Эмоциональный труд - Emotional labor

Не путать с Эмоциональная работа.

Эмоциональный труд - это процесс управления чувствами и выражениями лиц для выполнения эмоциональных требований работы.[1][2] В частности, ожидается, что работники будут регулировать свои эмоции во время взаимодействия с клиентами, коллегами и начальством. Это включает в себя анализ и принятие решений с точки зрения выражения эмоций, независимо от того, ощущаются они на самом деле или нет, а также его противоположность: подавление эмоций, которые ощущаются, но не выражаются. Это делается для того, чтобы вызвать у клиента или клиента определенное чувство, которое позволит компании или организации добиться успеха.[1]

Роли, которые были определены как требующие эмоционального труда, включают: Государственное управление, шпионаж, закон, забота о детях, медицинское обслуживание, социальная работа; большинство ролей в сфере гостеприимства и общественного питания; и вакансии в СМИ.[3] По мере того, как отдельные страны выходят из производство к сервисно-ориентированная экономика ожидается, что больше работников в различных профессиональных сферах будут управлять своими эмоциями в соответствии с требованиями работодателя по сравнению с тем, что было шестьдесят лет назад.

Использование этого термина также было расширено для обозначения неоплачиваемой работы, которая ожидается в межличностных отношениях, например, женщина, занимающаяся организацией праздничных мероприятий, или человек, помогающий другу решать их проблемы.

Определение

А официантка в ресторане ожидается выполнение эмоциональной работы, например, улыбка и выражение положительных эмоций по отношению к клиентам

В социолог Арли Хохшильд дает первое определение эмоционального труда, который выражается в проявлении определенных эмоций в соответствии с требованиями работы.[1] Связанный термин работа с эмоциями (также называемое «управление эмоциями») относится к отображению определенных эмоций в личных целях, например, в частной сфере дома или при взаимодействии с семья и друзья. Хохшильд выделил три стратегии регулирования эмоций: познавательный, телесно и выразительно.[4] При работе с когнитивными эмоциями человек пытается изменить образы, идеи или мысли в надежде изменить связанные с ними чувства.[4] Например, можно ассоциировать семейную фотографию с чувством счастья и думать об этой фотографии всякий раз, когда пытаетесь почувствовать себя счастливым. При работе с телесными эмоциями человек пытается изменить физические симптомы, чтобы создать желаемое. эмоция.[4] Например, можно попытаться глубоко дышать, чтобы уменьшить гнев. В работе с выразительными эмоциями человек пытается изменить выразительные жесты, чтобы изменить внутренние чувства, например, улыбку, когда он пытается почувствовать себя счастливым.[4]

В то время как эмоциональная работа происходит в частной сфере, эмоциональная работа - это управление эмоциями на рабочем месте в соответствии с ожиданиями работодателя. Вакансии Под эмоциональным трудом понимаются те, которые:

  1. требуют личного или голосового контакта с общественностью.
  2. требовать от работника вызвать эмоциональное состояние в другом человеке.
  3. позволять работодателю посредством обучения и надзора осуществлять определенный контроль над эмоциональной деятельностью сотрудников.[1]

Хохшильд (1983) утверждает, что внутри этого коммодификация процесс, сервисные работники отчужденный из собственных ощущений на рабочем месте.[1]

Альтернативное использование

Этот термин применяется в современном контексте для обозначения домашних задач, в частности неоплачиваемого труда, который часто ожидается от женщин, например планирование праздников или необходимость напоминать партнеру о домашних делах.[5] Этот термин также может относиться к неформальному консультированию, например к совету друга или помощи кому-то в разрыве.[6] Когда Хохшильд брали интервью об этом меняющемся использовании, она сказала, что это делает концепцию более размытой и иногда применяется к вещам, которые были просто работой, хотя то, как выполнение этой работы заставляло человека чувствовать, может также сделать это эмоциональным трудом.[7]

Детерминанты

  1. Социальные, профессиональные и организационные нормы. Например, эмпирический Данные свидетельствуют о том, что в обычно «загруженных» магазинах более законно выражать отрицательные эмоции, чем в обычно «медленных» магазинах, в которых ожидается, что сотрудники будут вести себя в соответствии с правилами демонстрации.[8] Следовательно, эмоциональная культура, к которой принадлежит человек, влияет на приверженность сотрудника этим правилам.[9]
  2. Диспозиционные черты и внутреннее чувство на работе; например, эмоциональная выразительность сотрудников, которая относится к способности использовать мимику, голос, жесты и движения тела для передачи эмоций;[10] или уровень карьерной идентичности сотрудников (важность карьерной роли для самоидентификация ), что позволяет им легче выражать организационно-желаемые эмоции (поскольку меньше расхождений между выраженным поведением и эмоциональным опытом, когда они заняты своей работой).[11]
  3. Надзорное регулирование правил показа; Руководители, вероятно, будут важными разработчиками правил демонстрации на рабочем уровне, учитывая их прямое влияние на убеждения работников в отношении ожиданий высокой производительности. Более того, впечатления руководителей о необходимости подавлять негативные эмоции на работе влияют на представления сотрудников об этом правиле демонстрации.[12]

Поверхностное и глубокое действие

Основополагающий текст Арли Хохшильда разделил эмоциональную работу на два компонента: поверхностное действие и глубокое действие.[1] Поверхностное действие происходит, когда сотрудники демонстрируют эмоции, необходимые для работы, не меняя своих фактических чувств.[1] Глубокая игра - это процесс, требующий усилий, благодаря которому сотрудники меняют свои внутренние чувства в соответствии с ожиданиями организации, создавая более естественные и искренние эмоциональные проявления.[13] Хотя лежащие в основе процессы различаются, цель обоих, как правило, состоит в том, чтобы показать положительные эмоции, которые, как предполагается, влияют на чувства клиентов и итоговые результаты (например, продажи, положительные рекомендации и повторные сделки).[13][14][15] Однако исследования в целом показали, что поверхностное воздействие более вредно для здоровья сотрудников.[16][17][18] Без учета этических ценностей последствия эмоциональной работы для сотрудников легко могут стать негативными. Деловую этику можно использовать в качестве руководства для сотрудников о том, как выражать чувства, согласующиеся с этическими ценностями, и показать им, как легче и комфортнее регулировать свои чувства во время работы. [19]

Карьера

А медсестра Ожидается, что работа в больнице будет вызывать к пациентам положительные эмоции, такие как тепло и сострадание.

В прошлом требования к эмоциональному труду и правила демонстрации рассматривались как характеристика определенных профессии, Такие как работники ресторана, кассиры, больница рабочие, инкассаторы, советники, секретари, и медсестры. Однако правила отображения были концептуализированы не только как роль потребности отдельных профессиональных групп, а также межличностный требования к работе, общие для многих профессий.[12]

Сборщики счетов

В 1991 году Саттон провел углубленное качественный изучать векселей в коллекторское агентство.[20] Он обнаружил, что в отличие от других описанных здесь работ, где сотрудники должны вести себя весело и озабоченно, сборщики счетов выбираются и социализированный проявить раздражение к большинству должники. В частности, коллекторское агентство наняло агентов, которых, казалось, легко возбудить. Затем вновь нанятых агентов обучали тому, когда и как проявлять различные эмоции к разным типам должников. Когда они работали в коллекторском агентстве, их руководители внимательно следили за ними, чтобы убедиться, что они часто сообщают должникам о срочности.

Эмоциональный труд сборщиков векселей состоит в том, чтобы не позволять сердитым и враждебным должникам разозлить их и не чувствовать себя виноватыми из-за того, что они требуют денег на дружественных должников.[20] Они справлялись с разгневанными должниками, публично демонстрируя свой гнев или шутя, когда они разговаривали по телефону.[20] Они минимизировали чувство вины, которое чувствовали, оставаясь эмоционально отстраненными от должников.[20]

Работники по уходу за детьми

Работник по уходу за детьми в детском саду в Нигерии

Навыки, задействованные в уход за детьми часто рассматриваются как врожденные для женщин, что делает незаметными компоненты ухода за детьми.[21][22] Однако ряд ученых не только изучали трудности и навыки, необходимые для ухода за детьми, но и предположили, что эмоциональный труд по уходу за детьми уникален и требует отдельного изучения.[22][23][24][25] Выполнение эмоционального труда требует развития эмоционального капитала, а его можно развить только через опыт и размышления.[23] Посредством полуструктурированных интервью Эдвардс (2016) обнаружил, что в дополнение к исходным двум компонентам эмоционального труда при уходе за детьми в дополнение к двум исходным компонентам Хохшильда, Эдвардс (2016) обнаружил, что эмоциональное созвучие и подавление.[1][25] Эдвардс (2016) определил подавление как сокрытие эмоций, а эмоциональное созвучие - как естественное переживание тех же эмоций, которые человек должен испытывать на работе.[25]

Работники пищевой промышленности

Подождите персонал

Официантка принимает заказ в американском ресторане

В ее исследовании 1991 г. официантки в Филадельфия, Поль исследует, как эти рабочие отстаивают контроль и защищают свои самоидентификация во время взаимодействия с клиенты. В ресторан работы, утверждает Пол, подчинение рабочих клиентам усиливается за счет того, что "культурный символы, которые происходят из глубоко укоренившихся предположений о сервисные работы. "Потому что официантки не строго регулировали свои работодатели, взаимодействие официанток с клиентами контролировали сами официантки. Хотя они стигматизированы стереотипы и предположения о подневольном состоянии, связанном с работой ресторана, на исследованных официанток не повлияло отрицательно их взаимодействие с клиентами. Напротив, они рассматривали свою способность управлять своими эмоциями как ценный навык, который можно использовать для получения контроля над клиентами. Таким образом, официантки Филадельфии воспользовались отсутствием регулируемого работодателем эмоционального труда, чтобы избежать потенциально негативных последствий эмоционального труда.[26]

Хотя Поль подчеркивает положительные последствия эмоционального труда для определенной группы официанток, другие ученые также обнаружили отрицательные последствия эмоционального труда в официантской индустрии. Через восемнадцать месяцев включенное наблюдение исследования, Баярд Де Воло (2003) обнаружил, что казино Официантки подвергаются строгому контролю и получают денежные взятки за выполнение эмоциональной работы на рабочем месте.[27] В частности, Баярд Де Воло (2003) утверждает, что через сексуализированную среду и щедрые система опрокидывания официантки контролируют и владельцы казино, и клиенты. поведение и внешний вид для их же блага и удовольствия. Несмотря на то, что официантки имеют свои собственные формы индивидуальных и коллективных механизмов сопротивления, интенсивный и последовательный мониторинг их действий со стороны руководства казино затрудняет изменение динамики власти на рабочем месте в казино.[27]

Сотрудники фастфуда

Используя включенное наблюдение и интервью, Leidner (1993) исследует, как работодатели в ресторанах быстрого питания регулируют взаимодействие работников с клиентами.[28] Согласно Лейднеру (1993), работодатели пытаются регулировать взаимодействие работников с клиентами только при определенных условиях. В частности, когда работодатели пытаются регулировать взаимодействие между работником и клиентом, работодатели полагают, что «качество взаимодействия важно для успеха предприятия», что работники «не могут или не желают проводить взаимодействия надлежащим образом самостоятельно» и что «сами задачи не слишком сложны и не зависят от контекста».[28] Согласно Лейднеру (1993), регулирование взаимодействия сотрудников с клиентами включает стандартизацию личных взаимодействий работников с клиентами. На Макдоналдс В ресторанах быстрого питания в исследовании Leidner (1993) эти взаимодействия строго расписаны по сценариям, и соблюдение работниками сценариев и правил строго контролируется.[28]

Наряду с изучением попыток работодателей регулировать взаимодействие служащих и клиентов, Лейднер (1993) исследует, как работники быстрого питания реагируют на эти правила.[28] Согласно Лейднеру (1993), удовлетворение ожиданий работодателей требует от работников некоторой формы эмоционального труда. Например, ожидается, что работники McDonald's будут приветствовать клиентов улыбка и дружелюбное отношение независимо от их собственных настроение или же темперамент в то время. Лейднер (1993) предполагает, что строгое соблюдение этих ожиданий, по крайней мере, потенциально вредно для самосознания и самоощущения работников. личность. Однако Лейднер (1993) не видела отрицательных последствий эмоционального труда у изучаемых ею рабочих. Вместо этого работники McDonald's пытались индивидуализировать свои ответы на запросы клиентов. В частности, они использовали юмор или же преувеличение продемонстрировать свой протест против строгого регулирования взаимоотношений между сотрудниками и клиентами.[28]

Врачи

Согласно Ларсону и Яо (2005), сочувствие должны характеризовать взаимодействие врачей со своими пациентами, потому что, несмотря на достижения в области медицины технологии, межличностные отношения между врачи и пациенты остается важным для качества здравоохранение.[29] Ларсон и Яо (2005) утверждают, что врачи считают сочувствие формой эмоционального труда. В частности, согласно Ларсону и Яо (2005), врачи занимаются эмоциональным трудом посредством глубоких действий, испытывая искреннее сочувствие до, во время и после взаимодействия с пациентами. С другой стороны, Ларсон и Яо (2005) утверждают, что врачи действуют поверхностно, когда имитируют эмпатическое поведение по отношению к пациенту. Хотя Ларсон и Яо (2005) утверждают, что предпочтительнее глубокое действие, врачи могут полагаться на поверхностное действие, когда искреннее сочувствие к пациентам невозможно. В целом, Ларсон и Яо (2005) утверждают, что врачи более эффективны и получают больше профессиональных навыков. удовлетворение когда они проявляют сочувствие через глубокие действия из-за эмоционального труда.[29]

Работа полиции

По словам Мартина (1999), полиция Работа включает в себя значительный эмоциональный труд со стороны офицеров, которые должны контролировать свои эмоции на лице и теле в присутствии других офицеры и граждане.[30] Хотя полицейская деятельность часто рассматривается как стереотипно мужской работа, направленная на борьбу преступление, полицейская работа также требует, чтобы офицеры поддерживали порядок и предоставляли различные услуги межличностного общения. Например, полиция должна обладать властным присутствием, которое позволяет ей действовать решительно и сохранять контроль в непредсказуемых ситуациях, имея при этом способность активно слушать и разговаривать с гражданами. По словам Мартина (1999), полицейского, который слишком много злость, сочувствие, или другие эмоции при работе с опасностью на работе, будут рассматриваться другими офицерами как кто-то неспособный противостоять давлению работы полиции из-за сексист мнения многих полицейских.[30] Имея возможность уравновесить это самоуправление эмоциями перед другими офицерами, полиция должна также настойчиво восстанавливать порядок и использовать эффективные навыки межличностного общения, чтобы получить гражданство. доверять и согласие. В конечном итоге способность полицейских эффективно заниматься эмоциональным трудом влияет на то, как другие полицейские и граждане относятся к ним.[30]

Государственное управление

Многие ученые утверждают, что объем эмоциональной работы, требующейся между всеми уровнями власти, больше всего на местном уровне. Именно на уровне городов и округов ответственность за повседневную готовность к чрезвычайным ситуациям, пожарных, правоохранительных органов, государственного образования, общественного здравоохранения, а также услуг для семьи и детей лежит на уровне городов и округов. Граждане в сообществе ожидают от своего правительства того же уровня удовлетворения, которое они получают в обслуживание клиентов -ориентированная работа. Это требует значительного объема работы как со стороны сотрудников, так и работодателей в области государственного управления. Есть два сравнения, которые представляют эмоциональный труд в рамках государственного управления: «Рациональная работа против эмоциональной работы» и «Эмоциональный труд против эмоционального интеллекта».[31]

Спектакль

Многие ученые утверждают, что когда государственные администраторы выполняют эмоциональную работу, они имеют дело со значительно более сложными ситуациями, чем сотрудники в сфере услуг. Причина этого в том, что они находятся на передовой линии правительства и от граждан ожидают, что они будут обслуживать их быстро и эффективно. Столкнувшись с гражданином или коллегой, государственные служащие используют эмоциональное восприятие, чтобы оценить эмоциональное состояние нуждающегося гражданина. Затем работники оценивают свое эмоциональное состояние, чтобы убедиться, что эмоции, которые они выражают, соответствуют их ролям. Одновременно они должны определить, как действовать, чтобы вызвать желаемый ответ как от гражданина, так и от коллег. Государственные администраторы выполняют эмоциональную работу с помощью пяти различных стратегий: первая психологическая помощь, отсеки и туалеты, безумное спокойствие, юмор и здравый смысл.[32]

Определение: рациональная работа против эмоциональной работы

По словам Мэри Гай, государственное управление сосредоточено не только на деловой стороне управления, но и на личной стороне. Речь идет не только о сборе счетов за воду или земельных распоряжениях для строительства новой собственности, это также касается качества жизни и чувства общности, которые наделяют людей их городскими властями. Рациональная работа - это способность мыслить когнитивно и аналитически, в то время как эмоциональная работа означает мыслить более практично и более разумно.[33]

Определение: интеллект против эмоционального интеллекта

Умение подавлять собственные чувства и управлять ими известно как Эмоциональный интеллект. Умение контролировать свои эмоции и уметь делать это на высоком уровне гарантирует собственную способность служить нуждающимся. Эмоциональный интеллект осуществляется при выполнении эмоциональной работы, и без одного другого не может быть.[34]

Пол

Макдональд и Сирианни (1996) используют термин «эмоциональный пролетариат» для описания работа в сфере обслуживания в котором «работники занимаются эмоциональным трудом, требуя от них дружелюбия и почтение клиентам ".[35] Из-за уважения эти профессии, как правило, воспринимаются как женские рабочие места, независимо от фактического числа женщин, работающих на этой работе. Согласно Макдональду и Сирианни (1996), поскольку почтение является характеристикой, требуемой от всех обездоленный структурные должности, особенно женщин, когда почтение становится требованием работы, женщины, вероятно, будут чрезмерно представлены на этих должностях. Макдональд и Сирианни (1996) утверждают, что «[в] ни в какой другой сфере наемного труда личные характеристики рабочих так сильно не связаны с характером работы».[35] Таким образом, согласно Макдональду и Сирианне (1996), хотя всем работникам, занятым в сфере услуг, может быть трудно поддерживать свои достоинство и самоидентификация из-за требований эмоционального труда, такая проблема может быть особенно проблематичной для работающих женщин.[35]

Эмоциональный труд также влияет на женщин, увековечивая профессиональная сегрегация и гендерный разрыв в оплате труда.[36] Разделение профессий, которое представляет собой систематическую тенденцию мужчин и женщин работать в разных профессиях, часто упоминается как причина того, что женщины не получают равной оплаты труда по сравнению с мужчинами. Согласно Гаю и Ньюману (2004), профессиональная сегрегация и, в конечном итоге, гендерный разрыв в заработной плате можно, по крайней мере, частично отнести к эмоциональному труду. В частности, рабочие задачи, требующие эмоциональной работы, которые считаются естественными для женщин, такие как уход и сочувствие являются требованиями многих профессий, в которых доминируют женщины. Однако, по словам Гая и Ньюмана (2004), эти феминизированные рабочие задачи не являются частью официальных описаний должностей и оценок эффективности: «Исключенная из описаний должностей и оценок производительности, работа невидима и не оплачивается. Государственная служба в значительной степени полагается на такие навыки , однако системы государственной службы, которые созданы на основе предположений ушедшей эпохи, не признают и не компенсируют эмоциональный труд ». Согласно Гаю и Ньюману (2004), женщины, работающие на должностях, требующих эмоционального труда в дополнение к регулярной работе, не получают компенсации за этот дополнительный труд из-за сексистского представления о том, что от них следует ожидать дополнительного труда, поскольку они женщина.

Подразумеваемое

Позитивное эмоциональное проявление во взаимодействии со службой, например улыбается и выражают дружелюбие, положительно ассоциируются с положительными эмоциями клиентов,[37] а также важные результаты, такие как намерение вернуться, намерение порекомендовать магазин другим и восприятие общего качества обслуживания.[38] Есть свидетельства того, что эмоциональный труд может привести к эмоциональное истощение и Выгореть со временем, а также может сократить удовлетворение от работы. То есть более высокая степень использования регуляции эмоций на работе связана с более высоким уровнем эмоционального истощения сотрудников,[9] и более низкий уровень удовлетворенности сотрудников работой.[39]

Существуют эмпирические данные, свидетельствующие о том, что более высокий уровень эмоциональных трудовых требований не всегда вознаграждается более высокой заработной платой. Скорее, вознаграждение зависит от уровня общих когнитивных требований, необходимых для работы. То есть занятия с высокими когнитивными потребностями свидетельствуют о возврате заработной платы при возрастании эмоциональных требований к труду; в то время как профессии с низким уровнем когнитивных требований свидетельствуют о «штрафах» в заработной плате с возрастанием эмоциональных требований к труду.[40] Кроме того, было обнаружено, что инновации, которые расширяют возможности сотрудников - такие как преобразование в рабочие кооперативы, схемы совместного управления или упорядоченные структуры рабочих мест - повышают уровень эмоционального труда работников, поскольку они берут на себя больше обязанностей на рабочем месте.[41]

Навыки преодоления

Справиться возникает в ответ на психологический стресс - обычно вызываемый изменениями - в попытке сохранить психическое здоровье и эмоциональное благополучие. Факторы жизненного стресса часто описываются как негативные события (потеря работы). Однако позитивные изменения в жизни (новая работа) также могут быть факторами жизненного стресса, поэтому для адаптации необходимо использовать навыки совладания. Стратегии преодоления - это поведение, мысли и эмоции, которые вы используете, чтобы приспособиться к изменениям, происходящим в вашей жизни.[42] Использование навыков совладания с трудностями поможет человеку улучшить себя на рабочем месте и проявить максимум возможностей для достижения успеха. Есть много способов справиться с изменениями и адаптироваться к ним. Некоторые способы включают в себя: поделиться эмоциями со сверстниками, вести здоровую социальную жизнь вне работы, быть юмористическим и скорректировать свои ожидания в отношении себя и работы. Эти навыки выживания помогут превратить отрицательные эмоции в положительные и позволят больше сосредоточиться на публике, а не на себе.[43]

Смотрите также

Рекомендации

  1. ^ а б c d е ж грамм час Хохшильд, Арли Рассел (1983). Управляемое сердце: коммерциализация человеческих чувств. Беркли: Калифорнийский университет Press. ISBN  978-0-520-05454-7.
  2. ^ Гранди, Алисия А. (2000). «Регулирование эмоций на рабочем месте: новый способ осмысления эмоционального труда». Журнал профессиональной психологии здоровья. 5 (1): 59–100. Дои:10.1037/1076-8998.5.1.95. PMID  10658889. S2CID  18404826.
  3. ^ Хохшильд, Арли Рассел (2012), «Предисловие к изданию 2012 года», в Хохшильд, Арли Рассел (ред.), Управляемое сердце: коммерциализация человеческих чувств, Беркли: Калифорнийский университет Press, стр. Икс, ISBN  978-0-520-27294-1
  4. ^ а б c d Хохшильд, Арли Рассел (Ноябрь 1979 г.). «Эмоциональная работа, правила чувств и социальная структура» (PDF). Американский журнал социологии. 85 (3): 551–575. Дои:10.1086/227049. JSTOR  2778583. Архивировано из оригинал (PDF) на 21.11.2015.
  5. ^ Уилкинсон, Софи. «Почему в 2018 году все говорили об эмоциональном труде?». BBC. Получено 9 июн 2020.
  6. ^ Фесслер, Лия. «Чрезвычайно четкое определение эмоционального труда для тех, кто его еще не понимает». Кварцевый. Получено 9 июн 2020.
  7. ^ Бек, Джули. "Ползучая концепция эмоционального труда"'". Атлантический океан. Получено 9 июн 2020.
  8. ^ Рафаэли, А .; Саттон, Р. И. (1989). «Выражение эмоций в жизни организации» (PDF). Исследования в области организационного поведения. 11: 1–42.
  9. ^ а б Grandey, A.A .; Fisk, G.M .; Штайнер, Д. (2005). «Обязательно» обслуживание с улыбкой «должно вызывать стресс? Умеренная роль личного контроля для американских и французских сотрудников». Журнал прикладной психологии. 90 (5): 893–904. Дои:10.1037/0021-9010.90.5.893. PMID  16162062. S2CID  41790033. Скачать.
  10. ^ Friedman, H.S .; Prince, L.M .; Riggio, R.E .; ДиМаттео, Р. (1980). «Понимание и оценка невербальной выразительности: тест эмоционального общения». Журнал личности и социальной психологии. 39 (2): 333–351. Дои:10.1037/0022-3514.39.2.333. S2CID  444767.
  11. ^ Wilk, S.L .; Мойнихан, Л. М. (2005). «Отображение правила« регуляторы »: отношения между руководителями и работниками, эмоциональное истощение». Журнал прикладной психологии. 90 (5): 917–927. Дои:10.1037/0021-9010.90.5.917. PMID  16162064.
  12. ^ а б Diefendorff, J.M .; Ричард, Э. М. (2003). «Антецеденты и последствия восприятия правил эмоционального отображения». Журнал прикладной психологии. 88 (2): 284–294. Дои:10.1037/0021-9010.88.2.284. PMID  12731712.
  13. ^ а б Гранди, А .; Diefendorff, J.M .; Рупп, Д. (2013). Эмоциональный труд в 21 веке: различные точки зрения на регулирование эмоций на работе. Рутледж. С. 3–17.
  14. ^ Пью, С. Д. Эмоциональный труд: влияние, стратегии и результаты на уровне организации. Нью-Йорк. N.Y: Рутледж
  15. ^ Цай, W.C. (2001). «Детерминанты и последствия проявленных сотрудником положительных эмоций». Журнал менеджмента. 27 (4): 497–512. Дои:10.1177/014920630102700406. S2CID  144321700.
  16. ^ Гранди, А.А. (2003). «Когда« шоу должно продолжаться »: поверхностное и глубокое действие как детерминанты эмоционального истощения и предоставления услуг на равных». Журнал Академии Менеджмента. 46 (1): 86–96. CiteSeerX  10.1.1.551.854. Дои:10.2307/30040678. JSTOR  30040678.
  17. ^ Hülsheger, U.R .; Шеве, А.Ф. (2011). «О затратах и ​​преимуществах эмоционального труда: метаанализ трех десятилетий исследований». Журнал профессиональной психологии здоровья. 16 (3): 361–389. Дои:10.1037 / a0022876. PMID  21728441.
  18. ^ Ци, Синлян; Цзи, Шуанг; Чжан, Цзин; Лу, Ваньюн; Sluiter, Judith K .; Дэн, Хуэйхуа (01.11.2016). «Взаимосвязь эмоционального труда и концентрации кортизола в волосах воспитательниц детских садов». Международный архив гигиены труда и окружающей среды. 90 (1): 117–122. Дои:10.1007 / s00420-016-1179-6. ISSN  0340-0131. PMID  27804039. S2CID  6128638.
  19. ^ Öngöre, Ö. (2020). «Оценка эмоционального труда: новый подход». Глобальный бизнес и организационное совершенство. 39 (4): 35–44. Дои:10.1002 / joe.22000.
  20. ^ а б c d Саттон, Роберт И. (1991). «Нормы выражения эмоций: дело векселей». Административная наука ежеквартально. 36 (2): 245–268. Дои:10.2307/2393355. JSTOR  2393355.
  21. ^ Утталь, Линет; Туоминен, Мэри (1999). «Хрупкие отношения». Гендер и общество. 13 (6): 758–780. Дои:10.1177/089124399013006005. ISSN  0891-2432. S2CID  143196989.
  22. ^ а б Винсент, Кэрол; Браун, Аннет (21.06.2012). «Развлечение на работе: эмоциональный труд, класс, пол и уход за детьми». Британский журнал исследований в области образования: 1–18. Дои:10.1080/01411926.2012.680433. ISSN  0141-1926.
  23. ^ а б Эндрю, Ярроу (04.07.2015). "'Я силен внутри себя »: пол, класс и эмоциональный капитал в уходе за детьми». Британский журнал социологии образования. 36 (5): 651–668. Дои:10.1080/01425692.2013.835711. ISSN  0142-5692. S2CID  144787371.
  24. ^ Ли, Раймонд Т .; Бордридж, Селеста М. (16 августа 2011 г.). «Слова от сердца говорят сердцу». Международная карьера. 16 (4): 401–420. Дои:10.1108/13620431111158805. ISSN  1362-0436.
  25. ^ а б c Эдвардс, Лиза Найри ​​(26 ноября 2015 г.). «Забота об учителях: исследование эмоционального труда, который испытывают учителя, воспитывающие детей». Педагогическая психология на практике. 32 (1): 54–72. Дои:10.1080/02667363.2015.1112256. ISSN  0266-7363. S2CID  146163454.
  26. ^ Поль, Г.Ф. (1991). Готово: сила и сопротивление официанток в ресторане в Нью-Джерси. Филадельфия, Пенсильвания: Университет Темпл. ISBN  9780877228875.
  27. ^ а б Баярд Де Воло, L (2003). «Сервис и наблюдение: инфраполитики в действии среди официанток казино». Социальная политика: международные исследования гендера, государства и общества. 10 (3): 346–376. Дои:10.1093 / sp / jxg019.
  28. ^ а б c d е Лейднер, Робин (1993-08-04). Быстрое питание, быстрый разговор: сервисная работа и повседневная жизнь. Калифорнийский университет Press. ISBN  9780520085008.
  29. ^ а б Larson, E.B .; Яо, X. (2005). «Клиническая эмпатия как эмоциональный труд в отношениях пациент-врач». Журнал Американской медицинской ассоциации. 293 (9): 1100–1106. Дои:10.1001 / jama.293.9.1100. PMID  15741532.
  30. ^ а б c Мартин, С.Е. (1999). «Полиция или полицейская служба? Гендерный и эмоциональный труд». Анналы Американской академии политических и социальных наук. 561 (1): 111–126. Дои:10.1177/000271629956100108. JSTOR  1049285. S2CID  145400449.
  31. ^ Гай, Мэри; Ньюман, Мередит; Мастраччи, Шарон (2008). Эмоциональный труд - предоставление государственной службы. Нью-Йорк: М.Э. Шарп. стр.6 –7. ISBN  978-0-7656-2117-7.
  32. ^ Мастраччи, Шаррон Х. (2012). Эмоциональный труд и кризисное реагирование, работая на острие бритвы. Армонк, Нью-Йорк: M.E. Sharpe. С. 20–36.
  33. ^ Гай, Мэри; Ньюман, Мередит; Мастраччи, Шарон (2008). Эмоциональный труд - предоставление государственной службы. Нью-Йорк: М.Э. Шарп. стр.63. ISBN  978-0-7656-2117-7.
  34. ^ Гай, Мэри; Ньюман, Мередит; Мастраччи, Шарон (2008). Эмоциональный труд - предоставление государственной службы. Нью-Йорк: М.Э. Шарп. стр.64 –65. ISBN  978-0-7656-2117-7.
  35. ^ а б c Macdonald, Cameron L .; Сирианни, Кармен (1996), «Общество обслуживания и меняющийся опыт работы», в Macdonald, Cameron L .; Сирианни, Кармен (ред.), Работая в сервисном обществе, Temple University Press, стр.1–28, ISBN  978-1-56639-480-2.
  36. ^ Гай, Мэри Эллен; Ньюман, Мередит А. (2004). «Работа женщин, работа мужчин: сегрегация по признаку пола и эмоциональный труд». Обзор государственного управления. 64 (3): 289–298. Дои:10.1111 / j.1540-6210.2004.00373.x.
  37. ^ Пью, С. (2001). «Служба с улыбкой: эмоциональное заражение в служебной встрече». Журнал Академии Менеджмента. 44 (5): 1018–1027. CiteSeerX  10.1.1.496.1825. Дои:10.2307/3069445. JSTOR  3069445.
  38. ^ Parasuraman, A .; Zeithaml, V.A .; Берри, Л.Л. (весна 1988 г.). «SERVQUAL: многопозиционная шкала для измерения восприятия клиентами качества услуг» (PDF). Журнал розничной торговли. 64 (1): 12–40. Архивировано из оригинал (PDF) на 2016-03-04.
  39. ^ Brotheridge, C.M .; Гранди, А. А. (2002). «Эмоциональный труд и выгорание: сравнение двух точек зрения на работу людей». Журнал профессионального поведения. 60: 17–39. Дои:10.1006 / jvbe.2001.1815. S2CID  37027572.
  40. ^ Glomb, T.M .; Kammeyer-Mueller, J .; Ротундо, М. (2004). «Эмоциональные трудовые требования и компенсация разницы в заработной плате» (PDF). Журнал прикладной психологии. 89 (4): 700–714. Дои:10.1037/0021-9010.89.4.700. PMID  15327355. Архивировано из оригинал (PDF) 20 февраля 2009 г.
  41. ^ Хоффманн, Элизабет А. (2016). «Эмоции и эмоциональный труд на предприятиях, принадлежащих работникам: глубокое действие, поверхностное действие и подлинные эмоции». Социологический Ежеквартальный. 57: 152–173. Дои:10.1111 / tsq.12113. S2CID  145338476.
  42. ^ "Как ты справляешься". ucla.edu. UCLA. Получено 20 ноября, 2015.
  43. ^ Diefendorff, J; Госсеранд, Р. (2003). «Понимание эмоционального процесса труда: перспектива теории управления». Журнал организационного поведения. 24 (8): 945–959. Дои:10.1002 / job.230.

дальнейшее чтение

внешняя ссылка