Сервисный дизайн - Service design

Сервисный дизайн - это деятельность по планированию и организации людей, инфраструктуры, коммуникации и материальных компонентов услуги с целью улучшения ее качества и взаимодействия между поставщик услуг и его пользователи. Дизайн услуги может функционировать как способ информирования об изменениях существующей услуги или полностью создать новую услугу.

Цель методологий проектирования услуг - установить передовой опыт проектирования услуг в соответствии с потребностями пользователей, а также компетенциями и возможностями поставщиков услуг. Если будет адаптирован успешный метод проектирования услуг, то услуга будет удобной и актуальной для пользователей, но при этом будет устойчивой и конкурентоспособной для поставщика услуг. Для этой цели в сервис-дизайне используются методы и инструменты, полученные из разных дисциплин, начиная от этнография[1][2][3][4] к Информация и Наука управления[5] к интерактивный дизайн.[6][7] Концепции и идеи дизайна услуг обычно изображаются визуально с использованием различных методов представления в соответствии с культурой, навыками и уровнем понимания заинтересованных сторон, участвующих в процессах обслуживания (Krucken and Meroni, 2006).[8]

Определение

Практика сервис-дизайна - это спецификация и построение процессов, которые предоставляют ценные возможности для действий конкретному пользователю. Практика сервис-дизайна может быть как материальной, так и нематериальной, и она может включать в себя артефакты или другие элементы, такие как коммуникация, окружающая среда и поведение.[9] Несколько авторов теории сервис-дизайна, включая Пьера Эйглье,[10] Ричард Норманн,[11] Никола Морелли,[12] Подчеркните, что услуги появляются в тот же момент, когда они предоставляются и используются. Напротив, продукты создаются и «существуют» до того, как их купят и используют.[12] Хотя дизайнер может прописать точную конфигурацию продукта, он / она не может прописать таким же образом результат взаимодействия между пользователями и поставщики услуг,[6] при этом он / она не может предписывать форму и характеристики какой-либо эмоциональной ценности, производимой услугой.

Следовательно, дизайн услуги - это деятельность, которая, помимо прочего, предлагает модели поведения или «сценарии» для субъектов, взаимодействующих в рамках услуги. Понимание того, как эти паттерны переплетаются и поддерживают друг друга, - важные аспекты характера дизайна и обслуживания.[13] Это обеспечивает большую свободу пользователей и лучшую адаптацию провайдера к поведению пользователей.

История

Ранний сервисный дизайн и теория

Смотрите также: План обслуживания, Услуги, и Совместное проектирование

Ранний вклад в дизайн услуг был сделан Дж. Линном Шостаком, менеджером и консультантом по маркетингу, банкам,[14] в виде письменных статей и книг.[15][16] Деятельность дизайнерских услуг считалась частью области маркетинг и управление дисциплины в ранние годы.[15] Например, в 1982 году Шостак предложил объединить дизайн материальных компонентов (продуктов) и нематериальных компонентов (услуг).[15] Этот процесс проектирования, по словам Шостака, может быть задокументирован и кодифицирован с помощью "план обслуживания «объективно и четко отображать последовательность событий в службе и ее основные функции.[15] Схема обслуживания - это расширение карты пути пользователя, и в этом документе указываются все взаимодействия пользователя с организацией на протяжении всего жизненного цикла пользователя.[17]

Услуги - модель, разработанная B.H. Бумс и Мэри Джо Битнер, чтобы подчеркнуть влияние физической среды, в которой происходит процесс обслуживания.[18] и для объяснения поведения людей в среде обслуживания с целью разработки среды, которая позволяет достичь целей организации с точки зрения достижения желаемых поведенческих реакций.

Обучение и практика в сфере сервис-дизайна

В 1991 году сервис-дизайн был впервые представлен как дисциплина дизайна профессорами Майклом Эрлхоффом и Бригит Магер в Кёльнская международная школа дизайна (KISD).[19][20] В 2004 году Сеть сервисного дизайна была запущена Кёльнская международная школа дизайна, Университет Карнеги Меллон, Linköpings Universitet, Миланский политехнический университет и Domus Academy чтобы создать международную сеть для ученых и профессионалов в области дизайна услуг.[21]

В 2001 году в Лондоне открылась первая компания по предоставлению услуг в области дизайна и инноваций Livework.[нужна цитата ] В 2003 году Engine, первоначально основанная в 2000 году в Лондоне как компания-разработчик идей, позиционировала себя как консалтинговая компания по сервисному дизайну.[22]

Принципы сервис-дизайна

Книга 2018 года, Это работа сервис-дизайнера: применение сервис-дизайн-мышления в реальном миреот Адама Лоуренса, Якоба Шнайдера, Марка Стикдорна и Маркуса Эдгара Хормесса, предлагает шесть принципов дизайна услуг:[23]

  1. Ориентированный на человека: Учитывайте опыт всех людей, которых затронула услуга.[23]
  2. Совместная: Заинтересованные стороны с различным опытом и функциями должны активно участвовать в процессе проектирования услуг.[23]
  3. Итеративный: Дизайн услуг - это исследовательский, адаптивный и экспериментальный подход, повторяющийся в направлении реализации.[23]
  4. Последовательный: Сервис должен быть визуализирован и организован как последовательность взаимосвязанных действий.[23]
  5. Настоящий: Потребности должны быть исследованы в реальности, идеи должны быть прототипированы в реальности, а нематериальные ценности подтверждены как физическая или цифровая реальность.[23]
  6. Целостный: Услуги должны устойчиво удовлетворять потребности всех заинтересованных сторон в рамках всего сервиса и бизнеса.[23]

В книге 2011 года Это мышление сервис-дизайна: основы, инструменты, кейсы,[24] первый принцип: «ориентированный на пользователя ». «Пользователь» относится к любому пользователю системы обслуживания, включая клиентов и сотрудников организации. Таким образом, авторы заменяют «ориентированный на пользователя» на «ориентированный на человека »В своей новой книге« Это работа по дизайну услуг », чтобы четко обозначить, что человек включает поставщиков услуг, клиентов и всех других заинтересованных сторон. Например, дизайн услуги должен учитывать не только опыт работы с клиентами, но и интересы всех заинтересованных лиц в розничной торговле.[24]

«Сотрудничество» и «итеративность» происходят от принципа «со-творческий " в это мышление сервис-дизайна.[24] Сервис существует при участии пользователей и создается группой людей разного происхождения. В большинстве случаев люди склонны сосредотачиваться только на значении «сотрудничества», подчеркивая совместную и междисциплинарную природу дизайна услуг, но игнорируют услугу, существующую только при участии пользователя. Таким образом, в определении новых принципов дизайна услуг «совместное творчество» делится на два принципа: «совместный» и «итеративный». «Сотрудничество» используется для обозначения процесса создания всеми заинтересованными сторонами из разных слоев общества. «Итерация» используется для описания дизайна услуг - это повторяющийся процесс, поддерживающий развитие для адаптации к изменению положения бизнеса.

«Последовательный» означает, что услуга должна отображаться логично, ритмично и визуально. Сервис-дизайн - это динамичный процесс, продолжающийся во времени. Сроки важны для пользователей в системе обслуживания. Например, когда покупатель делает покупки на онлайн-сайте, первая информация должна отображаться в регионах, в которые могут быть доставлены товары. Таким образом, если покупатель обнаружит, что товары не могут быть доставлены в его регион, он не будет постоянно просматривать товары на веб-сайте.

Сервис часто невидим и находится в состоянии, недоступном для восприятия пользователем. «Реальный» означает, что нематериальную услугу необходимо отображать материальным образом. Например, когда люди заказывают еду в ресторане, они не могут воспринимать различные атрибуты еды. Если мы играем в процесс выращивания и сбора овощей в ресторане, люди могут увидеть нематериальные услуги за кулисами, такие как выращивание органических овощей, и получить опыт качественного обслуживания. Эта услуга также помогает ресторану создать для клиентов естественный и экологически чистый имидж бренда.

Целостное мышление - краеугольный камень сервис-дизайна. Целостное мышление должно учитывать как нематериальные, так и материальные услуги, и гарантировать, что каждый момент, когда пользователь взаимодействует с услугой, такой момент называется точка соприкосновения, рассматривается и оптимизируется. Целостное мышление также должно понимать, что у пользователей есть несколько логик для завершения процесса взаимодействия. Таким образом, разработчик услуг должен думать о каждом аспекте с разных точек зрения, чтобы убедиться, что все потребности отсутствуют.

Методология

Наряду с наиболее традиционными методами, используемыми для дизайна продукта, сервис-дизайн требует методов и инструментов для управления новыми элементами процесса дизайна, такими как время и взаимодействие между участниками. Обзор методологий проектирования услуг предложен Никола Морелли в 2006 г.[5] который предлагает три основных направления:

  • Идентификация участников, участвующих в определении услуги, с помощью соответствующих аналитических инструментов
  • Определение возможных сценариев обслуживания, проверка вариантов использования, последовательности действий и ролей участников для определения требований к услуге, ее логической и организационной структуры
  • Представление услуги с помощью методов, которые иллюстрируют все компоненты услуги, включая физические элементы, взаимодействия, логические связи и временные последовательности.

Аналитические инструменты относятся к антропология, социальные исследования, этнография и социальное строительство технологии. Соответствующие разработки этих инструментов были предложены с помощью видеоэтнографии.[3][4] и различные методы наблюдения для сбора данных о поведении пользователей.[25] В области проектирования были разработаны другие методы, такие как культурологические исследования, которые направлены на сбор информации о пользователях в контексте их использования (Gaver, Dunne et al. 1999; Lindsay and Rocchi 2003).

Инструменты дизайна нацелены на создание план сервиса, который описывает характер и особенности взаимодействия в сервисе. Инструменты проектирования включают сценарии обслуживания (которые описывают взаимодействие) и варианты использования (которые иллюстрируют детали временных последовательностей при обнаружении службы). Оба метода уже используются в программного обеспечения и системная инженерия захватить функциональные требования системы. Однако при использовании в дизайне услуг они были адекватно адаптированы для включения большего количества информации о материальных и нематериальных компонентах услуги, а также о временных последовательностях и физических потоках.[5] Было показано, что краудсорсинговая информация очень полезна для предоставления такой информации для целей проектирования услуг, особенно когда информация имеет очень низкую или очень высокую денежную ценность.[26] Другие техники, такие как IDEF0, вовремя и полное управление качеством используются для изготовления функциональных моделей система обслуживания и контролировать его процессы. Однако важно отметить, что такие инструменты могут оказаться слишком жесткими для описания услуг, в которых пользователи должны играть активную роль, из-за высокого уровня неопределенности, связанной с поведением пользователя.

Из-за необходимости взаимодействия между внутренними механизмами сервисов и участниками (такими как конечные пользователи), методы представления имеют решающее значение при проектировании сервисов. По этой причине, раскадровки часто используются для иллюстрации взаимодействия фронт-офис.[27] Другие методы представления использовались для иллюстрации системы взаимодействий или «платформы» в службе (Manzini, Collina et al. 2004). В последнее время для создания быстрых и эффективных инструментов, стимулирующих участие пользователей в разработке сервиса и их участие в процессе создания ценности, также использовались видеозарисовки (Jegou 2009, Keitsch et al. 2010) и прототипы (Blomkvist 2014).

Дизайн услуг государственного сектора

Смотрите также: Гражданские технологии, Открытое правительство, и Электронное правительство

Дизайн услуг государственного сектора связан с гражданские технологии, открытое правительство, электронное правительство, и могут быть инициативами под руководством правительства или граждан. В государственный сектор часть экономики, состоящая из общественные услуги и государственные предприятия. Государственные услуги включают общественные блага и государственные услуги, такие как военный, полиция, инфраструктура (дороги общего пользования, мосты, туннели, водоснабжение, канализация, электрические сети, телекоммуникации, так далее.), общественный транспорт, государственное образование, вместе с здравоохранение и те, кто работает на само правительство, например выборные должностные лица. Благодаря новым инвестициям в больницы, школы, культурные учреждения и инфраструктуру безопасности за последние несколько лет, государственный сектор расширился. Количество рабочих мест в сфере государственных услуг также выросло; такой рост может быть связан с крупными и быстрыми социальными изменениями, которые требуют реорганизации. В этом контексте правительства рассматривают дизайн услуг для реорганизации государственных служб.[28]

Дания

В 2002, MindLab Группа по разработке инновационных услуг в государственном секторе была создана датскими министерствами бизнеса и роста, занятости, детей и образования.[29] MindLab была одной из первых в мире лабораторий инноваций в области дизайна в государственном секторе, и их работа вдохновила на распространение подобных лабораторий и методологий проектирования, ориентированных на пользователя, которые были развернуты во многих странах мира.[30] Методы проектирования, используемые в MindLab, обычно представляют собой итеративный подход быстрое прототипирование и тестирование для развития не только своих правительственных проектов, но и правительственной организационной структуры с использованием этнографических исследований пользователей, процессов творческого мышления, а также визуализации и моделирования прототипов услуг.[29][30][31] В Дании дизайн в государственном секторе был применен к множеству проектов, включая переосмысление Копенгаген управление отходами, улучшение социального взаимодействия между осужденными и охранниками в датских тюрьмах, преобразование услуг в Оденсе для умственно отсталых взрослых и многое другое.[29]

объединенное Королевство

Смотрите также: Команда по анализу поведения и Государственная цифровая служба

В документах 2007 и 2008 годов британского правительства исследуется концепция «государственных услуг, ориентированных на пользователя» и сценарии высоко персонализированных государственных услуг.[32][33] В документах предлагается новый взгляд на роль поставщиков услуг и пользователей в разработке новых и полностью настраиваемых государственных услуг с привлечением пользователей.[32][33] Эта точка зрения была изучена в рамках инициативы в Великобритании. Под влиянием Европейского Союза возможности дизайна услуг для государственного сектора исследуются, подбираются и продвигаются в таких странах, как Бельгия.[34]

Команда по анализу поведения (BIT) (также известный как Nudge) изначально входил в состав кабинета министров Великобритании и был основан в 2010 году для того, чтобы применять теория подталкивания чтобы попытаться улучшить политику правительства Великобритании, услуги и сэкономить деньги. С 2014 года BIT превратилась в децентрализованную полуприватизированную компанию с Неста (благотворительность), Сотрудникам BIT и правительству Великобритании принадлежит по трети этого нового бизнеса.[35] В том же году в правительство Соединенных Штатов при президенте Обаме было добавлено подразделение подталкивания, называемое «подразделением подталкивания США», работающее в рамках Управление научно-технической политики Белого дома.[36]

Здравоохранение

Редизайн клинической службы - это подход к повышению качества и производительности в области здравоохранения. Редизайн проводится под руководством клинических наблюдателей и включает все заинтересованные стороны (например, клиницистов первичной и вторичной медико-санитарной помощи, старшее руководство, пациентов, комиссаров и т. Д.), Чтобы гарантировать установление национальных и местных клинических стандартов и их распространение в учреждениях оказания помощи. Прослеживая путь или путь пациента, команда может сосредоточиться на улучшении как впечатлений пациента, так и результатов лечения.

Дизайн услуг в частном секторе

Практический пример обслуживания дизайнерское мышление можно найти в торговом центре Myyrmanni в Вантаа, Финляндия. Руководство попыталось улучшить поток посетителей на второй этаж, поскольку у ландшафтных лифтов были очереди, а стальные автомобильные лифты KONE игнорировались. Чтобы улучшить поток клиентов на второй этаж торгового центра (2010 г.), Kone Lifts внедрила концепцию дизайна услуг «Поток людей», превратив лифты в Зал славы персонажей комиксов «Суперсемейка». Повышение привлекательности лифтов для публики решило проблему потока людей. Этот пример мышления при проектировании услуг компании Kone Elevator используется в литературе как пример расширения продуктов на услуги.[37]

Смотрите также

Связанные дизайнерские роли

Связанная экономика

Связанный бизнес и практика

Рекомендации

  1. ^ Юлириску, Салу Пекка; Буур, Джейкоб (2007). Проектирование с помощью видео с упором на процесс проектирования, ориентированный на пользователя. Springer. ISBN  978-1-84628-961-3.
  2. ^ Сегельстрём, Фабиан; Райджмейкерс, Бас; Холмлид, Стефан (январь 2009 г.). «Мышление и этнография в дизайне услуг» (PDF). Университет Линчёпинга, факультет компьютерных и информационных наук. Получено 2018-02-27.
  3. ^ а б Буур, Иаков; Биндер, Томас; Брандт, Ева (01.01.2000). «Вывод видео за рамки« жестких данных »в дизайне, ориентированном на пользователя». Конференция по совместному дизайну.
  4. ^ а б Буур, Иаков; Зендергаард, Астрид (01.01.2000). «Видеокарточная игра». Карточная видеоигра: расширенная среда для обсуждения дизайна, ориентированного на пользователя. Проектирование сред дополненной реальности. С. 63–69. Дои:10.1145/354666.354673. S2CID  3080267.
  5. ^ а б c Морелли, Никола (31 декабря 2006 г.). «Разработка новых систем обслуживания продуктов (PSS): методологии и операционные инструменты». Журнал чистого производства. 14 (17): 1495–1501. Дои:10.1016 / j.jclepro.2006.01.023.
  6. ^ а б Холмлид, Стефан (27 мая 2007 г.). «Дизайн взаимодействия и дизайн услуг, расширение сравнения дисциплин дизайна». Nordes. 0 (2). ISSN  1604-9705 - через nordes.org в материалах конференции Nordic Design Research Conference, Design Inquiries.
  7. ^ София, Паркер; Хипи, Джо (01.07.2006). «Путешествие к интерфейсу: как дизайн государственных услуг может помочь пользователям в реформировании» (PDF). Демо.
  8. ^ Морелли, Никола; Толлеструп, Кристиан (23 февраля 2009 г.). «Новые методы представления для проектирования в системной перспективе». Nordes (опубликовано в 2007 г.). 0 (2). ISSN  1604-9705.
  9. ^ Холлинз, Билл; Шинкинс, Сэди (2006). Управление сервисными операциями: разработка и внедрение. МУДРЕЦ. п. 8. ISBN  978-1848604667.
  10. ^ Эйлье, Пьер (июнь 1977 г.). Маркетинг потребительских услуг: новые идеи. Монография, Отчет № 77-115. Кембридж, Массачусетс: Институт маркетинговых наук. п. 128. ISBN  978-9992800508.
  11. ^ Ричард, Норманн (2000). Сервисный менеджмент: стратегия и лидерство в сервисном бизнесе. Вайли. ISBN  978-0471494393.
  12. ^ а б Морелли, Никола (2002). «Разработка продуктов / систем услуг, методологические исследования» (PDF). CMU. Массачусетский технологический институт (MIT), том 18, номер 3. Получено 2018-02-22.
  13. ^ Холмлид, Стефан (01.01.2012). Изобретательность в обслуживании: некоторые предположения и последствия. Издательство Лапландского университета. ISBN  9789524845519.
  14. ^ "Архивы Г. Линн Шостак". Marketing Classics Press. Получено 2018-02-27.
  15. ^ а б c d Шостак, Дж. Линн (1982). «Как создать услугу». Европейский журнал маркетинга. 16: 49–63. Дои:10.1108 / EUM0000000004799.
  16. ^ Шостак, Г. Линн (1984-01-01). «Услуги по проектированию, которые приносят пользу». Harvard Business Review. Получено 2018-02-27.
  17. ^ «Сервисные проекты - сообщение о дизайне сервисов». Основа дизайна взаимодействия. 2018. Получено 2018-02-27.
  18. ^ Хупер, Дайре (2013). «Сфера услуг как предшественник качества обслуживания и поведенческих намерений» (PDF). Журнал по маркетингу услуг, Emerald Group Publishing Limited. Получено 2018-02-27.
  19. ^ Мориц, Стефан; Магер, Биргит (2005). «Дизайн услуг, практический доступ к развивающейся области». Issuu. п. 66. Получено 2018-02-22.
  20. ^ Лазьер, Меган. "Что такое сервис-дизайн?". Designlab. Получено 2018-10-30.
  21. ^ Fineman, Андреа; Бранденбург, Томас. "Национальная конференция SDN США". Сеть сервисного дизайна (SDN). Получено 2018-02-27.
  22. ^ «История и развитие сервисного дизайна». Servicedesigntoday.org. Получено 2018-02-27.
  23. ^ а б c d е ж грамм Стикдорн, Марк; Хормесс, Маркус; Лоуренс, Адам; Шнайдер, Якоб (12 января 2018 г.). Это работа сервис-дизайнера: применение сервис-дизайн-мышления в реальном мире (первое изд.). Севастополь, Калифорния: O'Reilly Media. ISBN  978-1491927182.
  24. ^ а б c Стикдорн, Марк; Шнайдер, Якоб (2011). Это мышление сервис-дизайна: основы, инструменты, кейсы. Хобокен, штат Нью-Джерси: Wiley. ISBN  9781118156308.
  25. ^ Кумар, Виджай (31 января 2004 г.). «Инструменты для понимания пользователей, база данных для глобальных исследований» (PDF). Иллинойский технологический институт (ИИТ).
  26. ^ Паркер, Кристофер Дж .; Май, Андрей; Митчелл, Вэл; Берроуз, Элисон (2013). «Сбор добровольной информации для инклюзивного дизайна услуг: потенциальные преимущества и проблемы». Журнал дизайна. 16 (2): 197–218. Дои:10,2752 / 175630613x13584367984947. S2CID  110716823.
  27. ^ Например. Альбинссон, Л., М. Линд и др. (2007). Совместное проектирование: подход к пересечению границы, сетевые инновации. eChallenges 2007, Гаага, Нидерланды. http://echallenges.org/e2010/outbox/eChallenges_e2007_ref_195_doc_3562.pdf
  28. ^ Ледбитер, Чарльз; Коттам, Хилари (01.07.2009). «Состояние, созданное пользователем: общественные службы 2.0». Партнерство с социальными предприятиями. Получено 2018-02-24.
  29. ^ а б c Бейсон, Кристиан (2013). «Инновации в правительстве». Стэнфордский обзор социальных инноваций (SSIR). Стэндфордский Университет. Получено 2018-02-24.
  30. ^ а б «MindLab: эволюция общественной лаборатории инноваций - The Governance Lab @ NYU». Лаборатория управления @ NYU. 2016-03-07. Получено 2018-02-24.
  31. ^ «Взгляните на правительство - да, правительство - за новыми социальными инновациями». Harvard Business Review. 2014-11-20. Получено 2018-02-24.
  32. ^ а б «Вовлечение пользователей в общественные службы, шестой отчет сессии» (PDF). Специальный комитет государственного управления, Палата общин, Лондон: The Stationery Office Limited. 2008-05-07. Получено 2018-02-23.
  33. ^ а б «Обзор политики, развитие прогресса: государственные услуги» (PDF). Отдел стратегии премьер-министра. Март 2007. Архивировано 4 марта 2010 г.. Получено 2018-02-23.CS1 maint: BOT: статус исходного URL-адреса неизвестен (связь)
  34. ^ Толен и Клирен (ред.), Дизайн общественных услуг. Руководство по применению сервис-дизайна в общественных организациях, 2015 г. http://designvlaanderen.be/publicatie/public-service-design
  35. ^ "'Обнародована приватизация Nudge Unit ". Новости BBC. 2014-02-05. Получено 2018-02-24.
  36. ^ "Исполнительный приказ официально учреждает подразделение подталкивания США'". Бихевиорист. 2015-09-16. Получено 2018-02-24.
  37. ^ Стикдорн, Марк; Шнайдер, Якоб (2011). Это мышление сервис-дизайна (Издание 2015 г.). Хобокен, Нью-Джерси: Джон Вили и сыновья. С. 63–64. ISBN  9781118156308.

дальнейшее чтение

  • Бехманн, Сорен (2010): «Сервисный дизайн», Gyldendal Akademisk.
  • Блумквист, Дж. 2014. Представление будущих ситуаций обслуживания. Прототипирование в сервис-дизайне. PhD, Университет Линчёпинга.
  • Brand Flu, M., Løvlie, L., Reason B. (2016) Дизайн услуг для бизнеса: Практическое руководство по оптимизации клиентского опыта. Джон Вили и сыновья. ISBN  1118988922
  • Кьюдейл, Роберт, процесс и методы проектирования услуг, третье издание, Design Community College Inc., 2018ISBN  978-1940805368
  • Curedale, Роберт (2018). Методы сопоставления 2: пошаговое руководство Опыт работы с картами Journey Maps Service Blueprints Диаграммы сходства Empathy Maps Business Model Canvas (2-е изд.). ISBN  978-1940805375.
  • Гавер Б., Данн Т., Паценти Э. (1999). «Дизайн: культурные исследования». Взаимодействие 6 (1): 21–29.
  • Холлинз, Г., Холлинз, Билл (1991). Total Design: управление процессом проектирования в сфере услуг. Лондон, Питман.
  • Джегоу, Ф. 2009. Подходы совместного проектирования для ранних этапов расширенных сред. В: LALOU, S. (ed.) Разработка удобных для пользователя расширенных рабочих сред: от конференц-залов до цифровых пространств для совместной работы, совместная работа с компьютерной поддержкой. Лондон: Спрингер.
  • Крукен, Л. и Мерони, А. 2006. «Построение сетей заинтересованных сторон для разработки и предоставления систем продуктов и услуг: практический опыт разработки проактивных материалов для коммуникации». Журнал чистого производства, том 14 (17)
  • Лёвли, Л., Полайн, А., Причина, Б. (2013). Дизайн услуг: от понимания к реализации. Нью-Йорк: Розенфельд Медиа. ISBN  1-933820-33-0.
  • Линдси, К. и С. Рокки (2003). «Решения, ориентированные на клиентов - контекст использования методологии совместного исследования». Инновации для устойчивости. 11-я Международная конференция по экологизации промышленной сети, Сан-Франциско.
  • Manzini, E., L. Collina, et al. (2004). Партнерство, ориентированное на решение. Как разрабатывать промышленные устойчивые решения. Крэнфилд, Университет Крэнфилда. Программа роста Европейской комиссии.
  • Миеттинен, Сату и Койвисто, Микко (ред.): Разработка услуг с использованием инновационных методов. Серия публикаций University of Art and Design Helsinki B 93. Академия дизайна Куопио. Серия публикаций Taitemia 33. Отава. Кеуруу. 2009 г.
  • Мориц, С. (2005). Дизайн услуг: практический доступ к развивающейся области. Лондон.
  • Норманн Р. и Р. Рамирес (1994). Разработка интерактивной стратегии. От цепочки создания стоимости к созвездию создания стоимости. Нью-Йорк, Джон Уайли и сыновья.
  • Остервальдер А. и Пиньер Ю. (2010). Создание бизнес-модели: руководство для провидцев, разработчиков правил игры и претендентов. Нью-Джерси, Джон Уайли и сыновья.
  • Рамасвами Р. (1996). Дизайн и управление сервисными процессами. Ридинг, Массачусетс, Эддисон-Уэсли Паб. Co.
  • de Reuver, M .; Bouwman, H .; Хаакер, Т .: Мобильные бизнес-модели: вопросы организационного и финансового дизайна, которые имеют значение, в: Electronic Markets, 19, 1, 2009, стр. 3–13.
  • van de Kar, E .; ден Хенгст, М .: Вовлечение пользователей на раннем этапе процесса проектирования: сокращение разрыва между мобильными информационными услугами и их пользователями, в: Electronic Markets, 19, 1, 2009, стр. 31–42.