Управление взаимоотношениями с клиентами - Википедия - Customer relationship management

Управление бизнесом
Управление из бизнес
  • Эмблема-money.svg Деловой и экономический портал

Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) - это процесс управления взаимодействиями с существующими, а также с прошлыми и потенциальными клиентами. Это один из множества различных подходов, которые позволяют компании управлять и анализировать собственное взаимодействие со своим прошлым, настоящим и потенциалом. клиенты.[1] Оно использует анализ данных об истории отношений клиентов с компанией для улучшения деловых отношений с клиентами, особенно с упором на удержание клиентов и в конечном итоге вождение продажи рост.[2]

Одним из важных аспектов подхода CRM является система компиляции CRM. данные из множества различных каналов связи, включая веб-сайт компании, телефон, электронную почту, чат, маркетинговые материалы и, в последнее время, социальные сети.[3] Благодаря подходу CRM и системам, используемым для его облегчения, компании узнают больше о своей целевой аудитории и о том, как лучше всего удовлетворить их потребности.

История программного обеспечения

Концепция управления взаимоотношениями с клиентами зародилась в начале 1970-х годов, когда степень удовлетворенности клиентов оценивалась с помощью ежегодных опросов или опросов на местах.[4] В то время бизнесу приходилось полагаться на автономные системы мэйнфреймов автоматизировать продажи, но степень технологичности позволила им распределить клиентов по категориям электронные таблицы и списки. В 1982 году Кейт и Роберт Д. Кестнбаум представили концепцию Маркетинг баз данных, а именно применение статистических методов для анализа и сбора данных о клиентах.[нужна цитата ] К 1986 г. Пэт Салливан и Майк Мухни выпустила систему оценки клиентов под названием ДЕЙСТВОВАТЬ! основан на принципе цифрового ролодекса, который впервые предложил услугу управления контактами.

За тенденцией последовали многочисленные компании и независимые разработчики, пытающиеся максимизировать потенциал лидов, в том числе Том Сибел, который разработал первый продукт CRM Siebel Systems в 1993 г.[5] Чтобы конкурировать с этими новыми и быстрорастущими автономными решениями CRM, установленные Планирование ресурсов предприятия (ERP) софтверные компании подобно Oracle, SAP,[6] Peoplesoft и Navision[7] начали расширять свои возможности продаж, распространения и обслуживания клиентов с встроенные модули CRM. Это включало встраивание автоматизация продаж или расширенное обслуживание клиентов (например, запрос, управление деятельностью) в качестве функций CRM в их ERP.

Управление взаимоотношениями с клиентами стало популяризироваться в 1997 году благодаря работе Siebel, Gartner, и IBM. В период с 1997 по 2000 год ведущие продукты CRM были обогащены возможностями доставки и маркетинга.[8] Компания Siebel представила первое мобильное приложение CRM под названием Siebel Sales Handheld в 1999 году. Идея автономных, размещаемых в облаке и перемещаемых клиентских баз вскоре была принята другими ведущими поставщиками того времени, в том числе PeopleSoft, Oracle, SAP и Salesforce.com.[9]

Первая CRM-система с открытым исходным кодом была разработана SugarCRM в 2004 году. В течение этого периода CRM быстро переходила в облако, в результате чего стала доступной для индивидуальных предпринимателей и небольших команд. Это увеличение доступности вызвало огромную волну снижения цен.[8] Примерно в 2009 году разработчики начали рассматривать варианты получения прибыли от развития социальных сетей и разработали инструменты, которые помогут компаниям стать доступными в любимых сетях всех пользователей. Многие стартапы в то время извлекли выгоду из этой тенденции предоставлять исключительно социальная CRM решения, в том числе Основание и Ореховая скорлупа.[8] В том же году Gartner организовала и провела первый Саммит по управлению взаимоотношениями с клиентами и обобщила функции, которые системы должны предлагать для классификации как решения CRM.[10] В 2013 и 2014 годах большинство популярных CRM-продуктов были связаны с системами бизнес-аналитики и коммуникационным программным обеспечением для улучшения корпоративных коммуникаций и удобства работы конечных пользователей. Основная тенденция - заменить стандартные решения CRM отраслевыми или сделать их достаточно настраиваемыми для удовлетворения потребностей любого бизнеса.[11] В ноябре 2016 г. Форрестер выпустила отчет, в котором «определила девять наиболее значимых наборов CRM от восьми известных поставщиков».[12]

Типы

Стратегический

Стратегический CRM сосредоточен на развитии бизнес-культуры, ориентированной на клиента.[13]

Ориентация бизнеса на клиентоориентированность (при разработке и реализации стратегии CRM) приведет к улучшению CLV. [14]

Оперативный

Основная цель систем управления взаимоотношениями с клиентами - объединить и автоматизировать продажи, маркетинг и поддержка клиентов. Таким образом, в этих системах обычно есть информационная панель, которая дает общее представление о трех функциях системы. единый взгляд на клиента, отдельная страница для каждого клиента, который может быть у компании. Панель управления может предоставлять информацию о клиенте, прошлых продажах, предыдущих маркетинговых усилиях и т. Д., Обобщая все отношения между клиентом и фирмой. Операционная CRM состоит из трех основных компонентов: автоматизация продаж, автоматизация маркетинга и автоматизация услуг.[15]

  • Автоматизация продаж работает со всеми этапами цикла продаж, от первоначального ввода контактной информации до превращения потенциального клиента в реального.[16] Он реализует стимулирование сбыта Анализ, автоматизирует отслеживание истории счета клиента для повторных продаж или будущих продаж и координирует продажи, маркетинг, центры обработки вызовов и розничные точки. Это предотвращает дублирование усилий продавца и покупателя, а также автоматически отслеживает все контакты и последующие действия между обеими сторонами.[16][17]
  • Автоматизация маркетинга фокусируется на упрощении общего маркетингового процесса, чтобы сделать его более эффективным и действенным. Инструменты CRM с возможностями автоматизации маркетинга могут автоматизировать повторяющиеся задачи, например, рассылать автоматические маркетинговые электронные письма клиентам в определенное время или размещать маркетинговую информацию в социальных сетях. Цель автоматизации маркетинга - превратить лидера продаж в полноценного покупателя. CRM-системы сегодня тоже работают над привлечения клиентов через социальные сети.[18]
  • Автоматизация обслуживания - это часть CRM-системы, ориентированная на технологию прямого обслуживания клиентов. Благодаря автоматизации обслуживания клиенты получают поддержку по нескольким каналам, таким как телефон, электронная почта, базы знаний, билетные порталы, ответы на часто задаваемые вопросы и многое другое.[15]

Аналитический

Роль аналитических CRM-систем состоит в том, чтобы анализировать данные о клиентах, собранные из нескольких источников, и представлять их, чтобы бизнес-менеджеры могли принимать более обоснованные решения.[19] Аналитические CRM-системы используют такие методы, как интеллектуальный анализ данных, корреляция и распознавание образов для анализа данных о клиентах. Эта аналитика помогает улучшить обслуживание клиентов, обнаруживая небольшие проблемы, которые можно решить, например, по-разному продвигая разные части потребительской аудитории.[15] Например, с помощью анализа покупательского поведения клиентской базы компания может увидеть, что эта клиентская база в последнее время не покупала много продуктов. После сканирования этих данных компания может подумать о том, чтобы продавать эту подгруппу потребителей по-другому, чтобы лучше понять, какую пользу продукты этой компании могут принести именно этой группе.[20]

Совместная

Третья основная цель CRM-систем - объединить внешние заинтересованные стороны, такие как поставщики, продавцы и дистрибьюторы, и поделиться информацией о клиентах между группами / отделами и организациями. Например, обратная связь может быть получена по звонкам в службу технической поддержки, которые могут помочь определить направление сбыта продуктов и услуг для этого конкретного клиента в будущем.[21]

Платформа клиентских данных

Основная статья: Платформа клиентских данных

А платформа клиентских данных (CDP) - это компьютерная система, используемая отделами маркетинга, которая собирает данные об отдельных людях из различных источников в одну базу данных, с которой могут взаимодействовать другие программные системы.[22] По состоянию на февраль 2017 года около двадцати компаний продавали такие системы, и их доход составлял около 300 миллионов долларов США.[22]

Составные части

Компоненты в разных типах CRM[21]

Основными компонентами CRM являются построение и управление отношениями с клиентами с помощью маркетинга, наблюдение за отношениями по мере их созревания на различных этапах, управление этими отношениями на каждом этапе и признание того, что распределение ценности отношений для фирмы неоднородно. При построении и управлении отношениями с клиентами с помощью маркетинга фирмы могут извлечь выгоду из использования различных инструментов, помогающих в организационном дизайне, схемах стимулирования, структурах клиентов и т. Д. Для оптимизации охвата своих маркетинговых кампаний. Признавая наличие отдельных фаз CRM, компании смогут извлечь выгоду из рассмотрения взаимодействия нескольких отношений как связанных транзакций. Последний фактор CRM подчеркивает важность CRM через учет прибыльности отношений с клиентами. Изучая конкретные потребительские привычки клиентов, компания может выделить различные ресурсы и количество внимания на разные типы потребителей.[23]

Реляционный интеллект, или осведомленность о разнообразии отношений, которые клиент может иметь с фирмой, является важным компонентом основных этапов CRM. Компании могут хорошо фиксировать демографические данные, таких как пол, возраст, доход и образование, и связать их с информацией о покупках, чтобы разделить клиентов на рентабельность уровней, но это лишь механический взгляд фирмы на отношения с клиентами.[24] Следовательно, это признак того, что фирмы считают, что клиенты по-прежнему являются ресурсами, которые можно использовать для продавать или же перекрестная продажа возможностей, а не людей, которые ищут интересных и индивидуальных взаимодействий.[25]

CRM-системы включают:

  • Хранилище данных технология, используемая для агрегирования информации о транзакциях, слияния информации с продуктами CRM и обеспечения ключевых показателей эффективности.
  • Управление возможностями который помогает компании управлять непредсказуемым ростом и спросом, а также внедрять хорошую модель прогнозирования для интеграции истории продаж с прогнозами продаж.[26]
  • CRM-системы, которые отслеживают и измеряют маркетинговые кампании в нескольких сетях, отслеживая анализ клиентов по кликам клиентов и продажам.
  • Некоторое программное обеспечение CRM доступно как программное обеспечение как сервис (SaaS), доставляемый через Интернет и доступный через веб-браузер, вместо того, чтобы быть установленным на локальном компьютере. Компании, использующие программное обеспечение, не покупают его, но обычно платят поставщику программного обеспечения регулярную абонентскую плату.[15]
  • Для малого бизнеса CRM-система может состоять из системы диспетчера контактов, которая объединяет электронную почту, документы, задания, факсы и расписание для отдельных учетных записей. CRM-системы, доступные для определенных рынков (юридических, финансовых), часто ориентированы на управление событиями и отслеживание отношений, а не на финансовые прибыль на инвестиции (ROI).
  • CRM системы для электронная коммерция, ориентированная на задачи автоматизации маркетинга, такие как: спасение тележек, повторное взаимодействие с пользователями по электронной почте, персонализация.
  • Управление взаимоотношениями с клиентами (CCRM) - это зарождающаяся суб-дисциплина, которая фокусируется на предпочтениях клиентов, а не на их использовании. CCRM стремится повысить ценность за счет вовлечения клиентов в индивидуальные интерактивные отношения.[23]
  • Системы для некоммерческих организаций и организаций, основанных на членстве, помогают отслеживать клиентов, сбор средств, демографические данные спонсоров, уровни членства, каталоги членства, волонтерство и общение с отдельными лицами.
  • CRM не только указывает на технологии и стратегию, но также указывает на комплексный подход, который включает знания сотрудников, организационную культуру, чтобы закрепить философию CRM.

Влияние на удовлетворенность клиентов

Удовлетворенность клиентов имеет важные последствия для экономических показателей фирм, поскольку может повысить лояльность клиентов и поведение пользователей, а также снизить количество жалоб клиентов и вероятность ухода клиентов.[27][28] Внедрение подхода CRM, вероятно, повлияет на удовлетворенность клиентов и их знания по множеству различных причин.

Во-первых, фирмы могут адаптировать свои предложения для каждого покупателя.[29] Накапливая информацию о взаимодействиях с клиентами и обрабатывая эту информацию для обнаружения скрытых закономерностей, приложения CRM помогают компаниям настраивать свои предложения в соответствии с индивидуальными вкусами своих клиентов.[29] Такая настройка повышает воспринимаемое качество продуктов и услуг с точки зрения потребителя, а поскольку воспринимаемое качество является определяющим фактором удовлетворенности потребителя, отсюда следует, что приложения CRM косвенно влияют на удовлетворенность потребителя. Приложения CRM также позволяют фирмам обеспечивать своевременную и точную обработку заказов и запросов клиентов, а также постоянное управление счетами клиентов.[29] Например, Пикколи и Эпплгейт обсуждают, как Wyndham использует ИТ-инструменты для предоставления согласованных услуг. опыт через его различные свойства для клиента. Как улучшенная возможность настройки, так и уменьшенная вариативность опыта потребления повышают воспринимаемое качество, что, в свою очередь, положительно влияет на удовлетворенность потребителей.[30] Кроме того, приложения CRM также помогают фирмам более эффективно управлять отношениями с клиентами на всех этапах их начала, поддержания и прекращения.[31]

Преимущества для клиентов

Благодаря системам управления взаимоотношениями с клиентами клиенты лучше обслуживаются в повседневной работе. Имея более надежную информацию, их спрос на самообслуживание от компаний уменьшится. Если меньше необходимости взаимодействовать с компанией по разным проблемам, удовлетворенность клиентов уровень увеличивается.[32] Эти основные преимущества CRM будут гипотетически связаны с тремя видами капитала: отношениями, ценностями и брендами, и, в конечном итоге, клиентский капитал. Было признано, что восемь преимуществ являются факторами ценности.[33]

  1. Повышенная способность цель прибыльные клиенты.
  2. Комплексная поддержка по каналам.
  3. Повышенная продавец оперативность и действенность.
  4. Улучшенный ценообразование.
  5. Индивидуальные продукты и услуги.
  6. Повышение эффективности и результативности обслуживания клиентов.
  7. Индивидуализированные маркетинговые сообщения также называются кампаниями.
  8. Объединяйте клиентов и все каналы на единой платформе.

В 2012 году, после обзора предыдущих исследований, кто-то выбрал некоторые из тех преимуществ, которые более важны для удовлетворения потребностей клиентов, и суммировал их в следующих случаях:[34]

  1. Улучшение обслуживания клиентов: как правило, у клиентов возникают некоторые вопросы, проблемы или запросы. Службы CRM предоставляют компании возможность создавать, распределять и управлять запросами или чем-то, сделанным клиентами. Например, колл-центр программное обеспечение, которое помогает связать клиента с менеджером или человеком, который может лучше всего помочь им с их существующей проблемой, является одной из возможностей CRM, которая может быть реализована для повышения эффективности.[35]
  2. Повышенное индивидуальное обслуживание или индивидуальное обслуживание: Персонализация обслуживание клиентов или индивидуальное обслуживание позволяет компаниям лучше понять и узнать клиентов, а также лучше узнать их предпочтения, требования и требования.
  3. Реагирование на потребности клиентов: компании могут понять ситуации и потребности клиентов, ориентируясь на потребности и требования клиентов.[36]
  4. Сегментация клиентов: в CRM, сегментация используется, чтобы категоризировать клиенты в соответствии с некоторым сходством, например отраслью, должностью или некоторыми другими характеристиками, разбиты на аналогичные группы.[37] Хотя эти характеристики могут быть одним или несколькими атрибутами. Его можно определить как подразделение клиентов на основе уже известного хорошего дискриминатора.
  5. Улучшение настройки маркетинга. Смысл настройки маркетинга заключается в том, что фирма или организация адаптируют и изменяют свои услуги или продукты на основе представления различных и уникальных продуктов или услуг для каждого клиента. С целью обеспечения удовлетворения потребностей и требований клиентов в организации используется настройка. Компании могут вкладывать средства в информацию от клиентов, а затем настраивать свои продукты или услуги в соответствии с интересами клиентов.
  6. Многоканальная интеграция: Многоканальный интеграция показывает точку совместного создания ценности клиента в CRM. С другой стороны, умение компании успешно выполнять многоканальную интеграцию во многом зависит от способности организации собирать информацию о клиентах по всем каналам и объединять ее с другой связанной информацией.[38]
  7. Экономия времени: CRM позволит компаниям чаще взаимодействовать с клиентами с помощью персонализированных сообщений и способов коммуникации, которые могут быть созданы быстро и своевременно, и, наконец, они смогут лучше понимать своих клиентов и, следовательно, с нетерпением ждать их потребностей.[39]
  8. Улучшение знаний клиентов: фирмы могут производить и улучшать продукты и услуги с помощью информации из отслеживания (например, через отслеживание веб-сайта ) поведение клиентов по вкусу и потребностям клиента.[40] CRM может внести свой вклад в конкурентное преимущество в улучшении способности фирмы собирать информацию о клиентах для настройки продуктов и услуг в соответствии с потребностями клиентов.

Примеры

Исследования показали, что увеличение удержания клиентов на 5% увеличивает прибыль клиентов на протяжении всего срока службы в среднем на 50% во многих отраслях, а также на увеличение до 90% в определенных отраслях, таких как страхование.[41] Компании, освоившие стратегии взаимоотношений с клиентами, имеют наиболее успешные программы CRM. Например, MBNA С 1995 года в Европе ежегодный рост прибыли составил 75%. Фирма вкладывает значительные средства в проверку потенциальных держателей карт. После определения подходящих клиентов компания сохраняет 97% прибыльных клиентов. Они внедряют CRM, продавая нужные продукты нужным клиентам. Использование карт клиентами фирмы на 52% превышает отраслевые нормы, а средние расходы на транзакцию на 30% больше. Также 10% владельцев аккаунтов запрашивают дополнительную информацию о кросс-продажах.[41]

Amazon также добилась большого успеха благодаря своим предложениям для клиентов. Фирма внедрила персональные приветствия, совместную фильтрацию и многое другое для клиентов. Они также использовали обучение CRM для сотрудников, чтобы увидеть повторение до 80% клиентов.[41]

Профиль клиента

Дальнейшая информация: Поведение потребителя, Биология и поведение потребителей, и Решение о покупке

Профиль клиента или потребителя - это суть данные которые собираются вместе с основными данными (имя, адрес, компания) и обрабатываются через клиентская аналитика методы, по сути, тип профилирование. Клиент абстрагируется от информации, которая суммирует потребление привычки до сих пор и проецирует их в будущее чтобы их можно было сгруппировать для маркетинга и Реклама целей.[42]

Улучшение CRM внутри фирмы

Консультанты утверждают, что для компаний важно создать сильные системы CRM для улучшения своего реляционного интеллекта.[43] Согласно этому аргументу, компания должна признать, что люди имеют много разных типов отношений с разными брендами. В одном исследовании анализировались отношения между потребителями в Китае, Германии, Испании и США, с более чем 200 брендами в 11 отраслях, включая авиакомпании, автомобили и средства массовой информации. Эта информация ценна, поскольку она обеспечивает демографическую, поведенческую и ценностную сегментацию клиентов. Эти типы отношений могут быть как положительными, так и отрицательными. Некоторые клиенты считают себя друзьями бренда, другие - врагами, а у некоторых смешаны отношения любви и ненависти к бренду. Некоторые отношения бывают отдаленными, интимными или чем-то средним.[25]

Анализируем информацию

Менеджеры должны понимать различные причины типов отношений и предоставлять покупателю то, что он ищет. Компании могут собирать эту информацию с помощью опросы, интервью и многое другое с текущими клиентами. Например, Frito-Lay провел много этнографический интервью с клиентами, чтобы попытаться понять, какие отношения они хотят с компаниями и брендами. Они обнаружили, что большинство клиентов были взрослыми, которые использовали продукт, чтобы почувствовать себя более игривыми. Возможно, им понравился ярко-оранжевый цвет, беспорядок и форма компании.[44]

Компании также должны улучшить свой реляционный интеллект своих CRM-систем. В наши дни компании хранят и получают огромные объемы данных через электронные письма, онлайн чат сеансы, телефонные звонки и многое другое.[45] Однако многие компании не используют должным образом такой огромный объем данных. Все это признаки того, какие типы отношений клиент хочет с фирмой, и поэтому компании могут подумать о том, чтобы вкладывать больше времени и усилий в развитие своего реляционного интеллекта.[24] Компании могут использовать сбор данных технологии и поиск в Интернете понимать реляционные сигналы. Социальные медиа такие как сайты социальных сетей, блоги, и форумы также могут использоваться для сбора и анализа информации. Понимание клиента и сбор этих данных позволяет компаниям преобразовывать сигналы клиентов в информацию и знания, которые фирма может использовать для понимания желаемых отношений потенциального клиента с брендом.[44]

Обучение персонала

Многие фирмы также внедрили программы обучения, чтобы научить сотрудников распознавать и эффективно создавать прочные отношения между клиентом и брендом. Например, Харли-Девидсон отправляла своих сотрудников в путь с клиентами, которые были энтузиастами мотоциклов, чтобы укрепить отношения. Другие сотрудники также прошли обучение социальная психология и социальные науки чтобы помочь укрепить прочные отношения с клиентами. Обслуживание клиентов представители должны быть обучены ценить отношения с клиентами и обучены понимать существующие профили клиентов. Даже финансовый и юридический отделы должны понимать, как управлять и строить отношения с клиентами.[46]

Заявление

Применение новых технологий при использовании CRM-систем требует изменений в инфраструктуре организации, а также внедрения новых технологий, таких как бизнес-правила, базы данных и информационные технологии.[44]

На практике

Колл-центры

Контактный центр Поставщики CRM популярны среди предприятий малого и среднего бизнеса. Эти системы кодируют взаимодействие между компанией и клиентами с помощью аналитики и ключевые показатели эффективности чтобы предоставить пользователям информацию о том, на чем сосредоточить свой маркетинг и обслуживание клиентов. Это позволяет агентам иметь доступ к истории звонящего, чтобы обеспечить персонализированное общение с клиентом. Намерение состоит в том, чтобы максимизировать средний доход на пользователя, снижаться скорость оттока и уменьшить простой и непродуктивный контакт с клиентами.[47][48][49]

Все большую популярность приобретает идея геймификации или использования элементов игрового дизайна и игровых принципов в неигровой среде, такой как среда обслуживания клиентов. Геймификация среды обслуживания клиентов включает в себя предоставление элементов, присутствующих в играх, таких как награды и бонусные баллы, представителям службы поддержки в качестве метода обратной связи о хорошо выполненной работе.[50]Геймификация инструменты могут мотивировать агентов, задействуя их стремление к наградам, признанию, достижениям и конкуренции.[51]

Автоматизация контакт-центра

Контактный центр автоматизация Практика наличия интегрированной системы, координирующей контакты между организацией и общественностью, призвана сократить количество повторяющихся и утомительных частей работы агента контакт-центра. Автоматизация предотвращает это, предварительно записывая звуковые сообщения, которые помогают клиентам решать их проблемы. Например, автоматизированный контакт-центр может перенаправить клиента с помощью серии команд, предлагающих ему или ей выбрать определенный номер, чтобы поговорить с конкретным агентом контакт-центра, который специализируется в области, в которой клиент вопрос.[52] Программные инструменты также могут интегрироваться с инструментами рабочего стола агента для обработки вопросов и запросов клиентов. Это также экономит время сотрудников.[18]

Социальные медиа

Социальная CRM предполагает использование социальных сетей и технологий для взаимодействия и обучения потребителей.[53] Поскольку общественность, особенно молодежь, все чаще использует сайты социальных сетей, компании используют[25] Эти сайты привлекают внимание к своим товарам, услугам и брендам с целью построения отношений с клиентами для увеличения спроса.

Некоторые системы CRM объединяют сайты социальных сетей, такие как Twitter, LinkedIn и Facebook, для отслеживания клиентов и общения с ними. Эти клиенты также делятся своим собственным мнением и опытом в отношении продуктов и услуг компании, что дает этим фирмам больше информации. Таким образом, эти фирмы могут как делиться своим мнением, так и отслеживать мнения своих клиентов.[21]

Программные платформы управления обратной связью предприятия объединяют данные внутренних опросов с тенденциями, выявленными через социальные сети, чтобы позволить предприятиям принимать более точные решения о том, какие продукты поставлять.[54]

Услуги на основе местоположения

CRM-системы также могут включать технологии, которые создают географические маркетинговые кампании. Системы принимают информацию на основе физического местоположения клиента и иногда интегрируют ее с популярными на основе расположения Приложения GPS. Его можно использовать для создания сетей или управления контактами, а также для увеличения продаж в зависимости от местоположения.[18]

Бизнес-транзакции

Несмотря на общее представление о том, что CRM-системы были созданы для бизнеса, ориентированного на клиента, они также могут применяться в средах B2B для оптимизации и улучшения условий управления клиентами. Для обеспечения наилучшего уровня работы CRM в среде B2B программное обеспечение необходимо персонализировать и предоставлять на индивидуальном уровне.[55]

Основные различия между бизнес-потребителем (B2C) и бизнес для бизнеса Системы CRM касаются таких аспектов, как определение размеров баз данных контактов и продолжительность отношений.[56]

CRM рынок

В целом рынок CRM вырос на 12,3 процента в 2015 году.[57] В 2018 году он вырос на 15,6% и достиг 48,2 млрд долларов. В следующей таблице перечислены основные поставщики в 2012-2018 годах (цифры в миллионах долларов США), опубликованные в Gartner исследования.[57][58][59][60][61]

ПродавецВыручка за 2018 г. (млн долл. США)Доля 2018 г. (%)Выручка за 2017 год (млн долларов)2017 Доля (%)Выручка за 2015 г. (млн долл. США)2015 Доля (%)Выручка за 2014 г. (млн долл. США)2014 Доля (%)Выручка за 2013 год (млн долларов)Доля 2013 г. (%)Выручка за 2012 год (млн долларов)2012 Доля (%)
Salesforce.com CRM9,42019.57,64818.35,17119.74,25018.43,29216.12,52514.0
SAP AG4,0128.33,4748.32,68410.22,79512.12,62212.82,32712.9
Oracle2,6695.52,4926.02,0477.82,1029.12,09710.22,01511.1
Microsoft Dynamics CRM1,3022.71,1322.71,1424.31,4326.21,3926.81,1356.3
Другие30,8296426,97964.715,24558.012,52054.211,07654.110,08655.7
Общий48,23010041,72610026,28710023,10010020,47610018,090100

Четыре крупнейших поставщика автономных или встроенных систем CRM: Salesforce, SAP, Oracle, и Microsoft, на долю которого в 2015 году приходилось 42 процента рынка.[57] SAP, Oracle и Microsoft предлагают CRM также как неотъемлемая часть более крупного ERP-решения тогда как Salesforces предлагает только автономную CRM. Другие провайдеры также популярны для малого и среднего бизнеса. Разделение поставщиков CRM на девять различных категорий (Enterprise CRM Suite, Midmarket CRM Suite, Small-Business CRM Suite, автоматизация продаж, управление мотивацией, маркетинговые решения, бизнес-аналитика, Качество данных, консультации ), в каждой категории есть свой лидер рынка. Кроме того, приложения часто ориентированы на профессиональные области, такие как здравоохранение, производство, и другие области с требованиями, специфичными для отрасли.[нужна цитата ]

Тенденции рынка

На Gartner CRM Summit 2010 обсуждались такие проблемы, как «система пытается захватить данные из трафика социальных сетей, таких как Twitter, обрабатывает адреса страниц Facebook или других сайтов социальных сетей в Интернете», и были предложены решения, которые помогут привлечь больше клиентов.[62] Многие поставщики CRM предлагают веб-инструменты на основе подписки (облачные вычисления ) и SaaS. Некоторые CRM-системы оснащены мобильными функциями, что делает информацию доступной для удаленных продавцов.[63] Salesforce.com была первой компанией, которая предоставляла корпоративные приложения через веб-браузер, и сохранила свои лидирующие позиции.[64]

Традиционные провайдеры недавно вышли на рынок облачных технологий за счет приобретения более мелких провайдеров: Oracle куплен Прямо сейчас в октябре 2011 г.[65] и SAP приобретенный Факторы успеха в декабре 2011 г.[66]

Эпоха «социальных клиентов» относится к использованию клиентами социальных сетей.[67]

Продавцы также играют важную роль в CRM, поскольку эффективность продаж и увеличение продаж продуктивность является движущей силой внедрения CRM. Расширение прав и возможностей менеджеры по продажам вошел в пятерку лучших CRM-тенденций 2013 года.[68]

Еще одна связанная с этим разработка управление отношениями с поставщиками (VRM), которые предоставляют инструменты и услуги, позволяющие клиентам управлять своими индивидуальными отношениями с поставщиками. Разработка VRM является результатом усилий ProjectVRM в Гарвардском университете. Центр Беркмана для Интернета и общества и Identity Commons 'Internet Identity Workshops, а также растущим числом стартапов и солидных компаний. VRM была предметом обложки в майском выпуске журнала CRM Журнал.[69]

Фармацевтические компании были одними из первых инвесторов в автоматизацию продаж (SFA), а некоторые уже внедрили их в третьем или четвертом поколении. Однако до недавнего времени развертывания не выходили за рамки SFA, что ограничивало их объем и интерес для аналитиков Gartner.[70]

Еще одна тенденция, на которую стоит обратить внимание, - это рост Успех клиентов как дисциплина внутри компаний. Все больше и больше компаний создают группы по работе с клиентами отдельно от традиционной группы продаж и поручают им управлять существующими отношениями с клиентами. Эта тенденция подпитывает спрос на дополнительные возможности для более целостного понимания здоровья клиентов, что является ограничением для многих существующих поставщиков в этой сфере.[71] В результате на рынок выходит все больше новых участников, а существующие поставщики добавляют возможности в этой области в свои пакеты. В 2017 г. искусственный интеллект и прогнозная аналитика были определены как новейшие тенденции в CRM.[72]

Критика

Смотрите также: Анонимизация и Права клиента

Компании сталкиваются с большими проблемами при внедрении CRM-систем. Компании-потребители часто управляют своими отношениями с клиентами бессистемно и без прибыли.[73] Они не могут эффективно или адекватно использовать свои связи со своими клиентами из-за недопонимания или неверной интерпретации анализа системы CRM. Клиенты, которые хотят, чтобы к ним относились больше как к другу, могут относиться как к просто стороне для обмена, а не как к уникальному человеку из-за, иногда, отсутствия моста между данными CRM и результатами анализа CRM. Многие исследования показывают, что клиенты часто разочаровываются неспособностью компании оправдать их ожидания в отношении взаимоотношений, а с другой стороны, компании не всегда знают, как преобразовать данные, полученные с помощью программного обеспечения CRM, в осуществимый план действий.[25] В 2003 г. Gartner По оценкам отчета, более 2 миллиардов долларов было потрачено на неиспользуемое программное обеспечение. По данным CSO Insights, менее 40 процентов из 1275 компаний-участников имели уровень принятия конечными пользователями выше 90 процентов.[74] Многие корпорации используют CRM-системы только частично или фрагментарно.[75] В опросе 2007 года, проведенном в Великобритании, четыре пятых руководителей высшего звена сообщили, что их самая большая проблема - заставить своих сотрудников использовать системы, которые они установили. Сорок три процента респондентов заявили, что они используют менее половины функциональных возможностей своих существующих систем.[76] Однако маркетинговые исследования предпочтений потребителей могут способствовать распространению CRM среди потребителей развивающихся стран.[77]

Коллекция данных клиентов, таких как личная информация должен строго подчиняться конфиденциальность клиентов законы, что часто требует дополнительных затрат на юридическое сопровождение.

Отчасти парадокс CRM проистекает из проблемы точного определения того, что такое CRM и что он может сделать для компании.[78] Парадокс CRM, также называемый «темной стороной CRM»,[79] может повлечь за собой фаворитизм и дифференцированное отношение к некоторым клиентам.

CRM-технологии легко могут стать неэффективными, если нет надлежащего управления и они не внедрены правильно. Наборы данных также должны быть связаны, распределены и организованы должным образом, чтобы пользователи могли быстро и легко получить доступ к необходимой информации. Исследования также показывают, что клиенты все больше недовольны работой контакт-центров из-за задержек и времени ожидания. Они также запрашивают и требуют нескольких каналов связи с компанией, и эти каналы должны беспрепятственно передавать информацию. Таким образом, для компаний становится все более важным обеспечивать взаимодействие с клиентами в различных каналах, которое может быть как последовательным, так и надежным.[18]

Смотрите также

Рекомендации

  1. ^ Бардиккья, Марко (2020). Цифровая CRM: стратегии и новые тенденции: построение отношений с клиентами в эпоху цифровых технологий. п. 12.
  2. ^ «Инструменты управления - Управление взаимоотношениями с клиентами - Bain & Company». www.bain.com. Получено 23 ноября 2015.
  3. ^ Шоу, Роберт (1991). Компьютерный маркетинг и продажи. Баттерворт Хайнеманн. ISBN  978-0-7506-1707-9.
  4. ^ «История CRM: эволюция лучшего обслуживания клиентов». www.streetdirectory.com. Получено 24 мая 2020.
  5. ^ «Как контекст находится на пересечении CRM и ACD». Получено 8 июн 2017.
  6. ^ "SAP R / 3 SD Wiki". Получено 7 января 2019.
  7. ^ «Navision 3.0». Получено 7 января 2019.
  8. ^ а б c «История программного обеспечения CRM». comparecamp.com. Получено 8 февраля 2017.
  9. ^ Лакшман Джа (2008). Управление взаимоотношениями с клиентами: стратегический подход. ISBN  9788190721127. Получено 8 июн 2017.
  10. ^ «Gartner объявляет саммит по управлению взаимоотношениями с клиентами 2009». gartner.com. 5 августа 2009 г.. Получено 8 февраля 2017.
  11. ^ "Решения CRM для конкретных отраслей / вертикального рынка". smallbizcrm.com. Получено 8 февраля 2017.
  12. ^ Forrester Wave: CRM-пакеты для корпоративных организаций, 4 квартал 2016 г., Форрестер, 21 ноября 2016, получено 13 сентября 2017
  13. ^ Баттл, Фрэнсис; Маклан, Стэн (11 февраля 2015 г.). Управление взаимоотношениями с клиентами: концепции и технологии. ISBN  9781317654766.
  14. ^ Фейс, Готбабади, Халифа, (2016-01) Customer Lifetime Value in Organisation s
  15. ^ а б c d "Types of CRM and Examples | CRM Software". www.crmsoftware.com. Получено 22 ноября 2015.
  16. ^ а б "What is sales force automation (SFA)? - Definition from WhatIs.com". WhatIs.com. Получено 26 ноября 2015.
  17. ^ Buttle, Francis (2003). Управление взаимоотношениями с клиентами. Лондон: Рутледж. ISBN  9781136412578.
  18. ^ а б c d "What is customer relationship management (CRM) ? - Definition from WhatIs.com". SearchCRM. Получено 22 ноября 2015.
  19. ^ Josiah, Ahaiwe; Ikenna, Oluigbo (February 2015). "Role of Technology in Accounting and E-accounting". International Journal of Computer Science and Mobile Computing. 4 (2): 208–215. Получено 27 октября 2018.
  20. ^ "Definition - www.smartcrm.com". www.smartcrm.com. Получено 26 ноября 2015.
  21. ^ а б c Tavana, Ali Feizbakhsh.; Fili, Saeed.; Tohidy, Alireza.; Vaghari, Reza. & Kakouie, Saed. (Ноябрь 2013). "Theoretical Models of Customer Relationship Management in Organizations". International Journal of Business and Behavioral Sciences. 3 (11).
  22. ^ а б Greenberg, Paul (13 February 2017). "How customer data platforms can benefit your business". ZDNet.
  23. ^ а б Reinartz, Werner; Krafft, Manfred; Hoyer, Wayne D. (August 2004). "The Customer Relationship Management Process: Its Measurement and Impact on Performance". Журнал маркетинговых исследований. 41 (3): 293–305. Дои:10.1509/jmkr.41.3.293.35991. S2CID  167683988.
  24. ^ а б "What's Your Relational Intelligence?". стратегия + бизнес. Получено 23 ноября 2015.
  25. ^ а б c d "Unlock the Mysteries of Your Customer Relationships". Harvard Business Review. Получено 22 ноября 2015.
  26. ^ Zeng, Yun E; Wen, H. Joseph; Yen, David C (1 March 2003). "Customer relationship management (CRM) in business‐to‐business (B2B) e‐commercenull". Information Management & Computer Security. 11 (1): 39–44. Дои:10.1108/09685220310463722. ISSN  0968-5227.
  27. ^ Bolton, Ruth N. (1998), "A Dynamic Model of the Duration of the Customer's Relationship with a Continuous Service Provider: The Role of Satisfaction," Marketing Science, 17 (1), 45–65.
  28. ^ Fornell, Claes (1992), "A National Customer Satisfaction Barometer: The Swedish Experience", Journal of Marketing, 56 (January), 6-22
  29. ^ а б c Mithas, Sunil.; Krishnan, M.S. & Fornell, Claes (October 2005). "Why Do Customer Relationship Management Applications Affect Customer Satisfaction?". Журнал маркетинга. 69 (4): 201–209. Дои:10.1509/jmkg.2005.69.4.201. S2CID  4650003.
  30. ^ Piccoli, Gabriele and L. Applegate (2003), "Wyndham International: Fostering High-Touch with High-Tech", Case Study No. 9-803-092, Harvard Business School
  31. ^ Piccoli, Gabriele and L. Applegate (2003), "Wyndham International: Fostering High-Touch with High-Tech", Case Study No. 9-803-092, Harvard Business School.
  32. ^ Business Strategy;, 1999.22. Leach, B., Success of CRM systems hinges on establishment of measurable benefits. Pulp & Paper 2003. 77(6): p. 48
  33. ^ Richards, A. Keith, and E. Jones, Customer relationship management: Finding value drivers. Industrial Marketing Management, 2008. 37(2): p.120-130.
  34. ^ Mohammadhossein, N., & Zakaria, N. H. (2012). Customer relationship management Benefits for Customers: Literature Review (2005-2012).
  35. ^ Bolte, T. Still Struggling to Reduce Call Center Costs Without Losing Customers ? 2007 г.
  36. ^ Silverman, L.L., CUSTOMERS: RESPONSIVENESS, FOCUS, OR OBSESSION? The Australasian Powder Coater Painter-Fabricator, 2000. 29(2).
  37. ^ Collica, R.S., CRM Segmentation and Clustering Using SAS Enterprise Miner.2007.
  38. ^ Adrian Payne, P.F., A Strategic Framework for Customer Relationship Management. Journal of Marketing, 2005.69.
  39. ^ Corie. The Top 5 Time-Saving Benefits of CRM. 2011 г.
  40. ^ Nambisan, S., Designing Virtual Customer Environment for New Product Development: Toward a Theory. Academy of Management Review, 2002. 27(3).
  41. ^ а б c "The story behind successful CRM - Bain & Company". www.bain.com. Получено 23 ноября 2015.
  42. ^ DeVault, Gigi (28 March 2012). "Wondering How to Create the Ideal Consumer Profile? Learn the Basics". The Balance Small Business. Получено 15 августа 2018.
  43. ^ "A Dozen Simple Ways to Improve Customer Relations - Enterprise Apps Today". www.enterpriseappstoday.com. Получено 23 ноября 2015.
  44. ^ а б c Avery, Jill. (2014). "Unlock the Mysteries of Your Customer Relationships", Harvard Business Review. Август 2014 г. https://hbr.org/2014/07/unlock-the-mysteries-of-your-customer-relationships Retrieved: 20 November 2015
  45. ^ "A CRM success story". Computerworld. Получено 23 ноября 2015.
  46. ^ "9 Ways to Improve Your Company's CRM System". ИТ-директор. Получено 23 ноября 2015.
  47. ^ SAP Insider (15 November 2007) Still Struggling to Reduce Call Center Costs Without Losing Customers?
  48. ^ Genesys. "What Is Contact Center CRM?".
  49. ^ Сетевой мир. "The contact center and CRM collision leads to a new dominant species".
  50. ^ "Gamification Comes to the Contact Center". CRM Журнал. Получено 26 ноября 2015.
  51. ^ "CRM in Customer Service". CRM Журнал. Архивировано из оригинал 23 сентября 2015 г.. Получено 22 ноября 2015.
  52. ^ "Contact center automation takes flight". SearchCRM. Получено 26 ноября 2015.
  53. ^ "7 Ways CRM Can Increase Your Sales [Infographic]". Salesforce Blog. Получено 23 ноября 2015.
  54. ^ Prasongsukarn, Kriengsin (2006). "Customer relationship management from theory to practice: Implementation steps". Inspire Research Company.
  55. ^ Rebekah Henderson, B2B Insights (2013) How to build a B2B-friendly CRM В архиве 28 декабря 2017 в Wayback Machine
  56. ^ "B2B Marketing: What Makes It Special? | B2B International". B2B International. Получено 22 ноября 2015.
  57. ^ а б c Columbus, Louis (28 May 2016). "2015 Gartner CRM Market Share Analysis Shows Salesforce In The Lead, Growing Faster Than Market". Forbes. Получено 22 августа 2016.
  58. ^ Columbus, Louis (22 May 2015). "Gartner CRM Market Share Update: 47% Of All CRM Systems Are SaaS-Based, Salesforce Accelerates Lead". Forbes. Получено 22 августа 2016.
  59. ^ Columbus, Louis (6 May 2014). "Gartner CRM Market Share Update: 41% Of CRM Systems Are SaaS-based, Salesforce Dominating Market Growth". Forbes. Получено 22 августа 2016.
  60. ^ Columbus, Louis (26 April 2013). "2013 CRM Market Share Update: 40% Of CRM Systems Sold Are SaaS-Based". Forbes. Получено 22 августа 2016.
  61. ^ "Gartner Says Worldwide Customer Experience and Relationship Management Software Market Grew 15.6% in 2018". Gartner. Получено 8 мая 2020.
  62. ^ CRM Trends in Insurance IndustryCRM Trends in Insurance Industry: April 2010
  63. ^ "Integrating your Phone Systems with your CRM - Manage your Sales and Customer Effectively - Hybrid TP". Hybrid TP. Получено 30 ноября 2015.
  64. ^ Put Cloud CRM to Work Компьютерный мир: April 2010
  65. ^ Oracle Buys Cloud-based Customer Service Company RightNow For $1.5 Billion Techcrunch: 24 October 2011
  66. ^ SAP Challenges Oracle With $3.4 Billion SuccessFactors Purchase Bloomberg Businessweek: 7 December 2011
  67. ^ Greenberg, Paul (2009). CRM со скоростью света (4-е изд.). Макгроу Хилл. п. 7.
  68. ^ "Top 5 CRM Trends for 2013". Enterprise Apps Today. Получено 7 июн 2013.
  69. ^ Destinationcrm.com CRM Журнал: May 2010
  70. ^ "Gartner's Top 54 CRM Case Studies, Sorted by Industry, for 2005". Получено 20 мая 2005.
  71. ^ Nirpaz G., Pizarro F., Farm Don't Hunt: The Definitive Guide to Customer Success, March 2016, p. 101
  72. ^ CMS Wire. "7 Top CRM Trends for 2017: A Look Ahead".
  73. ^ "CRM and ERP: What's The Difference?". CRM Switch. Получено 26 ноября 2015.
  74. ^ "Demystifying CRM Adoption Rates". CRM Журнал. 1 июля 2006 г.. Получено 22 ноября 2015.
  75. ^ It's all about the Customer, Stupid – The Importance of Customer Centric Partners.
  76. ^ Jim Dickie, CSO Insights (2006) Demystifying CRM Adoption Rates.
  77. ^ Joachim, David. "CRM tools improve access, usability." (cover story). B to B 87, нет. 3 (11 March 2002).
  78. ^ Monica Law; Theresa Lau; Y.H. Wong (2003). "From customer relationship management to customer‐managed relationship: unraveling the paradox with a co‐creative perspective". Маркетинговая разведка и планирование. 21 (1): 51–60. Дои:10.1108/02634500310458153. HDL:10397/60525.
  79. ^ Нгуен, Банг; Simkin, Lyndon (2013). "The dark side of CRM: Advantaged and disadvantaged customers" (PDF). Журнал потребительского маркетинга. 30: 17–30. Дои:10.1108/07363761311290812.