. ^ "Кто предлагает лучшую схему воздушных миль?". выбирать. Получено 10 декабря 2015.
  45. ^ О'Рейли, Лара. «Ребрендинг Avios вызывает негативную реакцию компании AirMiles». Неделя маркетинга. Получено 10 декабря 2015.
  46. ^ компания выдает купоны в виде валюты «Канадская программа лояльности Tire Money». CanadaLoyalty.com. Получено 23 ноября 2007.
  47. ^ Награды Tims: https://www.timhortons.ca/ sizesrewards
  48. ^ «Держатели карточек Stop & Shop могут сэкономить 10 долларов на сезонной иммунизации». Остановка и магазин. 10 сентября 2009 г.. Получено 2 сентября 2011.
  49. ^ "101 бесплатное приложение для зарабатывания денег". FrugalForLess.com. Получено 7 ноября 2017.
  50. ^ "FiveStars получает 50 миллионов на помощь мелким розничным торговцам, которые запускают программы лояльности, как их более крупные соперники". Techcrunch. Архивировано из оригинал 23 января 2016 г.. Получено 22 января 2016.
  51. ^ Герон, Томио (14 декабря 2011 г.). «Бумажная перфокарта для борьбы с животом с помощью службы лояльности для iPad». Forbes.
  52. ^ «Foursquare и Amex запускают крупное партнерство на следующей неделе на выставке SXSW». Business Insider. Получено 22 ноября 2016.
  53. ^ Вассерман, Тодд. «Shopkick и Visa предлагают вознаграждения за покупки в розничных магазинах». Mashable. Получено 22 ноября 2016.
  54. ^ "Статья". Лос-Анджелес Таймс. 14 июля 2008 г.
  55. ^ "Покупайте через iGive.com". animalalliancenyc.org. Получено 22 ноября 2016.
  56. ^ "Движение нелояльности". ВРЕМЯ. 11 июля 2013 г.
  57. ^ "Закон о раскрытии информации о клубных картах супермаркетов 1999 года". FindLaw. Получено 25 июля 2007.
  58. ^ Джейн Л. Левере (26 августа 2020 г.). "Гостиницы tout cleaning". Нью-Йорк Таймс.
  59. ^ «И лучшая программа лояльности достается ... Коулзу». B & T. 20 мая 2013 г. Архивировано с оригинал 9 июня 2013 г.. Получено 20 мая 2013.
  60. ^ Flybuys (Австралия) Спиди, Блэр (17 февраля 2011 г.). «Супермаркет Coles пересмотрит схему FlyBuys». Австралийский. Получено 27 февраля 2011.
  61. ^ «Австралия: FlyBuys запускает приложение для iPhone». Разговор. 29 июня 2010. Архивировано с оригинал 29 июля 2010 г.. Получено 17 августа 2010.
  62. ^ Flybuys (Новая Зеландия) «Самая большая программа лояльности Новой Зеландии наполнена скидками на топливо | Z». z.co.nz. Z Energy. Получено 9 января 2018.
  63. ^ «Woolworths сообщает о солидной прибыли». Австралийские новости еды. 26 августа 2010 г.. Получено 27 августа 2010.
  64. ^ "Пульс Брэзина превышает 1 миллион". Мудрый маркетолог. 25 сентября 2006 г. Архивировано с оригинал 3 марта 2016 г.. Получено 25 июля 2007.
  65. ^ "Новости". mobile-pocket.com.
  66. ^ "Google убивает приложение для мобильных карт лояльности Punchd". fiercemobilecontent.com. 17 декабря 2012. Архивировано с оригинал 31 декабря 2012 г.
  67. ^ "Приобретение Google Punchd для увеличения популярности мобильных кошельков". VentureBeat. 12 июля 2011 г.
  68. ^ «Приложение Stamp Me заменяет карты постоянного клиента». qsrmedia.com.au. 26 ноября 2012 г.
  69. ^ Коллинсон, Патрик; Ланн, Эмма (12 апреля 2013 г.). «10 лучших приложений для экономии денег». Хранитель. Лондон.
  70. ^ "Плинк".
  71. ^ «Похожие компании».
  72. ^ Аннир, Стив (15 декабря 2011 г.). «Местные кофейни запускают кампанию« Карта нелояльности »». метро. Бостон. Архивировано из оригинал 14 января 2012 г.
  73. ^ Дженнифер Бейн (12 апреля 2010 г.). «У нелояльности есть свои преимущества». Звезда. Торонто.
  74. ^ «Разработка лучших в своем классе программ лояльности - правильное получение выгод». Белая бумага. Forte Consultancy. Получено 28 апреля 2019. Преимущества программы лояльности, по сути, являются взяткой. В обмен на набор преимуществ потребитель позволяет компании, предоставляющей эти преимущества, отслеживать его или ее покупательское поведение.
  75. ^ «Откройте для себя лучшие и худшие программы лояльности с нашей новой инфографикой». Еженедельные объявления и проспекты. Получено 3 сентября 2015. На самом деле не все программы поощрения лояльности действительно повышают ценность. Некоторые программы существуют только для того, чтобы привлечь вас и увести от конкурентов, которые действительно могут предложить вам более выгодную сделку. Худший? Оказывается, практически любая сеть супермаркетов не предложит вам ничего, кроме плохих сделок.
  76. ^ Альбрехт, Катерина. «Почему получение карты покупателя под вымышленным именем - не ответ». Потребители против вторжения в частную жизнь супермаркетов и нумерации. Архивировано из оригинал 19 октября 2007 г.. Получено 23 ноября 2007.
  77. ^ Блау, Джон (1 марта 2004 г.). «Магазин Metro поддается давлению со стороны активистов, выступающих против RFID». InfoWorld. Архивировано из оригинал 12 марта 2004 г.. Получено 23 ноября 2007. В преддверии запланированной на субботу демонстрации Metro AG решила отказаться от использования RFID-меток в картах постоянного клиента, используемых в супермаркете Extra Future Store в Райнберге, Германия, где группа розничной торговли тестирует несколько новых ИТ-технологий для розничной торговли, сообщил представитель компании Metro Альбрехт фон Трухзесс сказал в понедельник.